图文：平安财险财产险理赔部总经理黄凯英

图为平安财险财产险理赔部总经理黄凯英

　　新浪财经讯 4月19日消息，由中国保险报主办的“2016中国保险服务创新高峰论坛”今日在北京举行。平安财险财产险理赔部总经理黄凯英参加了圆桌讨论环节。

　　以下为嘉宾发言实录：

　　黄凯英：各位领导、各位专家学者，各位媒体朋友，还有保险的同仁大家下午好！我非常的高兴，非常荣幸今天能够作为平安产险代表来参加这个圆桌论坛，刚才我们的同仁们，包括我们的专家学者报告都非常的精彩，而且我也真的获益匪浅，我想就刚才李总编提的几个问题，结合公司在互联网+或者在创新上面，我们做的一些事情，我想来跟大家做一点不成熟的分享。

　　今年年初我们孙建平董事长提出平安产险要进入3.0时代，28年来平安产险一直致力于不断的创新，从1.0时代是的＂传统渠道，产品导向＂，2.0时代＂渠道变革，科技驱动＂到3.0时代应用移动互联网技术和科技，为我们的车主用户打造线上线下的生态圈，为用户提供极致的服务体验。在这里结合刚才李总编的问题，我想跟大家介绍一下，我们平安产险推出的＂好车主APP＂，这个好车主APP已经是全方位打通门户，即从好车主APP入口，从微信的入口，从我们平安银行一帐通的入口，我们信用卡万里通的入口等全部的门户入口打通。这个好车主APP平台为我们所有车主用户，这不仅仅是我们的客户，还有用户，提供包括＂车服务＂模块：洗车、修理、加油、保养、查违章等跟车相关的所有的生活场景化服务平台，也包括＂车保险＂模块：保险投保，理赔，未来＂车生活＂模块也将陆续推出相关功能。这个平台我们推出以后，截止2016年3月，我们看到每月新增用户近百万，累计注册用户1400多万。而且活跃用户非常多，在这上面经常会推各种车主服务活动，同时，我们已将‘互联网+车生活’的发展模式向全行业开放，联合集团内外部合作伙伴，从线下客户线上迁移、大数据风险筛选定价、科技提升用户体验三个方面入手，打造更加强大的、开放式互联网车生活平台，把我们的用户转化成客户，把客户变成更忠诚的客户，这是我想介绍的第一点。

　　第二，今天是一个保险行业服务创新的颁奖典礼，平安产险在理赔方面一直在做创新服务，包含微信查勘，口袋理赔，电话直赔，修理厂自助理赔，还有今年获评年度创新奖的小安指引等等。我想就此机会，介绍一下我们服务创新获奖的小安机器人服务，究竟用什么样的方式去给客户提供这种极致的体验 ？小安服务是平安产险梳理了所有车险理赔服务的全流程，就客户所关注的核心关键点，包括我们在报案完成，查勘完成，交单完成、核赔完成、还有赔案支付完成以后，这五个时点会给客户发送短信，客户点击短信中的推送链接就能进入服务界面，可以了解查勘人员地理位置、理赔实时进度，及各个理赔节点的注意事项，同时客户可以对每一个环节服务进行评价和吐槽，及时产生互动交流。该服务去年11月份上线以后，小安指引已经有100多万客户使用过，有98%以上的满意度，这是客户的真实反馈。

　　结合李总编的提问，我也介绍一下平安现在在客户全自助理赔的数据，我们车险是26.8%的案件都是客户使用各类自助终端由客户自主完成，包括我刚才说到我们的电话直赔、口袋理赔，还有我们小安指引等。

　　我是负责平安财产险理赔的，我也想介绍一下，可能现在整个保险市场上车险的创新服务非常多，而财产险方面相对较少，因为财产险对比于车险来讲，我们涉及到的行业非常的广而且专业性要求很高，他的标的又特别复杂，案件金额都非常大，这对理赔服务和专业技术要求非常高，实际上在着眼于我们移动互联网及科技创新的角度，它的难度也是比车险更大的。2014年平安产险在业内率先推出了财产险客户E理赔，开启客户主权时代。E理赔究竟什么呢？这是我们针对个人客户和团体客户，通过运用OCR自动扫描识别等新技术为客户打造的极速理赔服务，从报案到支付只需要三步，上线以后我们现在统计过数据，我们财产险客户自助率达到了13%，有80%的快赔客户享用了我们这个服务。2016年在自助理赔的基础上我们不断升级迭代，新增＂坐享理赔＂线上服务。这服务包括四个产品，一是“数据对接”，即直接实现与第三方系统数据对接交互，二是“集中批量理赔”，三是＂一键理赔＂，最后一个是复杂件＂视频定损理赔＂。这四个产品上线以后2016年预计我们有40%案件走线上，这是平安产险在车险以及财产险的线上服务创新直接给客户产生的效益，我们希望能够给客户带来更多的极致体验，也希望借此机会能够跟我们保险理赔的同仁，以及我们的专家学者更多的交流，为整个行业的创新发展尽绵薄之力，谢谢大家。 　

