人寿

　　李芸同志，女，中共党员，2006年4月入司，河北省电话中心省级集中的第一批客服代表，2008年1月任呼入小组长，2010年3月至今任呼出组主管。

　　李芸同志对工作积极认真、对专业刻苦钻研，具有高度的责任心、极强的敬业精神、拼命三郎的干劲，凭借出色表现，赢得一系列成绩和荣誉，在电话中心充分发挥了标杆和榜样的作用：2009-2012年连续四年考核优秀，2010-2012年连续三年获河北省分公司“优质服务先进个人”，2012年3月获省公司“谁说女子不如男”女职工专项竞赛活动服务支持系列“女中豪杰”荣誉称号，2013年3月获河北省分公司“巾帼建功明星”称号，获省公司机关2010-2012“创先争优优秀共产党员”称号，所带领的团队获得电话中心“超级强团队”、“优秀服务团队”等称号。主要事迹：

　　一、敢于挑战、勇于奉献

　　责任心、组织协调能力让她从一名普通客服代表逐渐脱颖而出成长为电话中心的管理人员。2010年临难受命担任呼出岗主管时，角色的转变让她面临新的挑战。面对着涣散的组员、管理能力较弱的小组长、落后的考核指标，困难重重，千头万绪。然而这一切并没有吓倒她，顽强、不服输的性格让她没有半点畏缩，她知难而上，全身心的投入，抓紧每一秒时间学习。从事回访主管近四年来，她忘我工作，以司为家，每天早出晚归，一心扑在工作上，在有序的管理下，呼出组成为了一支能打硬仗的队伍，回访工作很快得到了明显的改善。特别是今年，公司业务量猛增，8月份新单回访量创历史最高峰，为确保犹豫期内为客户提供回访服务，达成考核指标，身怀六甲的她每天工作时长达10小时以上，连续一个月没有休息一天，将本应定期产检的时间拖了又拖，和一线一同加班加点。她用行动赢得了感动，在团队齐心协力的努力下，最终圆满完成了回访任务，当月犹豫期内新单电话回访成功率指标还创造了河北省历史最好水平。

　　二、爱岗敬业、争先创优

　　2010年接手回访工作时，河北省回访指标位居全国中下水平。为实现回访成功率的提升，她认真学习监管和总部政策规定、研究外呼系统的高效使用，用最短的时间摸索出了一套工作方法，一是针对业务量抽取情况对外呼系统及时进行调整，确保回访产能最大化；二是根据业务量、季节变化灵活调整回访员班次时间，确保客户满意度和回访人力不浪费；三是针对首访不成功件，加大拨打力度，与各市公司保持密切联系，督促号码追加的真实有效性，确保回访成功。由于系统的特殊性，需要在其他人员不使用系统的情况下才能下载出关键的报表，因此她坚持每天7点前到岗，赶出一小时时间进行各种数据下载报表统计，保证一线正常上线，同时保证地市人员上班后第一时间就收到需核对的清单。为争取每一单均在犹豫期回访完成，她认真观察业务量变化，及时对一线和各市公司做出正确指导，提示注意事项，并将突发问题及时向领导汇报，使全省客服人员都能快速了解回访动态，促成了我省回访指标的达成。工作中她和11个地市人员每天坚持沟通，分析所属机构回访情况，针对性指出重点问题，第一时间答疑解惑，每天不定期向各市公司通报犹豫期最后一天的回访数量，确保全部处理完毕后才放心的下班。她的敬业精神感染了地市人员，使大家都积极的投入到回访工作中来，在她的关注和帮助下，几个落后的市公司回访成绩突飞猛进，全省涌现出齐头并进的良好氛围。2013年上半年，河北省获得回访职能考核全国第四名的好成绩，李芸和她的团队已经制定新的目标——向前三名迈进！

　　三、善于管理、创新突破

　　李芸管理团队的“严”是出了名的，管理团队就像管理军队，制度就是命令，有令行，有禁止，她以雷厉风行的作风、严格规范的管理带出了一支高效执行、极富战斗力的团队，克服了一次又一次的困难，打了一次又一次的胜仗。

　　她时刻与小组长沟通管理经验，帮助他们做好组员的思想疏导工作。同时在现场管理上教他们如何进行项目分派，如何关注系统任务单的变化，如何利用好每一个最佳时段，在团队之间开展比拼活动，让每个小组长身担责任和压力，调动组员团队荣誉感，促进团队指标上升。在她的带领下，呼出小组长的现场管理和团队管理能力得到了很大的提高，一线员工的积极性得到了激发，产能不断挖潜，团队和个人绩效都得到显著提升。

　　为了建立良好的团队氛围，她为员工准备生日会，号召各小组举办各式各样的团康活动，处处为员工考虑，管理人性化，让大家感觉自己都是被关心的、被重视的，也进一步提升了大家的团队凝聚力，打造了一支乐于奉献，敢于拼搏的团队。

　　在电话中心，没有人知道她应该几点上班几点下班，当大家问她累不累时，她笑笑说，没有感觉，只知道自己在职场上，心才是最踏实的；看到回访指标不断提升时，心才是最甜蜜的。她用坚强、执着和无私奉献赢得了大家的高度评价，在岗位上淋漓尽致的发挥了一名共产党员、一名团队带头人的先锋模范作用，以实干和拼搏收获了河北省客户回访工作的突破和超越。今后，她将和团队成员一起，继续发扬“不怕苦、不怕累，勇于奉献”的精神，携手共同为国寿客服工作做出最大的贡献。