人寿天津分公司

　　我叫陈莹，女，32岁，大学文化，2001年5月参加工作至今，12年间，一直在中国人寿保险股份有限公司天津市分公司客户服务管理中心95519呼叫中心从事相关工作，曾担任过95519呼叫中心呼入座席、运营支持岗、二线支持岗工作，曾先后多次获得劳动竞赛、岗位技能大赛第一名，2009年在领导的培养和同事的帮助下被评为天津公司优秀员工，同年，撰写的文章《我与中国人寿》入选《纪念天津保险60年征文选编》；2011年被天津公司授予95519十周年“忠诚敬业奖”，同年获总公司95519十周年活动中“特殊贡献”推荐资格； 2013年被评选为天津分公司“95519十佳话务员”，并获推荐至总公司参选资格。

　　自参加工作以来，我始终秉承对客户服务工作的高度责任心，在工作上扎实肯干、恪尽职守，用真诚的服务感动每一位客户。我热爱客户服务这份职业，这也将是我一生的事业。十二年风雨历程，我用专业服务客户，用真心感动客户，用我的甜美声音和微笑服务一点点拉近客户与国寿的距离，使客户认可我的服务、认可公司的服务。工作中我严以律已宽以待人，从自身做起，自觉将爱岗敬业当作人生追求的境界。在工作中少一些计较，多一些奉献，少一些抱怨，多一些责任，少一些懒惰，多一些上进心；并抱着知足、感恩、努力的态度，把工作做得尽善尽美，从而赢得领导的信任、客户的信赖、同事的爱戴。

　　我崇尚一种理念：用心服务、客户至上

　　对待客户我秉承三项准则：1、服务发自内心，如亲人般为客户提供贴心服务；2、永远尊重客户，关注客户感受，当客户表达不满时，用我的服务使客户认可公司；3、客户的事就是我最大的事，我以当日服务过的客户表示满意为每日工作的目标。

　　我是一名光荣的客户服务人员，戴上耳麦的一瞬间，我会忘记一切烦忧，忘记渺小自我，因为每天我从事的是一项播撒爱心的崇高事业，是公司的服务窗口，每每想到这，我都感到无上的光荣。所以12年间，我服务超过10万位客户，从未有过投诉，我坚持用我的专业、听得到的微笑来服务广大的客户，使客户带着问题而来、满意而归。12年如一日，我不仅严格要求自己，还将这种理念传播给每一个95519伙伴。

　　犹记得呼叫中心成立之初，团队仅有10人，我们曾许对中心许下承诺：“真诚服务户，造就卓越品牌”，这个花了8秒钟说出的承诺，使我用了12年甚至更长的时间在履行诺言。从最初的为客户提供服务单一，到如今的每通电话都通为客户提供优质、超值服务，并在客户心中成为可信赖服务人员、朋友，一路走来，有付出、有收获。我付出的是时间与努力，要为客户提供优质服务，态度是基础，但过硬的业务技能也尤为重要。在工作之余，我珍惜每一个可以学习的时间与机会，利用书籍、电脑、报刊等方式，不断锻炼、完善各项业务知识、业务技能。记得刚来到95519，打字速度比较慢，想追上别人，只有暗下苦功。我利用下班时间加倍努力，拿出不服输的精神，用了短短20天，我学会了五笔输入法，打字速度从每分钟60字提升到每分钟130字；起初我的声音并不是我的优势，声音有些低沉，我努力的找原因、想办法，反复听取自己的录音、拨打其他客服电话感受她们的声音技巧，在家中一遍又一遍的锻炼发声，录音、听取、再录音、再听取，直到我的声音可以打动客户，让客户通过声音感受到我的服务热情；为了提升我的服务技能，我反复思考如何能提高客户感知度，与同事积极探讨、拨打同业电话借鉴经验，运用到实践中不断改进，直到话术完善。我坚信没有做不到的事情，只看你是否用心想做。

