天安财险副总经理程孙霖

　　新浪财经讯 10月26日，“第六届中国保险文化与品牌创新论坛”“第八届中国保险创新大奖颁奖盛典”暨“保险文化杂志创刊十周年庆典”在东莞召开，天安财险副总经理程孙霖出席并发表演讲。

　　以下为程孙霖发言

　　我的题目是“关注客户体验，回归保险本质”。今天的论题是讲文化，我感觉这个市场非常奇怪，到了现在这个时刻应该关注财险、寿险。我对寿险不是很了解，财险已经到了天花板，所以我们现在经营得很累。现在我们需要考虑的是，我们是不是在经营当中和运作当中缺少了什么。

　　我今天讲三点：第一，目前客户到底体验了什么。在目前的财险当中，我们摞在一起都觉得很累，但是市场的客户是怎么体验的呢？最近我们也在做社会调查，客户反馈是，财险的产品同质化；第二是定价混乱，这个价格高高低低，不知道买哪个好，一家公司都报不同的价，他不知道到底选择谁；第三个是服务，我们都在强化服务，他们说服务也是同质化，你快，他比你更快，他感觉这些东西和他的需求不完全吻合，所以说服务也是单一的。我们做保险应该说干得很累，我们公司的效益也不好，财险亏损，但是人家讲赔本赚吆喝，我们赔了本，但是吆喝也没赚到。目前的客户体验，不是我们自我想象闭门造车的。

　　其次，这个本质是什么？保险的本质常规来讲有两个，一个是风险补偿，一个是风险管理。后来我发现我们都在做一个补偿的事，而怎么来对风险进行管理，从而提高保险的作用和地位、来提高保险业的社会价值，我们研究得非常少。我们讲文化，落实在公司，市场为导向，客户为中心，实际上是以保险同业为导向，你干什么干得好，我跟着干，这是以同业为导向，也不是以客户为中心的，这是我们的怪圈。我感觉风险管理是提高我们的核心本质，这个是非常重要的。所以我们其实疏忽了风险的管理。中国这个市场应该对财险这一块研究得很透彻。我们要具备一个管理社会的功能，但是我们没有起到作用，所以我们是跟随者。

　　第三，应该全面的回到我们的本质上来，做好管理，走出困境。为什么这样说？所谓的风险管理，无非就是发现风险、研究风险和解决风险。怎么才能把它做好？我举一个例子，我们讲的车险亏损，就讲奔驰车或宝马车，所有的保险公司都拎出来，宝马车的赔付率从第一年开始就进入到78以上，第二年续保80多，以后都是以80多到90在运转，所以我们挑选客户的时候，我们讲风险排查，这些宝马车主对保险公司来讲都是很头疼的。但是我们研究了没有，为什么宝马车的赔付率这么高，我们有没有办法解决这些问题？我举个例子，宝马车前车灯在其它国家不像在中国这样换，它的车灯上有四个角，一般来讲如果你撞坏了以后，这四个角拧下来，能够进行拆解，要换玻璃你就换玻璃，要换灯你就换灯，它不需要总成来换的。但是在中国，维修师傅是总成一起换的。在德国，平均维修价格大概就是1000块钱不到的成本，但是我们这里一个总成至少得上万，这就是差异。因为我们没有在研究这些风险的存在和怎么去解决这些风险。所以我们仅仅停留在表面，出了什么险赔什么，这怎么去把它研究好，我觉得这恐怕是当中的一个关键。当然也有好的，比如说原来出租车、旅游大巴在国家没有管理之前也是亏损的，其实解决了以后，就是装个GPS，对所有的超速进行监控，迅速的下降了赔付率。所以它的核心是你要发现、研究，用一些手段很好地解决问题，这样保险可能就上到了一个层次，这是一方面的内容。

　　还有一个，我们回归本质。保险能不能对社会危险实现控制和管理？我们的条款中，如果你要保产品责任险，一般我们的保险条款写得很简单。如果客户投保了以后，他给你讲的一个事情就是，你自己证明自己的产品质量问题，然后我再给你赔付，这也是一个怪圈，他根本没法证明。我想我们保险能不能鉴定你这个东西是有问题的，这样你的管理功能就厉害了，如果你达到了这个境界，我相信我们的地位就上升了。总体来讲，我思考了那么多，如果要突破目前的行业怪圈，提升这个行业的作用。我们讲的文化应该首先是为社会服务，帮公众解决他的利益。你维护了公众的利益，维护了客户的利益，保险才会持续的深入，否则我们只能停留在表面。我们做了大量的工作，到最后其实是人干得又累，社会地位又低，作用也没有改变，最后赔了本，也没有得到什么好处，我相信应该回归到这一点。

　　我就讲这些，跟大家分享。