证券时报记者 徐 涛

　　本报讯 近日，中国保监会发布了《人身保险业务基本服务规范(征求意见稿)》，在行业内广泛征求意见。规范规定了人身保险业务的柜面服务、销售、承保、客户回访、保全、续期、理赔、应急机制、信息披露、咨询投诉、服务质量保证与监督等方面的基本要求，是保险公司面向客户提供保险服务的基本标准。

　　该规范明确，保险公司应建立投保提示制度。销售人员应向客户如实说明合同内容，重点说明投保条件、责任免除或限制、犹豫期规定、退保损失等。销售人员应提示投保人认真阅读分红保险、万能保险和投连保险的产品说明，由投保人签名确认，并特别提示分红保险红利的不确定性，万能保险的费用扣除情况和结算利率的不确定性，投连产品的费用扣除情况和投资收益可能为负的风险。

　　规范还明确，发生重大灾害事故(如特大交通事故、重大自然灾害等)时，保险公司应及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、送赔款上门等方式，提高理赔效率和质量，发挥保险的风险补偿和社会管理功能。

　　规范还规定，保险公司应建立客户回访制度，并及时记录客户回访情况。各保险公司应在犹豫期内通过电话、信函、电子邮件、短信或上门等合适的方式对一年期以上人身保险新单的投保人进行100%回访。对离司保险营销员所有业务和失效保单应于离司前进行100%回访。对于一年期以上的期缴保险合同，保险公司应当在期缴保费到期日前或在宽限期结束前30日内，向客户发出缴费提示。宽限期后客户仍未缴纳当期保费的，保险公司应及时向客户发出失效通知，提醒客户申请恢复保险合同效力。

　　就理赔问题，该规范规定，对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保险公司应在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，保险公司应在明确事故责任之日起10个工作日内结案。