记者 方华

　　在履新不久的中国保监会主席项俊波看来，车险理赔难、寿险销售误导这两大保险消费者投诉焦点，“已经到了非解决不可的地步”。

　　无责免赔、存单变保单、推销扰民……诸多损害保险消费者利益的问题时有发生，尤其在2011年成为保险业舆情民意的焦点。

　　相关统计显示，产险业务投诉案件中，针对车险理赔难问题的投诉量，2011年已经占到60%，近年来更呈现逐年上升的趋势；在寿险业务投诉案件中，针对销售误导问题的投诉量占到20%，近三年平均占比达到30%。

　　2012年，保险监管工作要突出抓好“三件大事”，首当其冲是解决车险理赔难、寿险销售误导这两大焦点问题。

　　“一直以来，保险业声誉不佳、形象不好的问题比较突出，主要表现为‘三个不认同’。”项俊波一针见血地指出，一是消费者不认同，二是从业人员不认同，三是社会不认同。

　　在保护保险消费者利益的问题上，“下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理的攻坚战”，已然成为新年度监管工作的明确立场和态度。

　　何来“三个不认同”

　　车险理赔难和寿险销售误导，近年来一直是保险消费者的投诉焦点，投诉率居高不下。

　　根据保监会和各地保监局公开披露的2010年行政处罚记录，财险“三假”和寿险误导已经成为保险业信访投诉的“重灾区”。

　　数据显示，2010年全国保险业累计处理信访投诉12074件次，同比下降15.6%，但在信访投诉类型中，财产险公司不履行理赔责任、人身险公司销售欺诈误导等违法违规问题，依旧成为消费者投诉的焦点。

　　2010年，保监会处理了群众来信来访有效投诉9374件，投诉销售误导等不诚信行为1323件，为众多投诉中的最大类。其中，财险公司经营行为主要存在3大类违法违规问题：一是“三假”，即虚假费用、虚假赔案和虚假账目；二是销售违规，如扩大保险责任、搭售商业险等；三是理赔违规，存在惜赔或拒赔问题，没有履行赔偿义务。

　　“理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题长期未能得到解决，导致消费者对行业不信任。”项俊波进而指出，保险业基层员工压力大，收入低，社会地位低，对自身发展没有信心，这带来从业人员对于保险业的不认同。

　　相关统计显示，目前寿险营销员25个月留存率不到15%。沿用十多年的保险营销员管理体制，越来越难以适应经济社会的发展。从多数寿险公司反映的情况来看，增员难成为去年整个寿险业面临的共性难题。

　　“三是社会不认同。”项俊波指出，行业总体上仍然停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假和违法违规，这些问题正在侵蚀保险业发展的诚信基础，损害保险业形象，制约行业的可持续发展。

　　如何做到“想消费者所想、急消费者所急”？按照保监会新一年的工作思路，要逐步建立起保险监管部门、行业组织、市场主体、社会公众等多方参与的消费者利益保护机制，建立健全保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制。

　　具体而言，2012年，监管部门将抓紧拓宽消费者诉求表达渠道，建立保监局局长接待日制度，尽快推出全国统一的投诉维权电话专线，强化保监会官方网站的投诉功能等。

　　“本着急用先建的原则，尽快建立健全治理销售误导和理赔难、保险销售从业人员资质和行为监管等方面的制度。”项俊波强调，要调动各方面的积极因素，形成综合治理局面，让理赔难和销售误导成为“过街老鼠，人人喊打”。

　　求解“信息不对称”

　　“如果有人以为保险合同中的字词适用于它们的常用释义，那么这块领地就会像雷区一样布满陷阱。”这是美国保险法专家约翰·F·道宾(John F.Dobbyn)曾经的论断。

　　在他看来，这种保险合同“知识性信息上的不对称”，使得保险人对于保险消费者(投保人)具有“不合理优势”，结果使得“保险人从与被保险人的不公平交易中占了便宜”。

　　正是由于信息不对称，使得保险合同这一纸契约，成为横亘在保险公司与消费者之间的一道天然屏障。读懂保险合同，领会其中要义，熟知保障范围，对于诸多保险消费者而言，难于上青天。

　　“一是信息不对称，二是情绪不对等，在购买保险的时候，营销员往往强调保单的保障功能，以便达成销售目的，一旦出险，消费者本身情绪不佳，再遭遇拒赔，情绪上出现明显的不对等，这两个因素往往容易促成保险投诉案的发生。”中央财经大学金融品牌研究所主任王晓乐称。

　　在业内人士看来，信息不对称，是导致保险投诉案发生的关键因素。要解决这个问题，固然存在一定难度，因此监管部门的作用尤其关键，需要从监管措施、立法标准上推动保险公司在履行信息说明义务时能够切实履行“明确说明”的义务。

