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深圳严打车险理赔失信行为
力争赔案结案率提高5-10个百分点
【本报讯】(深圳商报记者刘虹辰李玫)记者近日从深圳保监局获悉，今年我市的车险赔案结案率要提高5至10个百分点。近日，深圳保监局根据保监会的要求，制定了《加强诚
信制度建设、提高车险理赔服务质量工作方案》，有效解决车险理赔中服务差、意见大、投诉多等突出问题。
据深圳保监局财产保险监管处负责人介绍，当前我市产险业存在一系列不诚信问题，突出表现为：对客户进行误导宣传，为获取业务不择手段；拉业务理赔两张脸，通过拖延赔付、无理拒赔等手段侵害被保险人利益；理赔过程存在标准模糊、程序不规范、透明度差等问题。这些问题的存在已经给产险业的健康发展带来一定的负面影响。
该负责人指出，车险作为大众险种，承保面广，其理赔失信问题将严重损害被保险人切身利益，影响保险业社会形象，制约保险业诚信建设。因此，全面提高车险理赔服务质量已是当务之急。据介绍，该局近日下发了《关于加强诚信制度建设，提高车险理赔服务质量的通知》，要求全市各产险公司、各行业组织以提高车险理赔服务质量为突破口，着力增强诚信意识。
据悉，深圳保监局根据保监会的要求，制定了《加强诚信制度建设、提高车险理赔服务质量工作方案》，要求全市财产保险公司、保险行业组织要以诚信建设为根本，以理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，有效解决车险理赔中服务差、意见大、投诉多等突出问题。目标是在2004年底的基础上，把深圳辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度明显上升，投诉率明显下降。
据了解，为了保护被保险人利益，深圳保监局将组织全市产险公司对自身车险理赔制度建设和具体理赔工作中存在的突出问题进行自查和整改，督促各公司落实总公司制定的理赔承诺和服务标准，并有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训。推动保险行业协会尽快建立深圳市保险行业合同纠纷快速处理机制，使之与保险监管机构的信访投诉处理机制共同形成一个包括公司、行业、监管机构三个层面的“三位一体”的合同纠纷解决机制，确保发生在保险理赔过程中的合同纠纷和侵害被保险人利益的行为都能够得到有效解决、处理。
深圳保监局还将定期公布信访投诉和行政处罚情况，以加大对保险机构、从业人员失信行为的检查处罚力度，严厉打击车险理赔过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为。
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