实习记者 张佳南

　　本报记者 邓雄鹰 北京报道

　　随着经济社会发展，和人民生活水平提高，保险越来越成为民众对冲风险，提高安全感的重要手段。因此，保护保险消费者的合法权益，已经成为全社会日益关注的话题。

　　保险新“国十条”以及刚刚下发的《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》(下称“意见”)，对保护保险消费者的权益都做了明确的规定。从制度层面、法律层面做了顶层设计，推动整个保险行业健康发展。

　　保险消费者是不是满意，是评价保险价值的最终标准。保险消费者对保险的服务信得过，保险才有生命力，才能发展。11月20日，中国保险学会会长姚庆海在2014年中国保险学术年会上如是表示。

　　“我们服务消费者保护，很多方面做得让社会不了解，或者社会认为我们需要改进，这些和保险信用体系建设有关系。”姚庆海续称，保险信用体系建设包括从业人员的从业精神、诚信记录，包括保险机构的诚信服务、产品创新等很多方面。移动互联网、大数据、云计算时代，怎么样做好消费者保护工作，如何进行信用体系建设，值得探讨和思考。

　　提高消保主动性和积极性

　　英国经济学家米歇尔·泰勒先生，在90年代中期提出著名的双峰理论，他认为虽然金融监管有许多目标，但主要有两个：一是加强系统性风险的审慎监管，维护金融体系的稳定、安全；二是对金融机构行为进行监管，保护消费者的利益。

　　该理论问世以后，首先为英国、澳大利亚、加拿大等国接受，并在监管实践中加以采纳。2008年国际金融危机之后，引发了世界各国，特别是欧美当局对加强消费者权益保护的高度重视，而且形成共识。为此各国调整了监管架构，加强消费者权益保护。

　　比如美国通过了多德弗兰克华尔街改革和消费者权益保护法案，成立消费者权益保护局。英国也修改了金融服务法案，设立了以保护金融消费者权益为目标的金融行为监管局(FCA)等。

　　2011年10月，中国保监会保护消费者权益保护局(下称“消保局”)正式成立，是大陆监管机关中首家成立的消保部门。

　　中国保监会政策研究室副主任舒高勇表示，消保局成立以来，首先就是加强制度建设，完善监管工作机制，包括投诉处理等等一系列的制度和机制建设。此外，还通过透明度监管方式，引入社会各界的监督，定期对保险公司投诉情况信息披露，督促行业和各家公司提高保险保护消费者权益的主动性和积极性。

　　“还有一点非常重要，就是建立保险合同纠纷的诉讼和调节对接机制，近两年取得较好效果。”舒高勇表示，关于理赔难的问题。这两年保监会和各保监局也做了大量的工作，其中一点就是消保局牵头的关于清理财产险的积压赔案。最后是加强消费者教育。

　　诉讼和调节对接机制

　　国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(新“国十条”)明确提出要推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度，监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务，严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为，并对健全保险消费纠纷多元化解决机制、推动保险机构提高服务质量、推进保险业信用体系建设和提升全社会保险意识等与保护保险消费者合法权益密切相关工作作出了具体部署。

　　11月14日，《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》正式发布，被业界视为对新国十条的有力践行。

　　关于保险消费纠纷多元化解决机制，意见提到保监会有关部门、保监局要积极指导推进保险纠纷调处机制建设，并监督其规范运作。保险公司要支持分支机构积极参与和融入当地纠纷调处体系，根据争议案件的性质、影响等情况适当调整核赔授予权限。同时，推进保险纠纷“诉调对接”、“仲调对接”机制建设。加强与司法机关、仲裁机构的沟通合作，在全国范围内广泛建立保险纠纷诉讼与调解、仲裁与调解对接机制。

　　舒高勇进一步表示，下一步保监会将在完善保险纠纷处理、保护消费者权益等方面出台重要举措，完善制度设计；走专业化发展道路，鼓励和培养、吸引一批专业化的队伍参加保险纠纷的调解工作；进一步完善法院和保险纠纷的速调对接机制等。

　　日前，中国保监会官网对外发布了2014年前三季度保险消费者投诉情况。

　　总体看，今年前三季度，各地／级保险监管机构共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件，同比上升34.58%，反映有效投诉事项21913个(一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项)，同比上升36.82%。

　　公告称，保监会及各保监局接收的20294件有效投诉件中，实际办结19831件，办结率达97.72%，帮助消费者维护经济利益总计33630.59万元。

　　对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司警告6次，罚款288.20万元，给予责任人员警告36次，罚款74.50万元，并对186人次进行监管谈话，下发监管函65份。(编辑 赵萍)