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张文伟:减少信息不对称严控保险销售误导

http://www.sina.com.cn  2012年02月22日 13:59  保险经理人

  张文伟

  新年伊始,项主席提出新十二字监管方针——“抓服务、严监管、防风险、促发展”,将抓服务排在监管基调首位,并强调今年将重点解决销售误导问题,把消费者保护作为监管工作基石。无论是抓服务、严监管,还是打击销售误导、保护消费者,都紧扣“客户”这个关键主体,将客户作为监管的立足点和出发点。其实,这对于保险公司的经营而言也何尝不是呢?

  我们知道,客户是保险公司长期价值增长的源泉。很多保险公司都已提出“以客户为中心”的客户导向战略,将客户导向战略作为公司战略发展的主轴。与此同时,我们也看到销售误导等顽疾正危及保险业的诚信基础,损害行业形象,甚至可能影响到整个行业的可持续发展。因此,当我们阔论客户导向战略之时,必须正视并着力解决销售误导等问题。

  什么是销售误导呢?就是不合格的销售人员以不正确的方式将不适合的产品提供给客户,出现其中一项或多项情形即可界定为销售误导。销售误导的根源在于客户和保险公司之间存在严重的信息不对称:由于保险产品的特殊性(无形产品、附合合同、条款复杂、专业性强等),销售人员在保险条款、保险实务等方面掌握客户不具备的信息;这种信息不对称,使得销售误导很容易发生。因此,管控销售误导的对策就是尽量减少客户和保险公司之间的信息不对称。

  作为保险公司,首要的是面向全员建立客户导向文化、灌输诚信经营理念。客户导向就是以客为尊,站在客户角度考虑问题,深入理解客户的需求和体验,把握客户所想并采取有效的行动。而所谓的“保费导向”或者“产品导向”文化,却是与客户导向文化格格不入的。不能迫于业绩压力而出现片面追求保费的短期行为(例如不顾客户需求,一味推销高件均的投资型产品或者高佣金产品等),甚至不择手段误导客户、违背最大诚信原则这一立业之本。

  其次,须严格销售渠道和销售人员管理,重在形成长效机制。严把选材关,设置较高的行业准入门槛,甄选具有良好诚信记录和专业素质的销售人员。加强培训,使销售人员树立客户导向和诚信经营理念,具备监管机构规定的销售资质,掌握保障型和养老型保险产品的专业销售能力,将正确的保险信息带给千家万户。建立完整的品质管理体系和有效的监督、评价和奖惩机制,结合现场和非现场销售管理,将业务品质指标纳入销售人员考核、晋升、奖金、荣誉表彰等激励体系,发现销售误导行为进行严厉处罚。严格退出制度,对于存在严重销售误导情形的销售人员实行一票淘汰。

  第三,在客户与保险公司的各个接触点做好信息披露和提示。在投保阶段,公司统一制作产品宣传说明和投保提示材料,要求销售人员真实、完整、准确的介绍保险产品信息,对保险合同的投保条件、保险责任、责任免除、退保损失、犹豫期等重要条款进行充分说明;同时,客户还可以查询销售人员的销售资质和诚信记录。在承保后,公司坚持100%的新契约客户回访,确保在保单犹豫期内的客户能够再次获得准确的保险责任告知,核实客户投保信息,保护客户利益。建立多通道立体的客户通路,方便客户和保险公司之间的沟通。

  诚然,做好销售误导管控需要外部环境、监管、客户、保险公司等各方面通力合作齐抓共管,更需要保险市场和客户的日益成熟、监管法规和信用体系的逐步完善。短期内,亟需建立全行业统一的销售人员“黑名单”制度,将存在严重销售误导不诚信的销售人员纳入行业黑名单并设置行业禁入期,加大惩罚信息的透明度,营造良好的行业诚信环境。

  (作者系中英人寿总裁)

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