没有保险消费者，就不存在保险市场，也就不需要保险监管。——项俊波 　(资料图片)

　　□本报记者 仝春建

　　12月7日下午，保监会办公大楼2209会议室， 履新38天的保监会主席项俊波打破网络上关于他 “上任60天缄默期”的传言，面对应邀参加保险消费者座谈会的各行业代表，首次就保护保险消费者利益的话题，旗帜鲜明地提出了今后的“施政纲领”。

　　保险消费者是保险业

　　赖以生存和发展的根基

　　当天下午，围绕如何保护保险消费者利益，保监会邀请来自全国各地媒体、法律、消协等10位代表座谈，听取各界意见。这是项俊波上任之后组织召开的第三场调研座谈会。

　　在听取了代表们关于“理赔难”“服务不到位”“保险条款复杂”“加强保险教育”等意见和建议后，项俊波很诚恳地表示，这些年来，保险业改革发展取得了显著成绩，在服务经济社会大局上取得明显成效。但随着快速发展，一些长期以来逐步积累的深层次矛盾和问题正在暴露和显现出来，社会各界对保险业还有一些不满意的地方，有些意见还比较尖锐。“刚才大家摆出了一些问题，在之前的调研中，还听到其他一些反映，我认为大家提得都很好，很坦诚，很中肯”。

　　项俊波开门见山，直言消费者利益保护：“保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。没有保险消费者，就不存在保险市场，也就不需要保险监管。只有切实维护好消费者利益，不断满足消费者日益增长的多层次需求，保险业的发展道路才会越走越宽、越走越顺。只有妥善处理好大家最关心、最直接、最现实的利益问题，才能坚定广大消费者对保险业的信心。只有想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，保险监管工作才能把保护保险消费者利益落到实处。”

　　“今天大家提出的意见和建议既有针对性，又有建设性；既摆出了问题，又分析了原因，还提出了解决的办法。我听了以后很有收获，很受启发。今后我们将出台一系列实在、管用的政策措施，干几件社会认可、消费者欢迎的实事。让消费者明白投保、放心消费、得到满意的服务。” 项俊波语气坚定地说。

　　上任38天

　　忙于调查研究破解难题

　　项俊波说：“没有调查就没有发言权。”拥有央行和农行管理经验的他，谦虚地表示对保险业不太了解。据了解，自从10月底上任以来，项俊波的主要工作就是调研和座谈。先后赴中国人保集团、中国人寿集团，以及广州、深圳等地进行了调研座谈，而且正在组织召开8个方面的座谈会。

　　“今天是我到保监会的第38个工作日，最近一段时间主要是听取汇报、调查研究，目的就是尽早全面准确地熟悉情况，更多地听取方方面面的意见，以便更好地找准问题，理清我们的工作思路，以把握住下一步的工作重点，破解难题。”这是项俊波12月7日座谈会的开场白。

　　他透露，就任保监会主席之后，注意到社会各界包括新闻媒体、网络都很关心，通过各种方式和形式提出一些意见和建议。“我更关注的是对保监会和我个人的建议，这些建议也是对中国保险业未来发展方向的关心和关注。一句话，就是希望保险业越来越好，希望保险监管工作越做越好。这对保监会今后一个时期加强和改进保险监管工作十分有益”。

　　保护保险消费者利益

　　是保险监管的天职

　　在12月7日的座谈会上，项俊波非常明确地强调，保护保险消费者利益是保险监管的天职，是衡量监管工作成效的重要标准。

　　“消费者相对保险公司而言处在弱势的位置，需要监管机构的保护。一个社会只有保护好弱势群体的利益，这个社会才能够实现和谐发展。当前世界各国金融监管当局都将保护消费者利益作为监管的重要目标之一。作为社会主义市场经济国家，我们更应该把保护消费者利益作为保险监管工作的出发点和落脚点。”项俊波说。

　　为此，项俊波提出了5点“个人的想法”，显露出任职保监会后的施政意图。一是要把保护消费者利益的理念贯穿到保险监管工作的全过程；二是抓好制度机制建设；三是加大保险监管工作力度；四是抓好保险知识的宣传普及；五是欢迎社会各界进行监督。

　　特别欢迎社会各界

　　和新闻媒体监督

　　在座谈会上，项俊波对自己的5点“个人的想法”进行了详细阐述，并表示，保监会正在考虑建立社会监督员制度，诚挚欢迎社会各界对保护保险消费者利益的各个方面进行监督，特别欢迎新闻媒体进行舆论监督。

　　“今年，保监会成立了保险消费者权益保护局，把保护消费者利益放在更加突出的位置。下一步，保监会将完善制度机制，整合监管资源，改进监管方式，力争在最短的时间内把保护消费者利益工作抓好、抓实、抓出成效。” 项俊波说。

　　他认为，保护消费者利益的根本之策就是抓好制度机制建设。这就需要抓紧完善以《保险法》为核心、以部门规章为主体、以规范性文件为补充的保护消费者利益制度框架。逐步建立保险监管部门、行业组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制。

　　“比如，建立完善保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制、信访投诉处理机制。当前，要抓紧拓宽消费者诉求表达渠道，建立保监局局长接待日制度，尽快推出全国统一的投诉维权电话专线，强化保监会官方网站的投诉功能，畅通消费者维权途径。”项俊波说。

　　此外，还需要建立健全统一的涵盖销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务标准，积极构建保险诚信监督体系，加强从业人员诚信教育，建立健全失信惩戒机制。

　　严厉查处

　　损害保险消费者利益的行为

　　项俊波强调，保护消费者利益的关键环节，就是加大保险监管工作力度。这就需要加强产品监管，确保保险条款内容的公平性和合法性。加强透明度监管，解决消费者信息不对称的问题。比如，督促保险公司做好信息披露工作，建成消费者相关信息自主查询系统。

　　“严厉查处和打击损害保险消费者利益的违法违规行为，查到一起，处理一起，决不手软。” 项俊波同时强调，如果保险公司出现风险，保险消费者首当其冲，利益必将受到损害。因此，防范风险工作十分重要。这是保险监管部门保护消费者利益的一项重要工作，必须坚决守住防范系统性风险的底线。

　　项俊波认为，保险是比较复杂的金融产品，保险业在我国的起步比较晚，社会公众还缺乏了解，当前的一些问题，主要是保险行业自身的原因，但也有消费者不了解、不理解甚至误解的成分。因此，要大力宣传普及保险知识，提示保险消费风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众风险意识和维护自身权益的能力。不断丰富和完善公众教育的内容和形式，搭建形式多样、喜闻乐见的保险教育平台，逐步建立多方参与的公众教育工作机制。

　　“抓好保险知识的宣传普及，这是保护消费者利益的基础工作。”项俊波说。