宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来
王文娟于2009年6月1日加入了中国人寿山西分公司客户服务中心,成为95519话务中心的一名呼入话务代表。四年来,工作积极进取、奋发向上,专业专识和话务技能提升很快,在公司及中心的多次考核中成绩优异,并且在工作和生活中积极帮助同事,多次组织并参与中心及公司组织的各项活动。以爱岗敬业、严于律己、强烈的事业心和责任感书写着前进的历程。
一、 爱岗敬业、态度端正
工作中一直按照公司的各项规定严格要求自己,以大局为重,承担中心交予的各项任务,率先垂范真正起到表率作用。虽然家中距离上班地点较远,每天坐通勤车往返也需要近两个小时。但是四年来从未迟到、早退,就是在最难度过的孕期中,也从未请过一天病、事假。始终以饱满的热情投入到每天的工作中。
孩子出生了,她的生命中又多了一个牵挂的人。没有过多的喜悦,孩子因身体状况几次住院。当她下班后去医院探望孩子,医生用嗔怪的语气问道:“你就是孩子的母亲啊,见您一面真不容易啊,孩子的情况我们需要她的监护人第一时间了解和沟通的。公公婆婆说你上班忙,孩子也很重要,不是吗?你女儿嘴里不停地喊:妈妈......”她伤心的落泪了,心疼不足一岁的孩子在最需要妈妈的时候却没能多陪陪孩子。她深知,自己不是一名合格的母亲,但同时又很欣慰:家里的老人、爱人都十分支持她的工作,从来没有一句埋怨。强大的家庭后盾支撑着她,让她能够全身心地投入到工作中。
二、 领悟于心、实践于行
在工作中不断学习,努力提升工作能力。总公司二月份开始执行95519话后IVR满意度测评工作后,她多次撰写文章在中心刊物进行发表。比如《如何提高邀请率》《如何提高客户满意度》等文章,为话务代表提供了切实可行的方案。
在今年中心组织的“优秀讲师比赛”中,以最优异的成绩获得了第一名好成绩。中心决定从九月起开始兼职中心的培训工作,她深知肩上的责任更大了。除正常接听电话外,经常牺牲班后及个人休息时间备课。上网查阅资料、与老话务员进行沟通交流、协调其它部门进行专业知识讲座,一个疑难杂症可能费尽周折才能解决,但是这个过程是必须的。因为有一线话务代表的经验,所以在制定培训计划、备案培训内容、总结授课重点等方面更加贴近话务代表的需求,得到大家的一致认可。
三、 团结友爱、互帮互助
作为一名共党产员,时时以集体荣誉为己任,融入团队、关爱同事。在工作中,勤奋好学、善于思考、经常与伙伴们分享知识、传授经验。中心不断地有新人加入,她以自身经历为例,主动积极传授学习方法与工作经验,帮助新人克服心理障碍。在伙伴们的心目中,她是一位热心肠的人。当同事遇到困难时,能及时伸出援手,使团队建立起积极向上、和谐友爱的工作氛围。她是家离得最远,却来得最早的一个。有一次,时间还早,她去了食堂。武晶晶伙伴急匆匆地打过来电话:“王文娟,你到单位了吗?我是七点半的班,可能赶不过去了,麻烦你帮我顶会线吧!”已经7:25分了,毫不犹豫地拔腿就跑。虽然没有来得及吃早饭,却挽救了接通率,帮助到了客户。她认为“值”!大家曾多次问她:你的无限的精力从哪从来的,怎么从来看不见你累啊!她总是笑着回答:不累!因为她心里有强大的精神力量:就是她无私奉献的共产主义信仰和对工作的热爱之情!
四、 求真务实、锐意进取
入司四年,经过时间的洗礼,她已成长为一名老话务代表,褪去了当初的羞涩与不安,处事更加淡定和自然。在这个大集体中,她结识了良师益友,同时也找到了人生的奋斗方向。有人曾经感叹:王文娟的人生太单调,上班路上、工作单位、回家路上,休息时间也看到她经常在学习,她的学习资料有好几个抽屉呢!其实这些话语中,更多的是肯定与钦佩!她“认真、严谨、负责、务实”的工作作风,为其它伙伴们树立了标杆和榜样,大家的工作积极性提高了,中心的学习氛围更浓了。平时工作之余,她发挥所学特长,积极组织文艺活动,多次参与了公司年终晚会与客户服务节活动。正是因为她的认真执着和不懈努力。四年来,她完成了蜕变。历次考核成绩名列前茅,也迎来了丰硕的成果。
在95519话务中心成立10周年评优活动中,被评为总公司“呼入服务明星”;2011年第四季度通话考核中,以93分的成绩获得全国第一名;多通录音入选中心和总公司优秀录音库。2012年度荣获了“巾帼建功标兵”的称号;2013年度“国寿好声音”活动中,负责组织并参与多项活动,荣获“优秀讲师”的称号;尤其是在年初的“感恩”活动中,她成为伙伴们心中感恩的主角,韩艳伙伴说:谢谢王文娟伙伴,是她主动为我顶班,才能让我和远在老家的孩子再多呆一天。王蕊伙伴激动地讲道:没有王文娟的帮助,我的专业知识才会提升的这么快,在年度排名中取得这么好的成绩。谢谢她!还有她带过的一些新人表示:娟姐既是良师又是益友,在她的身上学到了知识,也学到了一种精神,我们要谢谢她,也要向她学习!
成绩是过去的,未来是辉煌的。踏上了新征程,希望她在今后的工作中依然保持饱满的工作热情,铭记爱岗敬业,践行爱岗敬业。近观眼前春满目、放眼远处春更浓,希望王文娟在今后的工作中一如既往的为公司的发展尽绵薄之力。