李高峰：险企要从产品上下工夫 站在客户角度想问题

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图为：光大永明副总经理 李高峰

　　新浪财经讯 11月23日消息，“2016新浪金麒麟暨全球资产管理论坛”今日在北京JW万豪酒店举行，分论坛B主题为“中国寿险业如何应对低利率挑战”。光大永明副总经理李高峰出席分论坛并发言。

　　李高峰表示，保险公司第一个要从产品上下工夫，要提供特别简单的产品。创业想做一个好的公司，最重要的是要站在客户的角度去想问题，你要知道客户需要什么，客户需要什么样的产品，要提供什么样的产品，提供什么样的服务能够让他接受你的产品。

　　以下为嘉宾发言实录：

　　李高峰：谢谢新浪给我这么一个机会跟大家做一个交流。本身我负责投资和财务，不是负责产品和销售的。趋势和未来无论你在任何一个行业是每个人都要去看的，在座的都是年轻人，其实你最应该看的是未来你要做什么，你要留在什么行业，留在什么样的公司，留在这个行业具体要做什么？未来可能会去创业，创业的时候要做什么？这个是你们的人生中需要考虑的。

　　这些都是趋势和未来的东西，尤其对投资来讲这些是最重要的，因为投资就是要看一个趋势、看一个未来，看二级市场的趋势，看二级市场每一个公司的未来。保险公司也是这样的。所以，我讲的东西大家可能会觉得很虚，但对大家应该有一些启发。

　　第一，讲一讲保险公司的本质。

　　左边有一个圆圈叫金融，有一个圆圈叫保险。我从别的证券公司到保险公司来工作有7、8年的时间，我一直在想保险公司到底是一个什么样的企业，到底是金融企业，还是把我们当成是一个厂商类的企业来看，很多时候我们觉得自己是一个很好的金融企业：销售保单，资金回来，然后我们来投资获取利润。

　　但实际上我个人觉得保险公司更重要的是我们是一个做产品的企业，我们是一个厂商，我们要生产产品，我们要生产出来一些东西，能让消费者真正喜欢它，能够热爱它，能够用它，能够发自内心的有欲望去购买它。我觉得这是一个保险公司在新的形势下，不管是低利率也好，还是新技术条件下，都要去想的问题。

　　我们保险公司更重要的是我们应该是一个厂商，我们应该是一个产品的提供商，在这一点上我觉得我们和大家日常所见的，做面粉的、做面包的，甚至做酱油的，做食品的没有任何区别，我们就是要给消费者提供很多很好的产品，让消费者觉得、让我们的保户觉得这个东西是他愿意购买的。就像你们买苹果手机一样，你愿意去买，你愿意为它去排队，愿意为它去付出你的金钱和精力。我觉得保险公司更重要的应该看到这一点，你不简单的是一个金融企业，更重要的是一个厂商，这是保险公司最重要的要对自己有本质上的理解。光大目前也基本上是这么理解自己的。

　　第二，现在我们面临的最大的困难。中间是一个冰山，左边画的是产品，右边是客户。现在保险行业面临的最大的困难或者说我们所有行业人都在思考的、都在探索的问题，其实更多的时候是销售的问题。

　　我们的产品和我们的客人之间隔了一个非常非常大的、很难攀越的一座冰山。我们的产品到达客户的手中需要通过各种各样的渠道，要么通过代理人不厌其烦的叙述，要么通过电话不厌其烦的去讲。所以，我觉得我们面临的很大的一个困难是我们的产品和客户之间有一道非常大的鸿沟，客户不愿意主动来买我们的产品，我们也不知道怎么把我们的产品拿到客户面前，都不知道。

　　销售人员觉得保险是很高尚的东西，跟客人讲，客人很烦；客人也觉得需要保险产品，但是他一想到要找一堆人咨询也觉得很烦。所以我们这个行业到现在也没有解决我们跟客人之间的沟通问题，就像两个人谈恋爱一样，大家都觉得要谈恋爱，就是不知道怎么去牵手，目前我们依然没有找到一个很好的解决办法。

　　怎么去解决？从别的行业到保险行业我一直在想。我以前在证券公司做投行，后来到光大永明来。在别的行业我们每天都在想客户在想什么，就像我找一个女朋友我就得想她在想什么，怎么满足她。我们服务的客户，他是造纸的，他就得想客户需要什么样的纸；他是做食品的，他就得想客户需要什么样的食品。

