人寿北京分公司

　　王若凡，女，1981年出生，2001年参加工作，现为中国人寿保险股份有限公司北京市分公司业务管理中心员工。入司十余年来，她始终勤于奉献、甘于付出，立足岗位实现人生价值；始终肯于钻研、善于学习，通过苦练好技能来提供好服务，树立好形象，带领身边年轻同事共同成长进步，努力提升岗位技能，竭诚服务客户和基层，受到了领导和同事的一致认可，连续三年被评为北京市分公司“先进工作者”。

　　一、热爱岗位，努力提升岗位技能

　　王若凡同志在甘肃省分公司及北京市分公司先后从事过保全、理赔、契约、精算等岗位工作，始终坚持以勤奋刻苦、不断学习、尽职尽责的工作态度“服务基层、服务一线”。过硬的专业技术、热心的服务、勇于奉献的精神得到了大家的一致认同。学则进，不学则退。王若凡同志以“干一行、爱一行、精通一行、勤勤恳恳、踏踏实实” 的工作准则，始终注重加强理论学习。2007年9月进入北京市分公司工作，2010年因工作需要调入业务管理中心保全部，从事个险保全业务管理工作。面对新的工作环境，新的工作岗位，王若凡同志不等不靠，创造性的开展工作，在很短的时间内理顺了保单转移业务和代服务业务，制定了业务质检标准等一系列规范，不仅在最短的时间内适应了新岗位，而且迅速成长为保全部“岗位能手”。

　　二、精于业务，岗位工作有声有色

　　省市两级保全管理工作的锻炼和提高，使王若凡同志积累了丰富的业务处理及管理经验，能够出色完成日常工作。在思想认识和工作态度上，她能够以身作则，严于律己，严格遵守国寿的行为准则。工作上主动积极，服从领导安排，不计得失、不挑轻重，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题。在分公司保全部这几年的工作中，组织能力、综合分析能力、协调沟通能力等方面都有了很大的提高。

　　王若凡同志主要负责个险保全业务管理，包括保险关系转移、保全代服务（含集团代理业务转移及代服务），高风险保全业务流转审批及处理，保全数据维护工单审核，大额付费业务审核，为各客服保全人员提供技术支持，以及一些项目性工作。因保全涉及的面比较广，经常需要与各销售渠道管理部门、管户服务管理中心、销售督察、内控合规、财务、信息及各柜面沟通，王若凡同志总是尽自己最大的能力，勤于思考，积极沟通，从细微之处发现问题，并主动与基层单位人员进行深入沟通、交流，总结经验、教训，制定出各种改进措施，并及时向公司领导及相关人员提出合理化建议。针对因银保通、外包公司录入续期交费账户信息异常的保单，还专门进行了清理维护，大大降低了保单异常失效的发生，有效防范了客户投诉风险。

　　高风险保全作业项目是历届审计及业务检查重点关注的项目，需要处理人具备一定的业务素质及经验，还应具备良好的沟通协调能力及风险防范敏感性。高效、认真是王若凡同志工作中的长处，为提高业务处理的合规性，每一笔高风险业务从资料受理到流转审批，再到最终的上机操作，她都以高度的责任心认真对待，在确保业务合规的基础上及时处理。

　　三、积极主动，防范化解岗位风险

　　做好红利派发工作及各类风险防范工作是近几年公司的重点工作之一。王若凡同志积极参与各项工作方案、应急预案的制定，积极开展保单收益率、满期、退保业务等数据分析，为公司防止退保突发事件、各类群体性事件及满期业务给付风险做到心中有数。

　　为规范退保、满期和红利给付业务日常操作和管理行为，提升作业风险管控能力和客户服务品质, 集中治理当前退保、满期和红利给付业务存在的关键风险，总公司要求开展退保、满期和红利给付业务检查。为确保专项检查工作目标达成，由王若凡同志牵头，组织保全岗骨干，进行自查方案制定及数据核查整改。通过近两个月的加班加点工作，对抽取出的22000多条风险数据从业务合规性、真实性和档案规范性等方面进行了逐单核查，对发现的问题及时进行了整改。

　　自附加险转投保业务开展以来，已经过两个交费年度，但目前仍有大量附加险保单未能按要求进行转投保，导致客户出险后无法理赔。造成大量客户投诉，不仅影响了公司客户服务质量，也给公司带来了一定的损失及经营风险。为促进转投保业务健康、持续、稳定发展，王若凡同志对历年转投保情况、未转投保保单及原因进行了提取分析，并积极与个险销售部沟通，制定切实可行的措施完成转投保工作，得到了基层销售单位的好评

　　四、分享经验，共同做好服务工作

　　在开展公司重点工作“统一作业平台”推广中，为保证平台的推广使用率，提高业务处理时效，提供快捷、高效的服务，王若凡同志与保全部其他骨干一起积极为各客服提供技术支持，将技术经验、服务技巧等毫无保留地传授给大家。

　　为有效提高业务处理效率，提高人均作业效能，减轻条线各层级作业压力，2011年11月业务管理中心从各二级部抽调骨干人员成立“流程优化小组”。负责在风险可控，且符合实务及监管要求的前提下，对现有业务处理流程进行梳理优化。王若凡同志作为保全岗流程优化小组成员之一，积极收集各柜面、各基层单位迫切关心的问题参与讨论优化，并以“金钥匙”技能创新大赛为契机，创新思维，提出各种可行性较强的建议，得到了各客服的充分认可及肯定。

　　另外，针对销售人员最迫切了解、最常用、最关心的各项业务知识，如新产品配套实务、常见保全业务、疑难保全业务处理等内容，她及时制作服务贴士、《服务掌中宝》等，方便销售人员及柜面保单服务人员使用。同时收集和解决营销人员对业管实务的认识误区盲区以及遇到的各类业管问题，及时分析反馈。