有团队，冲突就避免不了。作为机构的负责人，一个团队的管理者，那就要在管理它的过程中不仅要化解冲突，增进团队的凝聚力，还要想办法借此提升管理者的威望。

　　——一个机构负责人的冲突管理案例及原则

　　案例一：两个营销员打架了，就在职场里边，很凶，但没有造成什么人身伤害。我被叫过去之后，先稳定住了局面。告诉他们就此分开，一个一个和我谈。否则，直接上派出所。

　　两个人分别到我的办公室说明了原委，但我没有急于判定谁是谁非，也没有讲什么大道理。只是告诉他们：“你们任何一方说的，我都要再进行核实。在我核实期间，最好不要再惹是生非。否则，结果会对你不利。”然后，间隔开时间打发走了他们。

　　事情的真相很快就被弄清楚了。而且，无论是营业部经理，还是其他旁观者，都不认为他们有什么深仇大恨，都希望他们能合好。

　　这让我对两件事心里有了谱：一是事情不严重，在我能力的可控范围内；二是群众的态度、倾向性和对结果的期许。

　　我一边暗中委托人帮忙做调解工作，一边暗中观察着他俩的反应。我没有急于出手，因为我还没有找好一击制胜的关键点。两天后，那个性格急躁、还稍微吃了点亏的人忍不住了，到我办公室问处理结果。

　　一进门，他就开始大呼小叫，谩骂和指责对方。我先忍着听了几分钟，然后平静地问他：“今天你来找我，是让我帮你处理问题呢？还是我让你来帮我处理问题？”

　　他先是一愣，告诉我说：“当然是让你帮我处理问题了。”

　　我突然啪地一拍桌子，怒不可遏地问他：“既然是你让我帮你处理问题，你在我办公室还污言秽语、乱七八糟地骂什么？”

　　他一下子就软了，准备退却。但我没有就此打住：“你看，你来找我要结果。刑事上的部分，我处理不了。你们要是认为有必要，可以到公检法打官司，我会实事求是地给你们作证。我更关心的是，你们破坏了公司的规章制度，造成了恶劣的影响。你说该怎么办……”

　　接下来的事，大家就可以猜到了。他们握手言和，保证下不为例。还通过比较诙谐的方式，向团队道了歉。看着他们自己找了台阶，用笑声化解了尴尬，顾全了团队和自己的体面，我也挺高兴的。

　　此案例体现出来的冲突管理原则是：

　　1、遇事不要慌，先控场。

　　控场的作用无非是：（1）隔离双方，平息事态；（2）震慑对方，摆正位置。

　　控场的方法要巧。譬如分隔开“一个一个找我谈”，而不是一上去就劝，就问情况。

　　控场的气场要足，该义正辞严就要义正辞严。

　　2、弄清是非，判定严重程度，尤其是群众的倾向性。记着你是替群众管理团队的，群众的倾向性是你首先要弄清楚的。

　　3、别着急出手，尤其是别着急表达谁是谁非的结论。

　　谁是谁非不难判定，甚至连当事人都不是真的需要你这方面的结论。他们更在意的是你的态度，你的倾向性。

　　而且在事情的处理中，最危险和最棘手的就是你对谁是谁非的表达。因为你一表达，就可能会迅速得罪一方或多方，激发更大的矛盾。在新的矛盾中，你会成为一个“祸根”、一个被攻击的对象、一个出力不讨好且不会解决问题的人。

　　既然谁是谁非这么难表达，表达的风险又这么高，那你干脆就不要表达好了。

　　另外，就是给自己多争取一些时间。充分地观察当事人，或者让解决矛盾的关键点暴露地更充分一些。有时候，连现场的倾听都是在帮你争取时间变被动为主动。

　　总而言之，当你没有把握一击致胜或被逼无奈的时候，就不要急于出手，要有足够的耐心。

　　4、事端不是由你挑起的，但什么时候结束，要由你说了算。你代表的是公司和团队，一定要让当事人给公司和团队一个交待。你处理问题的最高目的，就是要增加所有人对团队和规则的敬畏之心。

　　5、不出手则已，一出手就要力保一击致胜。最多要在三个回合内解决问题，否则你的威望会被打折。

　　案例二：一个小组主管，非常气愤地向我投诉他的营业部经理执法不公：“只扣我们小组的差勤扣款，对她自己的直辖组却一分钱不扣。”

　　我很平静地听他讲完，不动声色地问了几个问题：

　　1、你要是想让你的小组有产能，是不是也要对他们进行差勤管理？

　　2、你要是扣了你下边人的钱，他们是不是也会骂你，说你是个恶人？

　　3、现在我把你小组被扣的钱还给你，让你替我做恶人、被人骂。你愿意吗？

　　回答完这三个问题后，他心悦诚服地离开了。当然，我也会告诉他“营业部经理做恶人是假，替大家管理团队是真”，让他理解到营业部经理的不易并增加配合度。

　　此案例体现出来的冲突管理原则是：从独特的角度“微言大义”，一语点醒梦中人。揭示问题最朴素的本质，比给他讲大道理，要实用得多。

　　案例三：刚接手某弱队，就发现里边的事儿特别多，几乎每天都有人找我断官司，讨公道。

　　我没有太多的“公道”给大家，就让团队选出了几个德高望重的“老人”，组织了一个“经营管理委员会”。我跟大家讲：“团队里的是非太多，我断不清楚，但群众的眼睛是雪亮的。以后谁有官司，先找经营管理委员会。你只要愿意把你的是非曲直，都晒给经营管理委员会，我一切都听经营管理委员会的裁决。”

　　从那以后，那个团队中再也没有出现过官司，业务很快就突飞猛进了。

　　这个案例体现出来的冲突管理原则是：

　　1、善于借助群众的力量根治人的是非心，再难缠的人也害怕群众的公审。

　　2、把自己从断官司中解放出来，否则你早晚会成为是非的牺牲品。从问题的解决者变成被问题解决的对象，法官变被告，是许多管理者声名扫地的原因。

　　其他诸如“倾听原则”、“论情大于论理原则”等，也都是冲突管理的法宝。

　　冲突管理也有不理想的时候，譬如碰到极端性格的人。但捍卫了团队的正气，体现了管理者的风范，不散了民心就不算完全的失败。