2月1日，第七届保险业管理信息化高峰论坛在北京召开。IBM[微博]新兴市场保险行业总监Paul Robinson在主题演讲中表示，市场是有周期性的，不可能持续性的一路高进，中国市场高速发展的行业态势不能持续。公司能否很灵活的应对这些变化是很关键的。灵活是基础，包括IT基础和业务基础。保险公司必须要做好变化的准备，一系列的基础架构都要做好准备。

　　以下是Paul Robinson的发言实录：

　　Paul Robinson：非常荣幸今天来到这里和各位保险行业的领导做交流，今天很开心，昨天来的时候是雾霾天气，今天云开日出，是非常美好的一天。我想这是一个很好的机会，让大家脱离日常繁忙的工作，到这样一个安静的地方来认真想一想，撇开我们工作中繁琐的这些事情认真的考虑一些更重要的事情。

　　我做保险行业已经三十年，我一直在不停的思考这个行业的发展和未来走向。我突然想起很久远以前在大学时候上过的一堂物理课，讲到的牛顿第二定律。当一个外力作用于一个物体使它运动起来时，这就让我想起一个很重要的词，就是衡量这个物体运动的词“速度”。我们意识到在现今这样一个商业环境中，作用于整个保险行业的外力是多种的，这些作用的力量有的是来自于行业内部，更多的是来自于行业外部，比如说监管的变化和客户对我们期待的变化，以及日新月异新技术的创新。

　　试想一下，未来的某一天，我不知道这个未来是多长的期限，但是我们可以想象一下，以未来某一天和保险行业相关的车险为例，现在已经有自动停车的功能，我们的汽车行驶到某一个地段以后，按一个按纽它就可以自动的停车入位了。还有的汽车已经装上了感应装置，当它感应到离某一物体太近的时候就会自动停下来，而不需要人工干预。我们是否可以设想一下十年以后，这个汽车就将会无人驾驶呢？如果说那个时候，汽车可以自动驾驶，他们也可以自动有一系列感应装置帮助他们能够避免一系列的车的碰撞发生，我们是不是要想一下，那个时候我们销售什么样的汽车保险呢？或者说我们还需要不需要保险？那个时候，如果说是一个无人驾驶汽车发生了碰撞和车损，这种情况下车损怎么来定义？这不是一个科幻小说，实际上美国现在的监管行业已经在思考，随着这些新的技术出现，我们在汽车保险这块应该有怎样应对的措施。

　　刚才我们讲的是车险，对我们的人身险会有什么样的影响呢？现在有一系列医疗仪器可以让人们自己随时测量血压是多少，心跳是多少，及其他一些健康指数的变化情况是怎样的。未来的客户有更多的信息渠道来了解自己的健康状况以后，我们在设计健康保险的时候也有一些相应的应对产品的出现。

　　刚才讲到的这些变化，归根结底还是数据和信息的使用，现在出现了一个新的技术——车载信息系统(这里指的意义更宽泛一些)，当到了那个时候我们利用这套系统来设计产品的时候，可能就会有更多的信息，比如说谁在开车，开车人的更多信息来帮助我们做这些产品的设计。如果保险公司基于车载信息系统来提供产品的话，那就是一个海量的数据，从数据中拆解信息来设计我需要的产品。

　　所有这些对我们行业和保险公司来说都是一个天翻地覆的变化，这种变化会有几个维度来看，一是我们的消费者行为将发生变化，消费者对于我们的产品和保险的期望也发生了很大的变化。我们最终用户的保险需求变化将导致我们保险公司重新思考怎样去设计和定义我们的产品，怎样去更好的利用我们的数据和信息。

　　我想跟大家分享一些数据，可能这些数据多多少少大家都已经看见过，在过去五年的过程中，我们发现正在经历的一些变化。人们正在更加广泛的或者以完全不同的形式和方式来利用我们的网络，利用我们的移动手持设备。在现在客户可以更容易或者从多个渠道来找到他们想要的信息，他们也更容易找到更适合他们的某个产品，而且这种时间是更加灵活的，可能是一天当中的任何时段。这样对我们的保险公司提出了更高的要求，我们的客户随时随地都有可能想起这个产品，他们希望当他们有这个需求的时候，保险公司能够随时或者非常快速地应对他们的需求。过去中国保险公司已经发现了这种趋势并且在积极应对这种变化，过去两三年中，很多公司开始考虑电销渠道怎么来做，我们是不是要有更加直接的一些渠道，比如电话销售系统、网销和其他一些新兴的销售渠道。