　　是的，如今我做到了，每一位听到我声音的客户都会由衷的赞美“你的声音真好听”；每一位拨打电话的客户都能体验到快速、周到、真诚、贴心的服务。我真正成为连接客户与公司的纽带，化解客户与公司矛盾的通道，并拥有了一部分“粉丝”。当客户、业务员来电表示“我只要找003号座席代表”时，这使我感到自豪，这是客户对我的信任，是我努力的回报。通过我耐心、周到的服务使一批又一批的客户、业务员对公司服务改变认识，对公司的产品重新认可，忠诚于公司品牌，这一刻，我无比幸福与光荣。

　　人的成长 、升华不是一簇而就的，是通过长期积累得来，而鼓励我这些年不断努力、前进的动力，有同事间的互帮互助，有部门领导的殷切关怀、指导，还有一封信对于我意义非凡的感谢信，在此之前，我从未想到过，因为那对我而言只是平凡的一天，一个普通的电话投诉。

　　某天，一位女士来电，接听之初客户就是一通数落与谩骂，对此我没有任何情绪波动，因为工作经验告诉客户的不满肯定有原因的。通过耐心引导、沟通了解到客户是因为找不到公司业务员，保单已过交费时间而不满。并且客户表示你是客服，你接听我电话，就是你解决，反正你要现在答复我，否则我就不挂电话一直骂。怀着“用心服务、客户至上”的理念，我微笑的继续为客户提供服务，运用手中资料来确定客户保单还未失效，仍有一天宽限期，最终确定由专线马上联系业务员协助办理交费手续。在电话结束时，客户的情绪已缓和，表示当时确实是太生气了，不要介意。

　　我回复客户的是：“能为您提供优质服务是我最大的幸福”。这是我发自内心的话语，这就是我的本职工作，当进入客服行业的那天起，就注定我要以客户利益为先，从客户角度，用我的专业、真诚为客户提供服务。

　　故事还没有结束，为了确保客户在当天能交上保费，并能及时收到发票，我又通过中心二线多次确认客户投诉信息得到有效传递。并事后通过电话与客户确认情况，记得回电时客户说：我从未想到你们公司还挺重视我，还特别安排跟踪服务，我打别的公司客服电话后，基本都是找个人给我解决，没有再回复过我。而且这次还这么快收到了发票，省的我自己去公司打印，谢谢。

　　也许这正是我能得到客户认可的一点，多想一点、多做一点；你做的一小步，对客户而言可能就是大事了。这封感谢信，带给我的有喜悦，也有一份沉甸甸的责任；今后我要如何为客户提供优质服务？思考着……我的眼前出现了一点光亮，那是与我一起风雨同舟的同事，是部门领导的谆谆教导 ，我的信心坚定了。最初的同事大多已离开呼叫中心，中心建立之初的10人，如今只剩我一人，我要延续我们的梦想、誓言，我可以，我一定可以更优秀，一定可以在客服这条路上走的更远。

　　随着年龄的增长，我的工作岗位也发生了变化，但这从未减少我对为客户提供服务的热情。二线支持岗的工作就是要及时将客户投诉内容反馈至基层，但只这样做是远远不够的，督促其及时为客户提供服务也是重要方面，这就需要有很强的责任心及熟知公司各环节业务流程。记得刚到这个岗位不久，出现了客户被多划一笔金额10万元保费的投诉，当时客户非常气愤，要求当天就将钱转回存折，并支付利息，但当时已是傍晚17：00。时间紧迫，因时间问题，保费肯定不能于当天退还客户，这就需要缓和客户怒火，争取客户谅解、同意。第一时间将此情况反馈基层后，我同时与财务部门取得联系，看何时才能进行业务处理，告知客户准确时间，争取主动。之后，我马上直接为客户回复处理过程，最终得到了客户同意、认可。为确保客户问题得到有效解决，第二天我再次与财务部门及基层公司联系，并确认问题已得到圆满解决。而令我没想到的事，客户表示因为公司重视、并及时处理了问题，不再追究责任，没有再向公司索取利息。二线工作就像是一根看不到的线，穿起了各各环节，使个环节信息得到有效传递；又好像是消防员，及时扑灭为灾隐患，及时为公司挽回不必要的损失。

