延保救援董事长付鹏

　　新浪财经讯 10月26日，“第六届中国保险文化与品牌创新论坛”“第八届中国保险创新大奖颁奖盛典”暨“保险文化杂志创刊十周年庆典”在东莞召开，延保救援董事长付鹏出席并发表演讲。

　　以下为付鹏发言

　　今天我演讲的题目是“创新保险配套服务，促进保险品牌建设”。我想保险文化的目的应该是保险品牌，落地应该是保险服务。我们先看一看业内对咱们保险行业的评价。首先是不诚信，这让我们很尴尬。在今年7月份《求是》杂志社下属的一个小康编辑中心，联合清华大学的媒介调查实验室开展了社会诚信的调查，非常遗憾的是我们连续第7年上榜十大不诚信行业。不诚信是我们这个行业的特征决定的。上午王秘书长提到“财散名聚，财聚名散”，我们要把保险卖给不要保险的人，如果卖给要保险的人，势必是赔款，势必是逆选择。我们保险行业遵循的是概率，除了对理赔客户做好理赔服务之外，我想我们应该花更多的精力对那些不吃险的客户进行服务。所以今天我就特别谈到，我们在这个行业要想发展，我们的解决之道是什么，成功之道是什么？解决之道和成功之道都应该是服务，解决之道是完善我们的服务体系，成功之道是通过服务让消费者对我们的服务满意。

　　现在我们能够提供什么服务呢？如果我们把保险行业和餐饮行业做一个对比，我们会发现，事实上我们很尴尬。假设我们把保险业作为餐饮业，把保险产品视为主食，把各种保险产品延伸服务视为油、盐、酱、醋、葱、姜、蒜这些佐料，作为保险从业人员才能做出保险大餐。但是遗憾的是，我们的保险产品都是千篇一律，我们发展保险业不能只考虑主业，还更需要完善我们的服务体系。

　　我们以一个最常见的险种——意外事故来看，意外险已经成为了必需品。我们保险公司除了赔，除了卖保险之外，整个事故过程的服务我们忽略了。任何事故的发生，第一时间需要的是什么？是救援，然后是专人服务，还有医院拒收的垫付，还有转院等等。财产险有两个保额，还会赔偿一个施救费，而人身险公司，我们对客户的服务应该是发自内心，更关注、更呵护他的生命，我们更多的看到的是一个理赔。所以说在这个行业里面，我们认为现在保险业缺乏了另一条腿，导致我们发展很困难。

　　我再从另外一个例子上来说一说另外一条腿的重要性，我们整个保险市场的盘子是1.5万亿，来源是什么？兼业代理占了43%，保险代理人占了38%，保险公司直营等其它渠道占了14%，保险专业中介不到5%。为什么兼业代理可以占据43%的份额？原来他是一个兼业人士，他的主业与保险关联，提供了保费的来源。另外一个是保险代办，是可以直接获取保费的。作为保险公司，我们可不可以从客户服务的角度出发，建立以救援为代表的另外一条腿？我们也看到，在国内的许多家救援中心，几乎都是国外保险集团的子公司，这条路，我觉得我们在座的可以探讨研究，如果我们谁先走，我认为就可以得到很大的优势。

　　实际上保险延伸服务也是一个行业，多年来在国外发展得也非常迅猛，我们看看它的定义是什么。保险延伸服务是由保险公司及关联行业为保险消费者提供的履行保险责任以外的附加，是一系列超出保险经营范围，与保险紧密关联的服务。顺便我也简单介绍一下我们公司。我们公司全称是中国延保救援集团，这家公司在香港注册，大陆的实体是深圳延保救援在线电子商务有限公司。我们不属于任何保险公司，这也是为什么我们在跟外资的救援公司在招标的过程中，我们经常容易获胜的原因之一。各位保险公司肯定不愿意给一家母公司是保险公司的救援公司提供服务，因为这样，你的信息就泄漏了，所以我们不隶属于任何保险公司，是一家为保险企业、保险从业人员和保险消费者提供保险延伸服务的中立的第三方机构。我们的定位是补缺者。企业和个人都应该有清晰的定位，这个定位一般来讲是4个角色：领导者、追随者、挑战者、补缺者，我们的定位就是补缺者，延伸保险服务，填补保险空白，与您携手合作，助力保险发展，在与保险紧密关联的非保险领域致力于服务保险公司和保险消费者。

　　下面看看我们现在所推出的一些救援和保险延伸的产品。这些产品有常规的，比如说全国道路救援服务。现在保险从业人员的收入全部是跟保费规模挂钩，有没有一家公司跟保险赔款的赔偿满意度挂钩的呢？如果我们去逆向的思维的话，你就发现，原来这些才是消费者所喜欢的，所以说我们也推出了一个反过来的产品，叫做“服务满意奖”。只要客户满意，我就给这个服务人员一个案子一两百到三百块钱的奖金，这个效果非常好。又比如说我们也设计一些产品，当客户出险以后，我们会提供一些鲜花，或者一些水果，去探视客户，由保险销售者去探视，这个满意度提升了，业绩也会不断壮大，这些产品我们都在不断的研发当中。我们现在的客户有企业、政府，也有个人会员，个人会员也向保险公司提出了一些要求，实际上我们发现，保险公司转变很困难。刚才生命人寿的杨总说到，一个客户不愿意办500万的身故保险，怕留给他的老婆。现在我们跟保险公司提出一个需求，就是当他身故之后，每个月定额的给他的后代，他残疾的时候，他可以自动领取，就这么一个简单的支付方式的变动，很多保险公司居然做不到。我们大量会员，尤其是男性会员他很需求，他不希望你把这个保额做成一次性的，能不能做成一个月3000、5000的支付呢？又比如说，我们找保险公司也谈了很多次，有没有0岁到100岁的保险产品？100岁是可以做的，我们做一个年龄的系数来进行调整就可以了，现在也没有这样的产品。又比如一些老板，他有司机，他也来问，有没有司机责任险，驾车的过程中造成第三人的伤亡或者本车的损失，这样的产品也没有。保险公司总是不能把产品信息部门的电话公布出来，我们想找这些人也找不到。我觉得，只要我们愿意创新，我们的未来还非常美好。

　　各位朋友们，改革和完善保险服务体系，让保险消费者对保险服务更满意，从而促进推广普及保险，是保险监管部门、各保险主体、保险从业人员、保险关联行业、保险消费者的共同期待。虽然现在保险业的发展非常困难，尤其是在当前保险市场发展面临何去何从的关键时刻，我们更应该用改革创新的思想、精神以及气魄，来推动转型升级。我认为，发展之路就是创新、合作、共赢。创新是唯一的办法，靠常规的办法和常规的产品能够保得住就不错了，只有创新才可以发展。发展的途径是什么？如何才能够落实创新？靠的是合作。共赢是创新和合作的前提。保险公司在产品开发、理赔服务等各个方面应该突破传统模式，以创新驱动代替价值驱动，通过整合资源、创新渠道，开发新市场、形成新模式，建立有影响力、可持续发展的保险品牌。创新谈起来容易，其实不容易，我们也问了一些在保险公司的领导、同学、朋友，他说，“我干嘛要创新，我这一届能做多久，我也不知道。再一个，创新就是跟现有规则的碰撞，要么就撞得头破血流，要么就撞出一片天地。”但是不创新，我们唯有最后一条路——死路，所以还是要坚持往前走。也非常感谢有这么好的机会跟大家分享，谢谢大家。