　　黄凯英：这个问题刚刚各位领导也谈了，怎么站在客户的立场上来想，这些东西已经谈过我就不赘述了。我想说，结合我们现在的实践，平安现在关注的不仅仅是客户的投诉，我们还关注客户的贬损点，对此，我们引进了NPS评价体系，NPS是就客户净推荐值，通过这个体系我们会关注所有对我们产品和服务不推荐的客户，他为什么不推荐，我们在哪一个环节出现了问题，后续可以提升？时间关系，我这里就先简单抛个砖，供在座的所有同仁们参考。

　　第二，李总编问怎么把我们的用户转换成客户，第一个我想首先要找到我们用户在哪里，把用户吸引到我们的平台上来，让我们跟他有交互，有互动，你才能把用户转到客户，在这个方面其实我想从两个方面来介绍。 从理赔的角度，这些年平安产险的理赔，特别是在车险理赔方面发生了很大的变化，我们在理赔的人员，他不仅仅是一个纯的只做理赔，也不仅仅只是做我们平安产险的理赔，我们不仅只为我们的客户服务，我们也为社会公众提供服务，举个例子，我们平安内部在推广＂停车关爱＂活动，什么意思呢？我们的理赔查勘人员在路上只要没有紧急事务，当发现有路人需要去关爱和帮助，或者发现了撞车事故，我们都要尽力去帮助他们排忧解难，不仅是我们的客户，三者客户，还包括路人，我们都可以给他们提供帮助，减少他们的等待和焦虑无助，做力所能及的事改善行业形象，让更多的人愿意买保险，也让保险能帮助到更多的人。其次，怎么样把用户转化成我们的客户，我们在这一方面，这又回到了创新，我们应回到本源上看，保险公司创新的目的不是为了创新而创新，创新的目的是要让客户感觉到更加的透明，更加的便捷，更加的快，更加的省心。我们在创新的大数据的分析方面，在创新的所有的平台应用上面，去看到黏住用户的数量，跟进他的数量活跃程度，以及我们通过这种可视化的数据分析平台系统，去把我们的客户，用户的转换数据，以及客户的使用的情况，包括我们的贬损数据作系统性的分析，然后去不断的升级、优化和迭代我们现有的线上的产品，以及不断改善我们现有线下服务，线上线下实现打通互动，这样才真正能够让我们的用户变成客户，让我们的客户觉得作为平安的客户是非常好的一种体验，这也是我们一直在致力于去推动推进的事情。

　　黄凯英：关于投诉治理问题我是最后一个发言了，前面领导都讲的差不多了，我最后简短一点，可能聚焦两点，第一，平安虽然不是我们这个部门负责投诉，但是投诉不是一个部门的事情，而是一个公司的事，这涉及到保单全流程，包括销售部门，核保部门、理赔以及我们公司所有关联部门，这是一个集全公司的力量来做的事情，在这个事情上面，平安产险在投诉的治理方面取得显著成效。我们的业务增长在两位数以上的增长，但是我们的投诉件的绝对量都是在下降的，更不要说投诉率了。在投诉治理措施除了各位领导讲过的，我再?充一点在投诉数据的分析方面，也是非常的重要，数据的分析和管理，这里面要把所有的投诉进行分类，投诉的原因是什么，是属于销售类还是业务理赔服务类的，之后针对不同的投诉的原因，再去做有效的治理，这个就非常的关键。第二，平安对投诉的治理已经常态化，同时，我们也在关注NPS，我们需要更多的关注是客户的贬损点和不推荐原因，他可能不会去投诉你，但他会贬损你。他可能不贬损你，但他却也不会推荐你，因为没有超预期或没有亮点。因此，结合投诉和贬损一起做好对于客户痛点难点常态化的梳理，在我们保单全生命周期里面，针对每一个环节去改善，去做优化，这样让我们的自身循环更加的良性，让客户真正感受到，保险公司确实站在他的立场上解决他的问题和需求。 　

　　黄凯英：主持人问我们在创新实践中间有哪些痛点难点，一路走过来，痛点难点很多，这里就谈一点我们自身实务中的思考。我们保险理赔服务很容易陷入以我为主，而不是以客户为主的误区，今天的主题是客户至上，而且每家公司都在讲客户导向，但是在很多实际工作中又会回到以我为主，主观想象客户需求就是这样或那样？一直以来很难跳出这个圈，我们回头看看，很多我们所说的客户痛点，是不是我们自以为是的认为是客户的痛点？很多客户的声音，他是不是就是真正是客户的真实想法？其实客户的声音并非就一定是客户痛点。比如他说是时效慢，这代表的不一定是真正的时效慢，还可能是对服务流程、态度甚至是很多他不开心的体验集合。所以我们怎么样去跳出这个怪圈，一定要所有人，真正站在客户的立场上，去分析挖掘客户最根本最根本的痛点、难点和需求，然后用创新和科技去解决、完善、升级和优化。而我们应该再回头看看我们现在一些创新，是不是在自娱自乐，我们做的多好多好，我们怎么怎么满意，但是否真正客户满意不得而知。刚刚说的这一点其实是我们自身实践中发现的问题和误区，分享给保险同仁希望对大家有帮助和启发。希望保险同业一起真正的站在客户的立场上，而不是以我为主，去真真切切去解决客户痛点和需求，真真切切改善客户体验，保险业一定会有更大更好的发展。虽然这非常难做到，但是我们一直会努力，谢谢。