　　这是一种可喜的变化，我们已经发现我们最终用户和消费者的变化，我们在积极应对。以前可能是一些单向的行为，我们客户从单一渠道了解到我们的产品进行购买，这种方式目前已经不存在了。IBM有一个专门的研究机构叫做IBV，我们每年都会针对最终用户的消费行为做一个年度调研。2012年年底的时候，我们刚刚结束一个全球范围的半年的调研，这个调研的范围扩大了一些，不仅包括了最终消费者，还包括了中介。

　　之前已经提到一点，我们发现和过去五年、十年比，过去的客户是从单一或者最多两个渠道，即通过客户相互介绍或通过保险推销员来了解我们的产品，但现在已经变成了通过一个非常复杂的生态系统渠道来了解我们的产品。另外一个观点，从延伸中得出，从保险的中介和代理人来看，他们认为保险公司能够提供给他们的服务或者价值，他们认为的重要的几个因素，重要性排序已经发生了变化。比如在过去产品的质量是很重要的一点，是排名第一的。现在排名第一的是速度，当保险代理人在选择保险公司的时候很重要的一点是取决于保险公司应对的速度。对于代理人和代理机构来讲，应对速度是非常重要的，如果他们能够花更少的时间来做流程和文件处理，他们就可以腾出更多的时间与客户沟通交流。

　　之前我也提到过数据量的问题，我们认为在目前环境下，已经有各种各样的渠道，我们可以获得海量数据，怎么处理这些数据是关键问题。现在的数据一个是量大，当它的量级上升到一个程度以后，会有很多不确定的数据出来。所谓确定的数据是既成的数据，比如说产品的价格是可量化的一些数据。从数据最底下的量来看，还有一部分是企业存储的数据。但是在企业数据之外的是一大批数量更加巨大的，在量级上远超出企业数据的非确定性数据。但正是这些不确定的数据才能够提供给我们更准确的信息，告诉我们的客户他们想要什么样的产品，他们的期望是什么。那你怎么储存这些数据呢？答案是你不会的。其实你要做的就是当这些不确定的数据流出来的时候，你能够去感知他们，并且去捕捉正确的信息。

　　举个保险行业之外的例子，上周在我的家乡澳大利亚墨尔本刚刚结束的澳大利亚网球公开赛上，IBM是澳网公开赛IT合作方，我们提供了很多服务，其中有一项是提供数据分析服务。比如说任何一个关心某位网球明星的人，可以去澳网公开赛的网站上查找一系列的信息。比如说，在目前很活跃的社交媒体平台上，大家会去发表意见，对赛事的判断或者对某个网球明星个人的喜好。其中有一项，我们在某个社交平台上可以捕捉到人们对网球明星的评价，有正面的，也有负面的，然后把我们研究分析的结果显示到这个网站上。进入澳网决赛的有中国的李娜。这是一个截面图，当时截取的数据是从推特网站上截取的大家对李娜评价的数据结合，蓝色线是大家对她的正面的评价，橙色线是大家对她的负面的评价，李娜在澳大利亚也是很有知名度的。我们看一个时间点，在赛事开始前，大家对她有一个很热烈的讨论，例如，她又回来了，她是否会进入决赛的这样一些讨论。这两个数据波峰的时候，是当她赢得了半决赛的时候，大家有很热烈的讨论。最后一个波峰是在她进入决赛前大家议论更多了，都期望她能够取得最后的胜利。这是网球，很有趣。

　　但是我们是否可以想一下，如果这张图反映的是大家的评论和观点，讨论对某一家保险公司某个产品的看法，那我们是否可以利用这样一个渠道和方式来了解最终用户对我们产品和品牌的看法呢？其实这也是一个渠道，利用目前这么火热的蓬勃发展的社交媒体网络，把我们的保险行业打造成一个对国民经济至关重要以及大家非常关注的行业。而且还有一个关键点，我们刚才讲的这些分析结果，源头数据都是不需要存储的。当数据流源源不断呈现的时候，我们在数据流中截取信息进行分析。从另外一个角度来说，我们其实也可以基于这些分析结果，对未来做一个预测，更好的帮助我们做一些决策。

