人寿

　　2006年辽宁省95519呼叫中心成立，我非常幸运的从大学校门来到这个集体。回首这七年来的风雨历程，在公司领导的关怀和同事的帮助下我与中心共同成长、共同进步,学到很多专业知识,工作能力大有提高，思想行为也慢慢成熟起来。从最初的一名呼入组客服代表到呼入组班长再到呼出组组长直到现在的呼入组组长，这一系列的蜕变，都让我深深的体会到几分耕耘、几分收获的意义。

　　担任呼入客服代表期间专业知识扎实，业务技能过硬，认真对待每一通客户来电，服务态度积极热情。严格遵守中心每项规章制度，团结同事，积极参加公司各项活动。在中心绩效考核成绩、小时呼入量、小时回访成功率、平均后处理时长、平均通话时长等各项指标都位于中心前列。

　　在小组长岗位工作期间，能够按照中心领导及主管的要求，及时向组员传达中心的各项通知，向领导汇报组员工作情况，每周监听组员通话录音，及时帮助组员解答疑难问题、分析短板提高通[微博]话质量，并且还时刻关注新人的工作情况，指导纠正在接听电话过程中出现的业务问题，将自己经验和心得体会和大家分享，带领组员共同进步。增强了小组的凝聚力和向心力，带领组员多次在中心活动中取得优异成绩且在95519成立十周年活动中获得了优秀班组称号。

　　由于工作业绩突出，能较好的完成领导安排的各项工作，在同事中树立了踏实、正直、严谨的良好形象，在中心起到了模范带头作用成为了中心骨干力量，于2012年6月被中心聘为呼出组长。在负责呼出组工作期间每天、每周都会向主管及一线客服代表发送《呼出业务分析报告》，使领导及时了解中心单量情况、回访成功量情况。发布每位客服代表的通话各项指标，对其工作效率和质量进行点评，使客服代表看到自己的不足，及时改进。每周向地市公司运营总经理及二线人员发送《新单回访数据分析报告》，使各地市公司了解本公司新单回访情况，对问题件及时跟进。每月抽取客服代表通话录音，配合质检培训人员帮助客服代表学习业务知识，分析表通话中的不足，从而提高通话质量和回访成功量。在业余时间担任《95519通讯》执行编辑一职，每月带领编委会成员对刊物进行编辑、排版，通讯内容多次受到公司领导好评。

　　 现在担任呼入组长是我职业生涯中又一个新的挑战。呼入组的管理工作是琐碎、繁杂的，每天要处理许多意想不到的突发事件，除了呼入组长日常的工作，接通率、满意度，是我工作的重中之重。为了提高接通率，我仔细分析各时段来电量情况，对排班表进行了进一步的优化使得各时段的在线人数更加合理，既保障了在线人数的充足，又提高了负荷率。在接管呼入组工作之初，满意度测评正式启动，每天我都会抽取客服代表邀请客户测评及好评数据，配合中心培训岗人员，调整通话结束语，帮助客服代表分析差评原因。我中心的邀请率及好评率一直位于全国前列。2013年6月参加总公司举办的非一线管理人员培训班使我受益匪浅，不仅让我学习到很多先进的管理知识，还与其他省的管理人员进行了交流，借鉴了很多优秀省份的工作经验。

　　这几年取得的所有的成绩，我都会怀着一颗感恩的心，继续努力。在平凡的岗位上努力工作，不断超越自我，秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，创造更大的价值。