俞燕

　　春节刚过，车险理赔服务整顿风暴将起。日前中国保监会下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》(下称《意见》)，并召集财险公司开会部署工作，要求用两三年时间建立行业理赔服务评价机制和理赔服务标准等。

　　作为一个框架性文件，《意见》提出了今后一个阶段做好财险理赔服务工作的纲领性目标。要求以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成。

　　《意见》提出，各财险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，提升服务效率。中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度，加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设。

　　《意见》要求财险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其他关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控。保险行业协会要进一步完善车险信息平台功能，建立行业车型数据库及系数等，推进承保理赔信息客户自主查询制度，加强对财产保险公司理赔服务质量的监测和总结，对消费者反映强烈的公司，依法加大查处力度。

　　此外，还将推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。

　　一位财险公司人士认为，决定2012年我国车险经营最为重要的因素是市场秩序，而市场秩序背后是行业的理性和自律能力。2012年将成为行业意义上的“客户服务年”，车险理赔难是焦点和重点，要实现从概念化解决到实质性解决，从局部解决到系统解决，从公司管理指标解决到客户体验指标解决，关键是客户满意。

　　保监会相关负责人表示，保监会将围绕制度化建设、标准化建设、信息化建设和透明化建设，陆续出台相关配套政策。