　　如今，在呼叫中心我也成为了新员工眼中的老大姐，也会将我的这些经历与她们分享，不断鼓励着她们在客服这条路上坚定的行走。在她们眼中，我是中心的“活字典”、“铁人”；

　　“活字典”是因为我对各项业务知识掌握全面，不管是多少保险条款，我都能熟练的讲解出每个条款的重点；不管是涉及哪个部门的业务规定，我都熟记在心，并将重点业务知识和热销产品条款编定成一本小册子，方便新员工刚入司时尽快提升自己；在她们眼中我是个有随和的老大姐，她们有解决不了的问题时，我都会主动给予帮助。当她们有压力、情绪时都愿向我述说；通过轻松的交流方式，与大家沟通谈心，使她们的情绪压力得到缓解，激发了她们的工作干劲。她们常开玩笑的说，最喜欢听到我激昂地说：“放着，我来！”

　　记得有一位新加入到呼叫中心行列里的新员工，由于对业务知识的不理解、对新环境的不适应、对自己的服务不被客户认同而一度灰心丧气，对工作产生了厌倦感，做老大姐我找到了这名客服代表，跟她进行了推心至腹的深谈，使她对自己的工作有了新的理解、有了新的想法，让她对做好这份工作有了更多的信心，经过几次的谈话和帮助其找原因、想方法，这名客服代表逐渐的喜欢上这份工作，并对自己的未来有了更多的希望，现在这名客户代表已经成长为一名金牌客户代表，使更多的客户满意而归。每当提及当初她都会说“幸亏有陈姐当初如此帮我，要是真回家我得多后悔啊”，几句贴心的话，几句开导的语，为公司留住了人才，我认为很值得。

　　当每个新员工听说我已在呼叫中心工作了12年时，都会惊讶的问：每天一样的接听工作，您不会厌倦吗？我的回答永远都是：“不会，我很开心”。我不会因工作岗位的平凡而厌烦，因为在我眼中客服工作每天都是充满挑战性的，通过我的努力，拨丝抽茧，最终为客户解决问题就是我每天的乐趣。我知道对新员工我要起到“传、帮、带”的责任，不仅是传递专业知识，更多是传达给新员工乐观、感恩、无私奉献的精神；坚持不懈、坚定不移的信念。此外，她们叫我“铁人”是因为她们看到我了性格中的坚韧，从不因一点病痛为由而对工作松懈，这些都感染着她们。

　　家庭、事业是我生活的两个重心，当不能平衡时，我会毅然选择我所热爱的工作，我将对孩子和家人的牵挂深藏心底，因为我不能辜负公司的培养、领导的信任。我是个闲不住的人，即使生病也不愿躺在床上。因为我会想到我休息时，我的同事就要承担我的工作；我是个老员工，如果一点不舒服就休息，在新员工眼中会有多么不好的影响，这是我的责任，我必须加倍严格要求自己。于是，中心就出现我了冒着高烧还在不停接听电话、完成各项工作的身影。

　　一滴水如果不放到大海里，很快就会干涸，一个人就好像存在于社会中的一滴水，如果不懂得寻找大海，那她就像一滴水一样，迟早也会“干涸”。每一个人的成功，没有完全属于自己的，都是团队的成功。我明白这一道理，将自己融入这片中国人寿95519呼叫中心的海洋，靠着脚踏实地的责任感和自己不懈的努力，在平凡的岗位上闪光，一步一个脚印，永不停歇的追求人生的最大价值，

　　所取得的荣誉不会使我骄傲，因为荣誉的背后是领导的培养、信任；是同事间的风雨同舟、相互扶持；是持之以恒的不断的努力、坚持；这些都无时无刻鞭策着我，要更努力、更努力……。我会一直坚定的在客服这条路上走下去，这是我一生的事业；为客户提供优质服务，是我人生的目标。“简单、专注”是我的座右铭。我赋予这名话的解释是：“因为简单，所以专注；因为专注，我们才能把事情做的更好！