■尽快修改不利于保护保险消费者合法权益的规章制度

　　　　■监管机构要尽快设立全国统一的投诉维权电话号码

　　　　■进一步完善保监局长接待日制度，建立社会监督员制度

　　　　■加大信息披露，保障保险消费者的知情权

　　　　■分别提出针对车险理赔难和寿险销售误导的解决措施

　　　　■研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本

　　　　■加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度

　　本报讯 日前，中国保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》(以下简称《通知》)，旨在解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展。

　　《通知》以切实保护保险消费者合法权益为出发点和落脚点，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题、严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为、接受社会监督等九个方面对全行业提出明确要求，目的是进一步提高全行业对保险消费者权益保护工作的重视程度，搭建起保险消费者保护工作框架，夯实保险消费者权益保护工作基础，形成保险监管机构、保险经营主体、保险行业协会和社会各界认识统一、同心协力、齐抓共管的保险消费者权益保护工作格局。

　　《通知》要求，保险监管机构和保险公司要建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制。要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，尽快建立健全。要完善保护保险消费者权益的组织体系，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

　　《通知》强调，保险监管机构要尽快设立全国统一的投诉维权电话号码。保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码、在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，健全公司网站的投诉功能，使保险消费者维权渠道更加畅通。要全面建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。

　　《通知》提出，保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平；保险公司要按照相关规章制度，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解涉及自身权益的重要信息；保险行业协会要统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效。

　　《通知》针对车险理赔难问题提出五条解决措施：一是保险公司要缩短工作时限、简化理赔手续，建立小额车险快赔快处机制；二是修改完善车险条款，定细定实权利义务，从源头上减少争议的产生；三是定期开展车险积压赔案清理工作；四是加大员工培训，提高业务和服务水平；五是监管机构要加大对理赔服务指标的考核，并定期向社会公布。

　　《通知》针对寿险销售误导问题提出五条解决措施：一是保险公司要为消费者提供风险提示书，正确提供产品信息；二是建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；三是落实新单回访制度；四是建立销售误导责任追究机制和销售人员分级分类管理办法，构建诚信经营考核评级体系；五是监管机构要向消费者宣传阅读保险条款和亲笔签名的重要性，定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。

　　《通知》明确提出，保险监管机构要进一步完善局长接待日制度，建立社会监督员制度。保险行业协会要组织成员保险公司定期开展保险消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；保险公司要根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。

　　《通知》提出，要研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司特别是高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。要普及保险知识，不断丰富公众教育的内容和形式，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。

　　《通知》进一步强调，保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度；对保险消费者提出的投诉事项中存在保险公司涉嫌侵害其合法权益的违法违规行为，依法进行严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，对相关责任人员进行问责。