银保监发布保险投诉半年报 互联网保险投诉是焦点

　　8月8日，银保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》（下称《通知》），以及2018年上半年接收的保险消费投诉情况通报。

　　银保监数据显示，今年1-6月，银保监会及各地方保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件，较上年同期下降0.72%。其中，保险合同纠纷投诉46896件，占投诉总量的97.90%，较上年同期下降0.77%；涉嫌违法违规投诉1004件，占投诉总量的2.10%，较上年同期增长1.83%。

　　针对保险服务中存在的一些问题，银保监会从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面对保险公司、保险中介机构提出多项规范要求。

　　互联网保险投诉是焦点

　　银保监会数据显示，1-6月，财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位中，互联网财产保险公司占有两席，其中众安在线702件，泰康在线651件。

　　同期，财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的财产保险公司中，互联网财产保险公司亦占有两席，安心财险增加609件，同比增长2030.00%；泰康在线增加566件，同比增长665.88%。

　　诚然，互联网保险投诉仍较为突出，主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

　　一位保险业人士对21世纪经济报道记者说道，“以80后、90后为代表的年轻人是互联网保险的主力军，如果互联网保险销售误导、理赔难问题突出，将会伤害这批新兴保险消费群体。”

　　针对互联网保险业务管控薄弱问题，银保监会要求，各保险公司、保险中介机构加强互联网保险业务管理，规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为，加强对第三方网络平台的管控，提高服务质量。

　　此外，长期以来，财产保险公司投诉反映的焦点是车险理赔和退保纠纷。“车险理赔纠纷主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题；车险退保纠纷主要反映商业车险退保条件争议，消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可。”某财险公司人士对21世纪经济报道记者坦言。

　　保监系统单月发放103张罚单

　　与过往情况相比，消费者投诉的，也大多属于老问题。例如，在人身险上，投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

　　具体而言，1-6月，分红型人寿保险销售纠纷4569件，占销售纠纷投诉的46.67%，主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。

　　意外伤害保险理赔纠纷3073件，占理赔纠纷投诉的42.47%，消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。

　　健康保险理赔纠纷2820件，占理赔纠纷投诉的38.97%，消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。

　　1—6月，人身保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有人民健康增加697件，同比增长378.80%；华夏人寿增加240件，同比增长66.48%；天安人寿增加190件，同比增长112.43%。同期，人身保险公司涉嫌违法违规投诉量增长较快的为阳光人寿增加47件，同比增长90.38%。

　　一位保险公司副总裁对21世纪经济报道记者指出，销售诱导和擅自承诺，给保险公司带来了理赔困难和更深层次的保险消费者信任危机问题。虽然几经整治，但依然困扰保险业多年。从长远看，保险业需要培养长期、理性和笃定的文化，推动行业成熟并持续健康发展。

　　事实上，对于消费者投诉的问题，从银保监会的处罚中亦可窥一二。根据21世纪经济报道记者统计，7月1日至7月31日，全国各地保监局共发布103张行政处罚决定书，罚款金额共计1725.2万元。

　　各地保监局和保险分局共对27家保险中介代理机构进行了处罚，被处罚的原因便涉及委托未取得执业证书的人员从事保险经纪业务、未按规定制作使用客户告知书，以及未按规定制作使用客户告知书、编制或者提供虚假的报告等。

　　针对纠纷处理不及时问题，银保监会要求，各保险公司、各保险专业中介机构畅通投诉渠道，健全保险纠纷协商和解机制，积极参加保险纠纷调解机制，定期汇总分析投诉数据，及时发现并改进服务中存在的短板和问题，落实责任追究，妥善解决保险消费纠纷。

　　（编辑：李伊琳，邮箱：liyil@21jingji.com）

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