记者 方华

　　根据保监会的统计，近年来，寿险销售误导已经成为消费者反映最强烈的问题，严重影响到保险业发展和行业形象。为解决这一问题，2012年伊始，保监会将治理车险理赔难、寿险销售误导确定为保险监管的三项重点工作之一。各地保监局在总结既往治理经验和有效做法的基础上，纷纷就此部署新一年的工作计划和整治方案，重拳治理销售误导。 

　　广东：加强客户资料真实性管理 

　　为加强销售误导检查，广东保监局坚持“以客户信息资料真实性管理为基础，以客户自主查询保单信息为关键，以开展客户回访测试为重点，以加强销售误导检查为保障”，环环紧扣，综合治理销售误导。 

　　与银行、证券等行业相比，保险业客户资料管理最为薄弱。由于保险公司与保险消费者之间存在着个人代理人和银行等中介，这一薄弱环节使得销售误导普遍，隐蔽性强。在日益突出的金融行业竞争中，唯有客户信息真实，才能保证后续服务工作找到人，才能通过电话回访进行有效监督，防止销售误导。 

　　为加强客户资料真实性管理，一是制定《客户信息资料真实性管理办法》，建章立制，规范标准，从系统管理、销售管理、查询管理、监督管理等多个方面提出强化寿险公司客户信息资料真实性的措施。二是强力推行保险公司信息系统改造。涉及信息系统功能、系统对接情况、销售管理、信息查询服务6大项共33小项，改造后保险公司的信息系统具备客户关键资料完整性控制、客户身份检验、可疑资料自动提示三大功能，信息系统对客户信息资料自动检验、不完整、不正确的客户信息核保不能通过，同时，定期对如重复出现的电话号码等可疑客户资料进行自动提示，生成问题清单。三是组织清理历史积累的虚假客户资料。长期以来保险公司客户资料管理薄弱导致大量资料不真实，同时也存在许多风险，广东保监局组织保险公司开展核查清理历史保单信息工作，对已承保但仍有未了责任的历史保单进行客户真实性资料的核查和清理，完成了客户资料真实性的查缺补漏工作。 

　　深圳：提升“权益服务站”调解效率 

　　深圳市保险消费者权益服务总站运行三年来，成为保护保险消费者利益专门设立的纠纷调处机构，是接触车险理赔难和寿险销售误导最集中的地方。为切实保护保险消费者利益，深圳保监局要求进一步完善机制提高调解效率，从根源上发现问题产生的症结并从行业角度加以规范和解决。 

　　一是要总结调解案例中反映出的行业内比较集中的问题，通过制定行业指引的方式，引导和督促保险公司主动解决车险理赔难和寿险销售误导等问题；二是继续落实与法院的联调机制，不断扩大联调的覆盖面，争取年内实现市区全面联调对接，提高影响力；三是以裁决授权或者倡议书等形式提高公司对调解结果的执行力；四是找准切入点，抓住几个问题集中、反映强烈、影响较大的保险产品认真研究，推动行业改进保险条款，减少由于条款争议造成的矛盾纠纷；五是加强服务总站力量，从人员、专业水平、专业队伍等多方面加以充实和提高；六是尽快推进服务总站的独立化运作，提高调解的效率和增强调解的公信力。 

　　贵州：通过信访工作遏制销售误导 

　　出现销售误导行为之后，保险消费者如何进行投诉？贵州保监局坚持把信访工作作为监管部门了解民意、倾听民意、加强市场研判的重要途径。数据显示，“十一五”以来共处理各类群众来信来访639件，查实举报投诉的违法违规事项61件，妥善处理矛盾纠纷21项。 

　　对于普通纠纷事项，在决定是否受理前，贵州保监局先采取函告方式，让保险公司与信访人先行沟通，以利于信访问题的解决。对来信、来访中重要、紧急事项或典型问题，尤其是对多人上访、重复来访等事项，要求被投诉单位有关负责人配合接访或约见信访人，协调处理当事双方纠纷。 

　　通过信访了解社情民意和群众对各项政策的态度之后，贵州保监局有的放矢地制定和调整决策，对违法违规举报一查到底。近三年来，通过查处群众举报线索案件，共对25名责任人给予警告，对16家保险机构和7名从业人员处以罚款36.9万元，责令撤换4名高管人员，在一定程度上遏制了销售误导、弄虚作假等突出违法违规问题。 

　　山东：营销员管理系统倒逼品质管理 

　　山东保监局烟台监管分局探索建立了营销员管理系统，通过对营销员基本信息、从业经历、业务品质、诚信情况的记录、评价和查询，引导营销员诚信展业，督促保险公司加强营销员培训和管理，以治理行业痼疾销售误导行为。 

　　该系统依托烟台市政府网站的服务器与数据库系统，由烟台市政府信息中心技术人员负责维护，同时在政府网设置入口链接，方便大众和保险机构访问，系统包括“数据录入”、“评价打分”和“记录查询”三大模块。 

　　通过使用统一标准对每个营销员的业务品质、诚信情况进行打分评级并对外公开后，有效发挥了监督、激励的双重作用，以市场力量淘汰了业务品质低的营销员，在行业内形成诚信展业的风气，遏制销售误导的生存空间。此外，该机制推动营销员管理向精细化发展，形成了倒逼机制，促使保险公司更加关注营销员的品质管理。