　　我国2009年《保险法》第17条修订了原《保险法》关于保险人强制说明义务的制度，不仅增订了保险人格式条款(保险条款)订约时提供义务和内容的一般说明义务，还增订了对保险合同中“免除保险人责任的条款”的提示并明确说明的义务。

　　根据记者亲历的几次保险销售过程，不同寿险公司的营销员，均强调该产品保障范围有多广，保障程度有多高，很少主动提及某一类大病在哪些情况下不予理赔，更谈不上“明确说明”了。

　　在我国司法实务中，发生保险事故后被保险人或受益人请求理赔时，保险人常以免责条款作为抗辩，而被保险人或受益人则多以保险人未对免责条款尽到“明确说明”的义务作为反驳，认为免责条款对其不发生法律拘束力或无效。事实上，我国保险法第17条、18条规定了保险人的说明义务，但并未规定说明义务的履行标准。

　　“即使合同中注明了保险公司除外责任的特别说明和提示，消费者要正确理解和领会，也非易事，要求每一位消费者都能领会保险合同及其条款中的要义，太不现实了。”中央财经大学保险学院院长郝演苏(微博)称，目前要求保险消费者本人在投保提示书、保单确认书上亲笔签名，但在实际执行过程中，未必达到有效解决信息不对称问题的效果。

　　金融危机爆发后，美联储迅速采取了一系列措施加强消费者保护。2009年6月，美国政府公布《金融监管改革——新基础：重建金融监管》，提出金融消费者保护的三项重点，其中一项即从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性、可得性四个方面进行金融消费者保护的改革。

　　填补“制度真空”

　　2011年利率环境的变化和投资环境的恶化，令保险业经营形势遭遇了前所未有的困境，业务增速出现大幅下滑，保险投资年化收益率仅为3.6%，一些寿险公司的偿付能力充足率较年初下降了60个百分点以上。

　　“在严峻的外部形势下，2012年保险行业规范市场的任务更重，人身险公司在发展困难的情况下，公司经营的回旋余地下降，各种违法违规经营和侵害保险消费者利益的行为，有可能高发多发。”项俊波坦言。

　　一方面，有损保险消费者利益的行为有可能高发多发；另一方面，保护保险消费者利益尚未形成统一的制度。如何填补制度真空，正在考验着监管者的智慧。

　　2011年，一个名为“保险消费者权益保护局”的新机构在保监会设立，在产品、售后、信访、信息披露等方面加大监管力度，如引导保险公司为消费者提供适宜的保险产品，加强售后服务管理和信访工作，进一步解决理赔难问题，并健全举报投诉处理机制，同时加强信息披露，以确保消费者明明白白投保，提高保险经营的透明度。

　　从保护保险消费者利益的核心监管原则出发，保监会2012年还将出台一系列新动作。

　　——2012年，将出台《机动车辆保险理赔管理指引》等规范性文件，制定车险理赔服务标准和监管指标，利用车险信息平台加强对理赔数据真实性的监督。

　　——2012年，将出台《人身保险业务经营规则》，梳理和完善治理销售误导的规章制度，强化保险公司特别是高管人员对销售渠道和营销员的管控责任。

　　——2012年，将采取严查重处的举措，加大对理赔难和销售误导行为的处罚力度，查实一起，处理一起，切实提高违法违规成本。

　　“保护保险消费者利益是保险监管的天职，是衡量监管工作成效的重要标准。”项俊波重申，相对于保险公司而言，消费者处于弱势的位置，需要监管机构的保护，全行业要努力做到“想消费者所想、急消费者所急”，切实把保护消费者利益作为保险监管工作的出发点和落脚点，通过保险信用体系的初步建立和诚信评估机制、失信惩戒机制的日益完善，使得诚信经营和诚信服务成为保险企业及从业人员的自觉行动，进一步提升社会各界对保险业的认可度和满意度。

　　他山之石：

　　日本：保险人“说明义务” 旨在解决信息不对称

　　2001年4月1日，两部与民生密切关联的重要法律——《消费者契约法》和《金融商品销售法》在日本开始实施。这两部法律突出的共同之处是以消费者保护为出发点，确立了非对称契约当事人间的信息提供或说明义务规则，且这些规则均适用于典型的非对称契约——保险契约，其中的相关规定是保险人说明义务规则的重要组成部分。

　　消费者与经营者因缔约而生的纠纷，往往根源于经营者与消费者之间就产品存在着严重的信息不对称，因此《消费者契约法》以经营者的说明与信息提供义务规范为中心，致力于消弭消费者与经营者之间信息的差距，以保护消费者利益，表现为消费者契约拟订及劝诱缔结契约方面的规则。

