电话回访是保险公司在客户新订合同生效后，为确保合同为客户亲办且客户知悉合同内容而进行的电话回访沟通。但现实生活中，电话回访的重要作用却常被保险消费者所忽视。在电话销售人员的引导下，消费者往往作出“了解”、“明白”等回答，导致在往后理赔中处于被动地位。昨日，广东保监局在季度新闻通报中，对电话回访典型案例做出相关提示，告知广大消费者重视电话回访、保护自身权益。
典型案例：
电话回访很重要，重视回访保权益
2013年王女士在某国有银行广州分行网点购买某人寿保险公司保险2份，每年缴费10万元。今年王女士向广东保监局投诉，指当时销售人员存在销售误导情况。保监局收到投诉后，在调查过程中一并审核上述保单电话回访情况。经听取相关电话回访录音，发现王女士其中一份保单电话回访不规范，具体表现为：
回访人员询问投保人对于“产品说明书和投保提示内容，特别是保险责任、免除责任、缴费期间、缴费频率、保险期间、分红不确定以及犹豫期权利和中途退保有损失这些权益是否知道”，王女士回答“她只是跟我说一年有多少钱，她没有说具体是怎么样”。回访人员表示“不是的，我是说上述的相关权益你都是了解过的，是吗？”王女士回答：“对。”
监管分析：
客户诉求未予跟进，回访不合规范
上述电话回访中，王女士已明确表示销售人员未介绍相关权益内容，而回访人员回避上述情况，再次询问王女士是否知晓上述权益。按相关规定，上述情况的正确处理方式是客服人员应告知：将转其他人员解决王女士对于保单情况不清楚的问题。上述行为中存在回访人员对于投保人表示的对保单情况不了解诉求未及时跟进处理的情况，违反了《人身保险业务基本服务规定》第18条的规定，故广东保监局依法认定该保险公司存在电话回访不规范的情况，对该保险公司进行了处理。
事件提醒：
应及时指出问题，要求客服解决
该案例提醒保险消费者，购买保险产品后，要重视电话回访，电话回访是为保护保险消费者权益、避免销售误导等不规范的行为而专门建立的制度。
《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《人身保险业务基本服务规定》等规章制度中对电话回访时限及内容有明确要求：保险公司应在犹豫期内（一般为投保人、被保险人收到保单并书面签收日起10日内）对一年期以上新单业务进行回访。消费者在接听回访电话时要认真对待：发现与销售人员所说不一致的要指出，对于自己不确定、不明确的问题要指出，并可要求客服安排人员予以解决。
信息时报记者 李晶晶
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