　　我来到保险行业，发现一个更大的问题，不是一家公司是这样，很多公司都是这样，我们很少从客户的角度去想客户到底想要什么。客户到底是想要简单的，还是想要能赚钱的，还是想要能保障的，其实我们都不知道。我们所有的产品的开发往往都是基于我们的销售队伍想要什么，我们的销售队伍说了这个产品好卖，销售队伍说了这个产品的费用高，所以我们就开发出这样的产品，很辛苦地让销售队伍推荐给客户。

　　如果我们要做一个好的公司，或者大家未来要创业想做一个好的公司，最重要的是要站在客户的角度去想问题，你要知道客户需要什么，客户需要什么样的产品，你要提供什么样的产品，你提供什么样的服务能够让他接受你的产品。

　　这是未来一个很重要的趋势。现在保监会也提倡保险要姓“保”，很重要的一点是我们要去思考客户到底需要什么，要思考80后、90后在大城市，在中心城市已经被原子化状态的个人到底需要什么。以前可能不需要保险，因为我们觉得自己有亲戚朋友，有单位可以做保障，当一个个人在城市都被原子化了，在城市里没有邻居，同事的关系都很简单，甚至你都不知道同事的家在哪里，这些你都不知道。当你有了事情之后你不知道找谁，这是新时代客户的特征。面对他们我们提供什么样的产品、提供什么样的服务，这是我们下一步最重要的要去考虑的问题。

　　这就是我讲的趋势，最重要的要考虑三个问题：客户、产品和服务。过去为什么我们的产品跟客户之间有那么大的鸿沟，我们跟客户之间有那么大的不可沟通的烦恼，我觉得最重要的是我们的产品过于复杂，我们用了很多的精算技术，贴现、利率、现金流等等，我们用了很多很复杂的技术让我们的产品变得不简单，但是所有市场上很复杂的产品都被淘汰掉了。

　　银行的产品已经从活期储蓄、定期储蓄变成理财和储蓄两类了，中间的产品也变得非常的简单。打车，传统的计程车都不需要，现在就是Uber和滴滴，它提供的产品是非常简单的，一键就可以满足你的要求。

　　保险公司第一个要从产品上下工夫，要提供特别简单的产品。我不知道这个产品具体的形态是什么样的，但一定是特别简单的，让一个完全没有经济学知识的人，要能够让他在5分钟之内看懂。我相信在座的任何一个人你也很难接受一个人面对面地跟你坐一个小时，讲一个跟保险有关的产品的内容。所以第一点，产品要非常简单。

　　第二，产品销售要非常的便捷。不要让客户走到你的柜台和网点购买你的产品，所以产品要变得非常非常的便捷，购买起来是一个非常简单的步骤。

　　第三，产品要足够满足客户的要求，不管是理财还是保障的，要足够的引起他心中的共鸣，让他主动地去购买。

　　接下来就是服务，我们这个行业我觉得就是一个提供服务和产品的行业，我们提供的还不是一个传统的产品、有形的产品，我们提供的是无形的产品，所以服务是非常重要的。第一，你要根据客户的需求去改变；第二，你要能够在每一次的服务当中都能够迎合客户的需要，而不让他觉得特别的过度或者不是很充分。

　　当然这个很难很难，在过去很难，过去我们的销售、我们的服务、我们的产品开发都很难，因为有很多基础的东西没有，但未来新技术的应用让一切都会变得有可能。新技术包括黄总讲的很多，互联网技术是一种，人工智能的技术是一种，移动终端的技术是一种，还有数据处理的一些黑科技，我觉得都会使这些成为可能，都会让客户可以很简单地购买到你想购买的这些保险产品。

　　至于具体要怎么做，我觉得可能需要保险业内很多的专家、各个公司不断地尝试，去找到一个我们跟消费者之间最能够结合的那个点，让整个的保险产品变得不是那么难销售，让整个保险产品的口碑变得越来越好，让我们整个保险产品的服务让客户觉得确实离不开，从一个需要开发的隐性需求变成一个他自己能够辨识到的刚性的需求。这个我觉得是保险行业的趋势和未来，虽然没有特别实际的东西，希望对大家思考自己的工作或者要创业的话能够有一点帮助。谢谢大家！