新华网北京2月15日电(记者李延霞、王文帅)当前，车险理赔难已成为社会普遍关注的热点。中国保监会有关负责人15日表示，将通过综合治理，争取用3年左右的时间，使财险公司理赔服务意识明显增强，行业规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成，以信息化、透明化为基础的车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立，保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高。

　　在15日召开的综合治理车险理赔难工作会议上，保监会副主席周延礼指出，当前保险业车险理赔中存在的问题突出表现在无理拒赔、惜赔吝赔、恶意拖赔、理赔服务质量不高等方面。这些问题不仅损害了投保人和被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象，也严重制约了行业可持续发展。

　　“要从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，着力促进财产保险业不断加强服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率。”他说。

　　保监会财险监管部副主任朱艺表示，今后保监会将重点从加强监管制度建设、完善车险产品及管理机制、加大查处力度等方面展开治理工作。

　　一是加强车险理赔监管制度建设。出台《机动车辆保险理赔管理指引》，从制度建设、组织架构、控制机制、资源配置、人员培训、数据真实性等方面，明确公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求，促进财产保险业提高服务能力，夯实理赔服务基础；下发《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》，同时确定试点地区，今年年底前通过车险信息平台试运行；着手研究将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况，作为分支机构准入及交强险、商业车险等险种经营许可的重点考虑因素；加强对财产保险公司理赔服务质量、服务效率、投诉处理、服务测评等情况的监测，建立向重点公司董事会和监事会通报的制度。

　　二是完善车险产品及管理机制。2月底前出台《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，完善商业车险条款费率管理制度，逐步建立市场化导向的、符合我国保险业实际的条款费率形成机制；督促行业协会全面梳理和查找现行车险条款中表述不清易产生歧义、约定不合理及实践中引发纠纷较多的条款，加快修订协会示范条款并适时颁布；指导行业协会建立以协会示范条款为基础，公司自主开发条款为补充的标准化为主、个性化并存的多元化条款格局；指导和推动行业配套建立车险投保、理赔告知制度，代位求偿机制，理赔争议处理和公司间结算机制等制度。

　　三是加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度。将车险理赔作为现场检查的重点内容，对消费者反映强烈的车险恶意拖赔惜赔、无理拒赔的保险机构，依法加大查处力度；敦促公司全面清理未决车险理赔案件，对赔案分类加强管理和考核监督，建立并落实责任制；加大查处信息披露力度，及时将车险理赔违法违规行为查处情况向社会公布。

　　四是健全车险理赔投诉机制。拓宽消费者诉求表达渠道，建立投诉工作考评机制，全面考核保险机构投诉处理机制运转、信访投诉数量与投诉率等情况，将部分考核指标定期向社会公布，促进保险公司提高信访工作水平。

　　此外，还将着力优化车险理赔法制环境、推进车险理赔服务标准化、信息化建设、提高车险理赔服务透明度等。

　　在会上，中国保险行业协会向行业发起《加强和改善车险理赔服务倡议书》，倡议各级财产保险机构：树立科学的经营理念和服务意识；加强制度建设，改进和完善考核机制；进一步推进理赔服务标准和规范化建设；加强理赔服务基础建设，加快推进全国车险信息平台建设，提高车险经营管理信息化水平。人保财险(微博)、太平洋财险、平安财险、大地财险和中国人寿财险分别作出了理赔服务承诺。