|
每年的3月15日，各种打假、打黑的投诉会集中浮出水面，本报从上周刊出“3·15投诉与咨询电话”以来，也接到不少客户关于保险方面的疑问和投诉，在与保险公司全面沟通以后，我们发现不少保单上的问题——小的导致理解歧义，大的导致无法获得理赔、保单失效——但只要保户引起足够的重视，其中的一些问题其实可以被“扼杀在摇篮里”。
在3.15即将到来之际，不管您是已经买了保险的，还是打算买保险的，或者正在买保
险的，请务必检查一下自己的保单(具体操作见B15版)，把自己的保单情况了然于胸，并且与保险公司保持信息畅通，这样所谓保险“理赔难”或许并不那么难。
视点
又见"3·15"
一周前，本刊头版提前开通了"3·15"咨询热线，之后便不断有读者打电话进来，其中多数是投诉的。之所以提前开通，主要是希望通过热线了解市民对保险行业的看法和意见，反映读者需求和建议，便于监管层和保险公司进一步调整思路，没有想到咨询热线竟成了投诉热线。
这些投诉主要集中反映在对保险合同的理解偏差，和对寿险代理人的诚信问题上。有的客户还希望通过本刊向保险公司讨公道，甚至说如果问题还得不到解决，要进一步上访到市政府。面对众多的投诉，说实话，我们既不是保险公司，更不是调解机构，很难让读者得到100%满意，我们所能够做的就是和相关保险公司做深入的沟通，希望彼此之间能够达成谅解。
由于国内保险业起步较晚，市场还很不成熟，再加上多数老百姓的保险知识和保险意识也比较欠缺，因此近年来保险一直是一个投诉相对比较高的行业，有些人甚至把一年一度的"3·15"当成是向保险公司发泄的机会，少数媒体似乎也热衷于拿保险说事，弄得整个行业如临大敌。
其实在开通热线电话之前，我们就和相关保险公司进行过沟通，并希望通过我们的周刊向广大读者反映保险公司的客户服务部门工作，以便加深客户和保险公司之间的了解和理解。但出乎意料的是，多数保险公司都不愿意接受采访，希望在"3·15"期间保持低调，不愿意成为公众关注的对象。
而客户的心态却正好相反，他们希望通过媒体把事情闹大，给保险公司施加压力，以博得市民的同情而达到个人的目的。在和双方沟通的过程中，我们既看到了消费者的怨气，又感受到了保险公司的担心和无奈。有些客户反映的问题的确很值得同情，如带病投保，几年前投保时无意中隐瞒病史，几年来也交了不少保费，现在病如膏肓也倾尽家产，希望保险公司能帮助解决，面对这样的投诉保险公司也非常无奈，也只能爱莫能助。
还有的消费者在投保时没有仔细研究保险合同，投保后只知道每年交钱，但并不知道自己究竟买的是何种保险，一旦出事不由分说找到保险公司，面对保险条款的约定，保险公司也只能说声对不起了。一位长期从事客户服务的资深人士告诉笔者，他每天接待的客户几十个，同样的话每天要重复几十遍，尽管有些要求是根本不可能满足的，可是客户是公司的"上帝"，"上帝"一旦发怒，他们会高度重视、高度紧张。
一年一度的"3·15"是广大消费者权益保护日，我们支持消费者进行正当的权益维护，更希望消费者的所有问题都能够得到解决。但同时也建议广大的消费者要提高维权意识，把对自己权益的维护放在每一天，在购买保险时一定要先考虑清楚，权衡利弊之后再做决策，不要每年期待"3·15"。
同时我们更希望所有服务行业，特别是保险行业都能够重视对消费者权益的保护，平常一定要加强对员工的教育，牢固树立客户利益至上的观念，把"上帝"所反映的问题消化在日常中，不要把问题积压在每年"3·15"这一天。为共同打造和谐社会尽一份力！
| 
