对小额赔案的及时赔付，是提高客户满意度的首要环节

　　本报讯【新华 记者 姚慧】长期以来，个别公司以维护车险承保效益为名，对消费者无理惜赔、拖赔甚至拒赔，使车险理赔难成为社会各界诟病的行业乱象。长安责任保险公司最近的一份分析报告显示：占比80%的简易车险理赔“大众”，从财险公司获得的赔款占比不足20%；而占比不足20%的重大车险理赔“小众”，每年会从财险公司得到近80%的赔偿额。

　　据悉，2011年度，长安责任保险公司处理5000元以下车险简易案件件数占比高达86.98%，公司由此支出的赔付金额占车险总赔款金额不足20%。“是占比80%的不出险客户和简易车险客户养活了我们，怠慢他们就是怠慢衣食父母！我们没有任何理由妨碍或剥夺客户的索赔权利。”长安责任保险公司副总裁沈庆宏如是说。在《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》等规范性文件的指导下，该公司新春伊始兵分三路对车险理赔难进行全面调查，梳理乱象，找准根源，最近力推各省分公司、中心支公司实现快速理赔一站式服务。

　　该公司调查发现，缩短5000元以下小额案件的理赔时限，是提高客户满意度的首要环节。为此，该公司推出了“一站式服务，查勘后24小时赔付”的快速理赔模式，在车辆事故现场的定损中，理赔人员通过先进的移动查勘设备，将查勘信息传输到该公司的理赔服务信息平台，公司同意对5000元以下的小额案件无需提供发票，可在24小时内将赔款打入客户的账户中。这一举措日前已通过媒体向社会公开承诺接受监督。为使“快赔”模式快速推广，公司除了组织专人设计“快赔”作业流程，在95592客服电话设专席组织协调“快赔”业务，还计划对“快赔”岗位的相关人员进行培训，使95592坐席人员、查勘出单定损人员、核保核赔人员、投诉接待人员等，在服务用语、规定动作、禁止言语、应对技巧等方面接受统一培训，以全新面貌为车险消费大众服务。

　　而对于“倒二八群体”，即从公司“掏”走了大钱的重大车险理赔客户，该公司认为，“小众”群体虽对公司效益形成巨大压力，但其利益依法应予保护的，公司依例也会照常受理。但为了杜绝虚假骗赔，挤压理赔水分，合理降低赔付率，确保公司车险经营成果，该公司决定对以人伤案件、法律诉讼案件、追偿案件为特征的疑难案件，以各省分公司牵头进行现场查勘、人伤跟踪调查、事故责任认定、展开定损谈判，介入诉讼案件的案中协商调解等，最终由公司确定赔付金额或依据法院终审判决支付赔偿。同时，该公司还将于今年3月底以前，配齐车险大案督查岗、人伤调查岗、医疗核损岗、追偿管理岗、法务诉讼岗等理赔重要岗位人员，为各省分公司及时处结重大车险索赔提供定向服务。