宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来

　　王文娟于2009年6月1日加入了中国人寿山西分公司客户服务中心，成为95519话务中心的一名呼入话务代表。四年来，工作积极进取、奋发向上，专业专识和话务技能提升很快，在公司及中心的多次考核中成绩优异，并且在工作和生活中积极帮助同事，多次组织并参与中心及公司组织的各项活动。以爱岗敬业、严于律己、强烈的事业心和责任感书写着前进的历程。

　　一、 爱岗敬业、态度端正

　　工作中一直按照公司的各项规定严格要求自己，以大局为重，承担中心交予的各项任务，率先垂范真正起到表率作用。虽然家中距离上班地点较远，每天坐通勤车往返也需要近两个小时。但是四年来从未迟到、早退，就是在最难度过的孕期中，也从未请过一天病、事假。始终以饱满的热情投入到每天的工作中。

　　孩子出生了，她的生命中又多了一个牵挂的人。没有过多的喜悦，孩子因身体状况几次住院。当她下班后去医院探望孩子，医生用嗔怪的语气问道：“你就是孩子的母亲啊，见您一面真不容易啊，孩子的情况我们需要她的监护人第一时间了解和沟通的。公公婆婆说你上班忙，孩子也很重要，不是吗？你女儿嘴里不停地喊：妈妈......”她伤心的落泪了，心疼不足一岁的孩子在最需要妈妈的时候却没能多陪陪孩子。她深知，自己不是一名合格的母亲，但同时又很欣慰：家里的老人、爱人都十分支持她的工作，从来没有一句埋怨。强大的家庭后盾支撑着她，让她能够全身心地投入到工作中。

　　二、 领悟于心、实践于行

　　在工作中不断学习，努力提升工作能力。总公司二月份开始执行95519话后IVR满意度测评工作后，她多次撰写文章在中心刊物进行发表。比如《如何提高邀请率》《如何提高客户满意度》等文章，为话务代表提供了切实可行的方案。

　　在今年中心组织的“优秀讲师比赛”中，以最优异的成绩获得了第一名好成绩。中心决定从九月起开始兼职中心的培训工作，她深知肩上的责任更大了。除正常接听电话外，经常牺牲班后及个人休息时间备课。上网查阅资料、与老话务员进行沟通交流、协调其它部门进行专业知识讲座，一个疑难杂症可能费尽周折才能解决，但是这个过程是必须的。因为有一线话务代表的经验，所以在制定培训计划、备案培训内容、总结授课重点等方面更加贴近话务代表的需求，得到大家的一致认可。

　　三、 团结友爱、互帮互助

　　作为一名共党产员，时时以集体荣誉为己任，融入团队、关爱同事。在工作中，勤奋好学、善于思考、经常与伙伴们分享知识、传授经验。中心不断地有新人加入，她以自身经历为例，主动积极传授学习方法与工作经验，帮助新人克服心理障碍。在伙伴们的心目中，她是一位热心肠的人。当同事遇到困难时，能及时伸出援手，使团队建立起积极向上、和谐友爱的工作氛围。她是家离得最远，却来得最早的一个。有一次，时间还早，她去了食堂。武晶晶伙伴急匆匆地打过来电话：“王文娟，你到单位了吗？我是七点半的班，可能赶不过去了，麻烦你帮我顶会线吧！”已经7：25分了，毫不犹豫地拔腿就跑。虽然没有来得及吃早饭，却挽救了接通率，帮助到了客户。她认为“值”！大家曾多次问她：你的无限的精力从哪从来的，怎么从来看不见你累啊！她总是笑着回答：不累！因为她心里有强大的精神力量：就是她无私奉献的共产主义信仰和对工作的热爱之情！

　　四、 求真务实、锐意进取

　　入司四年，经过时间的洗礼，她已成长为一名老话务代表，褪去了当初的羞涩与不安，处事更加淡定和自然。在这个大集体中，她结识了良师益友，同时也找到了人生的奋斗方向。有人曾经感叹：王文娟的人生太单调，上班路上、工作单位、回家路上，休息时间也看到她经常在学习，她的学习资料有好几个抽屉呢！其实这些话语中，更多的是肯定与钦佩！她“认真、严谨、负责、务实”的工作作风，为其它伙伴们树立了标杆和榜样，大家的工作积极性提高了，中心的学习氛围更浓了。平时工作之余，她发挥所学特长，积极组织文艺活动，多次参与了公司年终晚会与客户服务节活动。正是因为她的认真执着和不懈努力。四年来，她完成了蜕变。历次考核成绩名列前茅，也迎来了丰硕的成果。

　　在95519话务中心成立10周年评优活动中，被评为总公司“呼入服务明星”；2011年第四季度通话考核中，以93分的成绩获得全国第一名；多通录音入选中心和总公司优秀录音库。2012年度荣获了“巾帼建功标兵”的称号；2013年度“国寿好声音”活动中，负责组织并参与多项活动，荣获“优秀讲师”的称号；尤其是在年初的“感恩”活动中，她成为伙伴们心中感恩的主角，韩艳伙伴说：谢谢王文娟伙伴，是她主动为我顶班，才能让我和远在老家的孩子再多呆一天。王蕊伙伴激动地讲道：没有王文娟的帮助，我的专业知识才会提升的这么快，在年度排名中取得这么好的成绩。谢谢她！还有她带过的一些新人表示：娟姐既是良师又是益友，在她的身上学到了知识，也学到了一种精神，我们要谢谢她，也要向她学习！

　　成绩是过去的，未来是辉煌的。踏上了新征程，希望她在今后的工作中依然保持饱满的工作热情，铭记爱岗敬业，践行爱岗敬业。近观眼前春满目、放眼远处春更浓，希望王文娟在今后的工作中一如既往的为公司的发展尽绵薄之力。