赣保监寿险〔2011〕19号

　　关于印发《江西省人身保险公司诚信服务指引》的通知

　　各人身险公司省级分公司：

　　为加快保险诚信体系建设，建立健全依法经营、公平竞争、和谐共赢的市场环境，更好地保护投保人和被保险人利益，促进保险业健康可持续发展，我局制定了《江西省人身保险公司诚信服务指引》，现印发执行。请你们对照《指引》进一步健全内控，完善流程，出台相应的诚信服务标准，于2011年3月31日前报送我局和省保险行业协会备案。我局将适时对各公司贯彻落实情况进行抽查。

　　二○一一年三月九日

　　江西省人身保险公司诚信服务指引

　　为加快保险诚信体系建设，培育以诚为本，以信为贵，真诚服务，讲信修睦发展理念，建立健全依法经营、公平竞争、和谐共赢的市场环境，更好地保护投保人和被保险人利益，促进保险业健康可持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《人身保险业务基本服务规定》（保监会令2010年第4号）、《人身保险新型新品信息披露管理办法》（保监会令2009年第3号）等，特制定本指引。

　　一、条款诚信说明，不夸大，不隐瞒

　　1．解释保险条款时，向投保人明确告知保险责任、除外责任、犹豫期、退保损失等事项。

　　2．分红险产品要明确告知红利分配具有不确定性。

　　3．投资连接险产品要明确告知费用扣除情况，以及投资回报具有不确定性。

　　4．万能险产品要明确告知费用扣除情况，以及最低保证利率之上的投资收益是不确定的。

　　二、保单诚信销售，不欺骗，不误导

　　5．避免将本公司产品与其它保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比。银行保险业务要督促代理网点销售人员向客户明示销售的产品是保险产品。

　　6．不向投保人或被保险人承诺保险合同规定以外的其它利益。

　　7．不阻碍客户履行如实告知义务或诱导客户作不实告知。

　　8．不对公司财务状况和偿付能力作虚假陈述。

　　9．不代替也不默许他人代替客户签名或代抄风险提示语。

　　10．不强行销售保险产品。不允许在客户明确拒绝投保的情况下继续推销。不允许销售人员及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户。

　　三、回访诚信开展，不弄虚，不做假

　　11．犹豫期内对一年期以上新单实行100%回访。

　　12．电话回访不成功的，应真实开展信函访、上门访。

　　13．实际执行的回访话术应与向监管部门备案的话术文本保持一致。

　　14．引导投保人在投保单上填写真实完整的客户信息。不允许公司业务员或银行保险代理网点销售人员在投保单上填写虚假的投保人电话。

　　15．指定专门部门负责客户回访，不允许销售人员从事回访工作。

　　四、信息诚信披露，不失实，不遗漏

　　16．广泛发布公司统一服务热线和领导接访电话，方便客户咨询、投诉和报案。

　　17．在媒体、网站上发布险种介绍，内容应与保险条款及产品说明书保持一致。

　　18．在所有营业网点、代理网点公示、张贴投保提示基准内容。

　　19．严格按监管规定印制、发放和管理宣传材料。不允许分支机构、代理网点和个人擅自印制宣传材料或其它行销辅助品等。

　　五、客服诚信周到，不敷衍、不怠慢

　　20．向社会公示客服流程及监督电话，设置投诉意见箱或者客户意见簿。

　　21．建立健全投诉快处机制，自受理之日起10个工作日内向投诉人明确答复。

　　22．回访中发现的问题，15个工作日内由销售人员以外的人员解决。

　　23．对孤儿保单客户及时跟进服务。

　　24．投保人需要分期缴费提示的，在当期保费缴费日前发出缴费提示。

　　25．严格遵守客户信息保密规定，不非法获取、使用或倒卖客户信息及商业秘密。

　　六、理赔诚信快捷，不拖延、不推诿

　　26．接保险事故通知后，指导客户正确提供索赔材料。

　　27．客户提出赔付请求的，5个工作日内作出核定，情形复杂的30日内核定，双方另有约定的从其约定。

　　28．核定不属于保险责任的，3日内发出拒绝赔付通知书并说明理由。

　　29．赔付协议达成后10日内履行，合同对赔付期限有约定的遵照约定。

　　30．遇有特大交通事故、重大自然灾害等突发性事件时，建立快速理赔通道。

　　七、经营诚信稳健，不违法，不逾规

　　31．从业人员流动遵循自主自愿，不对同业公司恶意挖角。

　　32．竞争公平公开，不诱导或唆使同业公司客户退保。

　　33．恪守商业道德，不诋毁同业公司信誉。

　　34．同业和谐共处，发生纷争不相互攻击。

　　35．诚实守法经营，禁止虚列营业费用、账外暗中支付手续费和非理性价格竞争等行为。