　　我们回头来看今天的议题——保险行业。

　　当我们看未来的时候，我们要想一想这里有几个核心议题是需要我们关注的。我们想作为一家保险公司来讲，对于我们核心的几个议题：

　　我们怎样能够保持一个可持续的增长，我们怎样能够管理风险，怎样能够更好的以客户为中心。

　　在第一个层面，刚才讲到我们的增长、风险的管理和实现可盈利，那是我们战略目标。为了实现这些战略目标需要一系列业务能力作为支持。业务能力包括很多方面的内容，我们是不是有很好的对客户的洞察？是否能够基于风险来做定价？是否对我们自身的产品和风险有一个很好的认识？对我们的监管体系有一个很好的合规方案？为了实现这些业务能力，我们需要一系列的IT技术作为支持。IT支持的能力体现在闭环营销模式，以及我们有预测性的实时分析能力，还有业务架构能力。我们要了解这三个层面虽然是不同层面的议题，但是他们是互相关联的。这是保险公司要从这个角度和这个方式来理解我们的业务情况。我一直在想，保险公司应该关注于哪些方面才能让自己更好的发展。我的理解，在新兴市场包括中国保险行业其实要进行一系列的变革和转型才能实现业务的目标。基于这些因素都是互相关联的，所以我总结出三个关键举措。

　　第一个关键举措，我们考虑到目前客户需求在日益变化，我们需要后退一步，真正去想我们的客户到底需要什么样的产品，真正以客户为中心。我们换位思考，真正在想我们的客户关注的问题是什么。我们以前也叫做以客户为中心，但是我们觉得这还不够，所以我们又提出“重新再次关注我们的客户”。

　　第二个关键举措，转型是以信息为驱动的。这个信息是大数据，现在大家都喜欢用这个词，这个数据里有我们存储数据，但是也有一些我们不需要存储又对我们有用的数据。我们会后大家有兴趣可以把这个PPT发给大家。

　　第三个关键举措，为了实现前面的两个目的，在后台我们怎样使后台的运营更加专业化、标准化或流程化。这其实很重要，在我们做后台设计，特别是企业架构，我们的架构体系时是我们必须要考虑前端业务状态是什么样的。其实，我们往前看未来五年，我们都不能确定未来是什么样的，关键你采取哪种实际行动来做这件事情。

　　我们一直在谈差异化，产品差异化、公司差异化，这并不是我认为是差异化，而是我们的行动，即最后展现出来的结果会使我们的公司和其他公司不一样。几年前我们做过一个研究，业内最佳的保险公司。结果我们发现大家都在思考同样的问题，但迄今为止，我们看到的那些成功的公司，这是以一些数据来说话，即增长最快、盈利性最好的公司。我们认为这些成功的公司，他们最明显的特征是执行能力，他们定义一个战略后，围绕这个战略执行的非常成功。

　　今天因为时间关系，我只是很简单的说了一下我的一些想法。大家有问题的话，我这里很乐意回答。

　　提问：能不能把您的观点简要总结一下。

　　Paul Robinson：在现在这个时间结点，保险公司很关注自身的增长。但我们从最近两年发现的趋势，中国高速发展的行业态势不能继续下去了。保险行业中财险很大一块是受汽车险驱动的，即便去年是15%的增长力，我们认为随着中国汽车市场的饱和，这个数字会往下走。

　　我是从成熟市场过来的，我看到市场是有周期性的，不可能持续性的一路高进。其实很关键的一点，我们的公司能否很灵活的应对这样一些变化。刚才讲到灵活是一个基础，不仅仅是IT基础，包括业务基础，这里面很重要的一点，如何让我们的员工或者我们需要时，任何时候能够获取我们需要的数据和信息。这里的关键词是对保险公司来讲必须要做好变化的准备，为了做好变化的准备，我的一系列的基础架构也要做好准备。我们目前还不清楚，到底变化是哪些层面或有多巨大，但是我们要有这样的心态和思想准备。

　　谢谢！