俞燕

　　昨天，保监会主席项俊波出席保险消费者座谈会并发言，他笑称“我要提前打破60天静默期了”，这也是他首度在媒体面前公开亮相。而他首度发言便直指业内一直亟待解决和落实的消费者利益保护的问题。

　　昨天是项俊波上任保监会主席第38个工作日，除了在京穗深等地调研，还计划召开八个方面的座谈会，昨天的保险消费者座谈会是他参加的第三个座谈会。

　　座谈

　　在昨天的座谈会上，来自法律界、消协、参保企业、媒体界等参会代表发表了各自的意见，话题焦点主要集中于保险消费中存在的“销售误导”、“理赔难”、“保险条款不合理”、保险投诉和纠纷等问题，这些问题是保险业的老问题，也是影响保险业形象的痼疾。

　　在项俊波看来，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。没有保险消费者，就不存在保险市场，也就不需要保险监管。而“保护保险消费者利益，是保险监管的天职，是衡量监管工作成效的重要标准”。

　　项俊波认为，相比保险公司而言，消费者处在弱势的位置，需要监管机构的保护。一个社会只有保护好弱势群体的利益，这个社会才能够实现和谐发展。这次由美国次贷危机引发的国际金融危机，一个重要原因就是在消费者利益保护方面存在监管缺陷。

　　当前世界各国金融监管当局都将保护消费者利益作为监管的重要目标之一。自2010年以来，三大金融监管部门力推金融消费者权益保护制度，保监会于今年十月在“三会”中率先成立了保险消费者保护局，其职能包括研究保护保险消费者权益的机制、受理投诉咨询、调查处理消费者投诉、消费者教育和风险提示等。据了解，该局将把消费者投诉管理办法等规章制度的建立作为入手。

　　项俊波表示，保监会成立了保险消费者权益保护局，把保护消费者利益工作放在更加突出的位置。下一步保监会将完善制度机制，整合监管资源，改进监管方式，力争在最短的时间内做出成效。

　　建制

　　加强消费者利益保护，除了机构建制，还有相关的制度建设和举措的落实。摩羯座的项俊波，给媒体和业界的第一印象便是“务实、精干”。在保护保险消费者利益方面，项俊波已有了清晰的思路。

　　他昨天透露，抓好制度机制建设，是保护消费者利益的根本之策。因此，保监会将抓紧完善以保险法为核心、以部门规章为主体，以规范性文件为补充的保护消费者利益制度框架。

　　在消费者利益保护机制方面，建立完善保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制和信访投诉处理机制。当前，则抓紧拓宽消费者诉求表达渠道，建立保监局局长接待日制度，尽快推出全国统一的投诉维权电话专线，强化保监会官方网站的投诉功能，畅通消费者维权途径。

　　对于保险公司，则建立健全统一的涵盖销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务标准，构建保险诚信监督体系，加强从业人员诚信教育，以及建立健全失信惩戒机制。

　　项俊波指出，加大保险监管工作力度，是保护消费者利益的“关键环节”。保监会将加强产品监管、透明度监管、风险防范工作，以及严厉查处和打击损害保险消费者利益的违法违规行为。

　　对于保险消费者来说，除了通过加强保险公司信披和建立消费者相关信息自主查询系统，解决其信息不对称的问题，做好保险知识的宣传普及，亦是消费者利益得以保护和落实的基础所在。

　　对于项俊波的首度公开发言，一位保险业人士评价说，保监会主要的责任即在于保护消费者，即被保险人的利益，这主要通过市场准入、偿付能力监管、公平交易等手段来实现，保险人的利益则应通过行业公会来争取，监管不应越位。