阳光保险集团总裁 李科

　　新浪财经讯 10月26日，“第六届中国保险文化与品牌创新论坛”“第八届中国保险创新大奖颁奖盛典”暨“保险文化杂志创刊十周年庆典”在东莞召开，阳光保险集团总裁李科出席并发表演讲。

　　以下为李科发言

　　各位领导、各位嘉宾、各位同行，媒体界的朋友们，大家上午好！非常高兴参加本次论坛，能有这样一个机会共同交流探讨行业的文化问题、发展问题，是很有意义的一件事情。今年保监会发布了保险监管核心价值理念和保险行业的核心价值理念，这是保险文化建设的一个重要成果。“守信用、担风险、重服务、合规范”这个行业核心理念，这12个字反映了监管部门对行业的文化要求和战略，我认为同时也比较好地反映了社会对保险的要求。因此，行业文化和监管文化核心理念的推出，对保险业的发展具有重要的指导意义。目前保险业的发展面临很多的挑战，今年的发展形势比年初预期的要好一些，但是观察这里面的问题，实际上一些深层次的矛盾仍然很突出，行业也在探讨应该如何发展，有些问题是属于业务层面的，是经营层面的，但是一些深层次的问题是涉及到经营思想和经营理念的，这就是文化上的问题。

　　我认为保险行业要走出当前的困境，实现转型发展，从保险公司的主体来讲，我觉得重点要关注和解决好两个方面的问题。一个是客户思想的落地问题，一个是互联网精神和保险文化的融合。这是我今天想谈的两个观点。

　　第一，要真正地解决以客户为中心思想的落地问题。多年来，我们从行业也好，从主体也好，都在讲以客户需求为导向，在讲客户服务、客户管理。但是实实在在地讲，这方面落地落得很不好。实际上，我们有的是没有真正把客户思想在企业内部树立起来，有的实际上是一种管理要求没有真正的落地。我认为这也是制约我们当前发展的一个很重要的问题。我们口头上讲，以客户需求为导向，实际上我们现在很多公司内部的一些经营体系、实际的管理运作还真不是以客户为中心，是在以自我为中心，以保费为中心，以销售为中心，以产品为中心。包括我们的营销体系，是比较典型的以团队利益、以销售人员为导向的这样一种运作模式。

　　我们行业中有些公司这几年推进客户导向的转型，或者以客户为中心的战略转型，效果还是比较明显的。前两天我看了一个数据，有产险的，也有寿险的。产险现在从客户的续保率上讲，好多公司优质业务的续保率达到了80%，但是也有很多的公司它的续保率只有40%左右，有的还不到40%。这个数字反映了公司之间在客户管理方面的巨大差异。有的公司今年收入100个亿，明年有80个亿的优质业务能够续保，有的公司今年收100亿，明年只有不到40亿，它的发展能力、盈利能力、成本的差异是巨大的。所以，我觉得现在有很多问题，包括保监会项主席也在关注保险行业的消费误导问题，包括行业的诚信服务问题，这也是我们需要关注的。

　　保险行业实现转型发展，是要从客户出发，真正地落实客户思想，这涉及到产品销售、运营、资源配置等各个环节。经营理念的提升是重要的前提，行业文化、企业文化要体现客户思想，将满足客户需求与客户价值创造作为文化的重要诉求，以客户需求为导向的理念要渗透到制度、流程中，使我们的组织能够更好地洞见客户需求，并很好地满足客户需求。这是我谈的第一点。

　　第二，互联网精神与企业文化的融合。最近互联网金融的概念比较热，包括互联网保险的话题也比较多，现在各家都非常重视这一块，包括有的公司专门成立了一个专业电商公司，有的搞了专门的事业部。但是从整个互联网保险来讲，怎么做才能比较有效地实现突破，应该是一个什么样的模式，这一块还没有找到比较成熟的经验。但是行业的共识是什么呢？认为互联网肯定是要深刻的影响和改变我们这个行业。我们在实际的工作中，阳光保险对这一块也是很重视的，这两年也是加大了一些战略资源的投入，下了不少的工夫，取得了一些成效，但是也遇到了很多的问题。作为一个传统的保险公司，在这个体系内推进互联网保险这样一个事情，有很多的工作要做，好多事情推进起来不太顺利。这些冲突有的是利益原因造成的，有的是因为线上的保险和线下传统的业务运作方式不一样的冲突，但是更深层次的冲突还是属于理念方面的问题。现在我们都在讲互联网精神，互联网精神是“开放、平等、协作、共享”。刚才徐教授讲到了文化的反思问题和检视问题，实际上我们过往的、传统的保险运作方式沉淀下来的一些文化，在有些要素上和互联网的思想是有碰撞和不一致的，这是在一个传统的体系内推进互联网业务，相对磕磕碰碰比较多的一个很重要的原因。

　　互联网精神的开放是指鼓励创新，没有壁垒，可以面向众多参与者。平等是指各方参与者可以实现平等对话，实现平等交流和利益价值的交换，这是典型的商业理念；协作是打破以往供求双方的严格区别，通过低门槛，能够让更多的主体和客户参与进来；共享则是可以实现价值、信息、理念等的充分共享。这些东西实际上和我们现在的这些大家认为理所当然的理念还是有很大差别的。

　　现在的客户在互联网社会这样的大背景下，他的消费行为已经发生了非常大的变化。保险行业要适应这个且专门发展互联网保险，很重要的一个问题就是要做好互联网精神、互联网文化和企业文化的融合。实际上我们现在企业内部很多东西都开放了、共享了，比如说我们公司内部多数都是渠道为王，资源在渠道之间的流动和共享，相互之间的开放实际上是比较差的。所以，我觉得文化的融合是适应这个时代形势、推进互联网业务发展的一个重要前提。