　　经营者拟定消费者契约条款时，应当注意使用对消费者而言“明确且平易的用语”。“明确且平易”的目的是有利于消费者理解，以避免契约文字艰深难懂。此外，在劝诱缔结消费者契约时，为加深消费者对契约内容的理解，经营者“必须尽力提供关于消费者权利义务等契约内容之必要信息”。

　　消费者因经营者对于契约之重要事项做出与事实不符的说明(即不实说明)，或对将来不确定的事项做出确定性的说明，或就重要事项只进行“有利性说明”，不为不利事实的说明，以致消费者误认而做出契约缔结的意思表示，消费者可以撤销其意思表示。

　　日本《金融商品销售法》第2条第4款明确将保险列为金融商品销售行为之一。因此，保险人在保险合同订立过程中的行为，包括其信息提供和说明，受《金融商品销售法》的制约。该法要求，金融产品销售者在销售金融商品时，对于顾客应尽到说明义务，如金融业者未对应说明事项尽到说明义务而导致顾客受损时，受害顾客可以向业者主张损害赔偿责任，以确保金融商品销售业者在销售时“适当劝诱”。

　　关于保险人信息提供规则，日本《保险业法》将此分为“消极的规则”、“积极的规则”两种，其中消极的说明义务规则，是禁止虚假说明或不当说明，其实质在于非对称性契约(附合契约)条件下，契约制订方为使契约相对方在充分了解契约信息的基础上做出缔约决定，负有向对方提供影响缔约意思决定的重要契约信息的义务。积极的说明义务规则，则是指保险公司有义务向投保人或被保险人提供缔约信息，就与业务有关的重要事项向顾客说明，并采取措施确保业务健康、合理地进行。

　　在日本人身保险行业，在契约说明的封面上设置了“希望您确认的注意事项”一栏，将有关重要事项记录在保险契约说明的记载页上。然后，在保险契约的申请书中，有投保人在说明受领确认栏中签章。

　　新修订通过的我国《保险法》以保护投保人、被保险人和受益人的合法权益为立法宗旨，对保险人说明义务作了加重的规定。新《保险法》第17条不仅增订了保险人格式条款(保险条款)的订约时提供义务和内容说明义务，而且增订了保险合同中“免除保险人责任的条款”的提示和明确说明义务。

　　原《保险法》中，保险人明确说明的范围是“责任免除条款”，新《保险法》则修改为“免除保险人责任的条款”，“免除保险人责任的条款”不仅包括“责任免除条款”，而且包括投保人违反义务可致保险人免除保险责任的法律效果等条款以及限制保险人责任的条款，与原《保险法》相比，保险人明确说明的范围明显有所扩张。

　　新《保险法》规定，保险人在订立合同时，对免除保险人责任的条款应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出“足以引起投保人注意的提示”，并且给予明确说明，未作提示或明确说明的，该免除保险人责任条款则“不发生效力”。

　　德国：详解保险合同的“信息提供义务”

　　2008 年，《德国保险合同法》修改，最重要的突破在于：从消费者保护角度结合了欧盟“严格要求保险人”的指令，详细规制了保险合同“信息提供义务”及其违反效果。

　　例如，该法第6条增订了保险人对投保人缔约询问的义务、提供建议并逐条说明理由的义务、对建议记录的义务、交付建议和说明文本的义务，同时，该法第6条还规定了投保人通过特别的书面声明放弃保险人提供建议及记录建议权利的，保险人应当声明“明示投保人放弃建议和记录会损害其依本法对保险人请求损害赔偿的可能性”；第19条增订了投保人对缔约决定有重大意义的以及保险人以文本方式询问的危险情况告知保险人的义务、投保人违反告知义务的法律效果(保险人有权解除合同)，但保险人在此情况下的合同解除权，仅在其“以文本方式特别通知提示投保人违反告知义务的法律效果”时才能享有；该法第28条规定了投保人故意或重大过失“违反合同上的对己义务”会导致保险人全部或部分的给付义务免除的法律效果，但投保人违反保险事故发生后产生说明义务或解释义务的，保险人全部或部分的给付义务免除，须以其“通过特别的文本方式的通知提示投保人这一法律后果”作为前提。

　　2008年《德国保险合同法》上的建议义务和告知义务，均是法律明确规定的保险人“信息提供义务”，保险人违反其中的任何一项，都将构成信息违反提供义务。如果因为保险人违反“信息提供义务”致使投保人产生错误而订立合同的，投保人可以撤销保险合同，并且请求损害赔偿。当然，如果义务违反不能归责于保险人的，保险人得免除损害赔偿责任。

　　保险费是保险人承担危险的对价，即被保险人移转危险所应支付的对价。交付保险费是投保人最主要的合同义务，各国保险法对“保费缴纳义务及其违反效果”几乎均有规定。2008年，《德国保险合同法》规定，保险事故发生时，投保人未给付一次性保险费或首期保险费的，保险人应免除给付义务(不能归责于投保人的除外)，但仅在“保险人通过文本方式的特别通知”或“在保单中的突出提示使保险人注意不缴纳保险费的后果”时，保险人才能免除给付义务；投保人续期保险费给付迟延的，保险人应以投保人的费用“以文本方式”为投保人设立给付期限(最短为两周)，但仅在保险人将未支付的保险费、利息和费用的款项单独编号并注明给付期限已过的后果时，给付期限设立才有效。

　　根据2008年《德国保险合同法》的规定，“非显著的危险增加”不予考虑；“仅出现非显著的危险增加或根据情况应当认为双方约定危险增加也得到保险的”，不适用于因危险增加所致的投保人通知义务、保险人终止合同或增加保费或免除给付义务的情形。2008年《德国保险合同法》既规定了危险增加的后果，又规定了“投保人危险增加的通知义务”以及“不为该通知的法律效果”，但未规定保险人须对该法律效果向投保人或被保险人进行提示或说明。

　　专家观点：

　　中央财经大学保险学院院长 郝演苏

　　产品标准化：最大限度保护消费者利益

　　2008年席卷全球的金融风暴过后，各国金融监管当局进一步加强了针对金融消费者合法权益的保护。分析表明，金融消费者保护不足是导致此次金融危机的重要原因。以美国为例，美国政府深刻汲取此次金融危机的经验教训，将金融消费者权益保护作为危机后金融监管改革的重中之重。

　　2009年6月17日，美国政府公布《金融监管改革——新基础：重建金融监管》，拉开了美国金融消费者保护体系改革的序幕，该方案提出金融消费者保护三项重点：一是设立独立的金融消费者保护署，该机构被赋予包括制定规则、进行监察、实施罚款等权力，保护金融消费者利益免遭不公平、欺诈性的金融交易损害；二是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性、可得性四方面进行金融消费者保护改革；三是加强对投资者保护，促进退休证券投资计划实施，鼓励更多储蓄。

　　根据我国的情况，保险产品固有的专业性和复杂性，导致国人消费者对于保险产品责任及其合同条款的解读存在天然的障碍，加上保险公司乃至保险营销员在销售过程中未能充分履行“明确说明”的义务，结果导致销售误导行为时有发生。

　　我认为，保险产品设计的标准化是当务之急。需要强调的是，未必要追求保单的通俗化，但一定要追求保单的标准化，对于重大疾病的赔付范围和标准释义、保险公司的除外责任、保险公司的说明义务、消费者的如实告知等诸多细节，要本着最大限度维护消费者权益、便于消费者理解和解读的原则，制定行业的统一标准。尤其对于消费者最为关注的理赔环节，即具体的保障责任和理赔范围上，需要制定全行业的统一标准，比如重大疾病的保障范围和除外责任，不能只告知保障范围，不告知除外责任。针对个性化的保险产品，则可以附加个性化的解释条款，以体现出产品差异化的附加值。

　　在销售过程中，需要给销售人员以足够的尊重。如果保险销售人员本身缺乏最基本的保险保障，那么对消费者就缺乏充分的说服力。当然，适当提高保险销售人员的准入门槛很有必要。目前保险消费群体以中等收入者居多，销售对象的专业素养决定其能否在一个平等的沟通平台上与消费者进行沟通和交流，否则就无法为消费者提供持久、专业化的服务，目前营销员队伍高达70%的脱落率，即与寿险产品本身作为一个长期性服务契约的特征不相匹配。

　　对外经济贸易大学保险学院党委书记兼副院长 于海纯

　　界定保险消费者：一旦遭遇误导 可获“双倍赔偿”

　　保险监管的核心原则是什么？在2012年全国保险监管工作会议上，中国保监会主席项俊波谈到保险监管的基本思路时指出，保险监管“以保护保险消费者利益为目的”。这与我国《保险法》第134条规定的“保护投保人、被保险人和受益人的合法权益”的保险监管立法宗旨是一致的。不论是根据《保险法》立法宗旨，还是参照国外立法经验，“切实保护保险消费者利益”应成为保险监管的核心原则。

　　车险理赔难和寿险销售误导问题是2012年保险监管工作重点。我认为，“消费者、从业人员、社会”三个层面对于保险业的不认同，以及集中暴露出来的车险理赔难、寿险销售误导行为，是长期以来对于保险消费者的正当权益法律保护不到位、未放在重要位置上给予考虑的结果。

　　对比中外保险界的理赔案例，会发现一个理赔观念上的差异。在英美、日本及我国台湾等保险市场发达国家或地区，一旦发生理赔，保险机构一般优先考虑赔付及应当怎么赔，找出理赔的依据，能赔则赔，不能赔再拒。相比之下，国内保险企业一般先看是否有不赔的理由，能不赔则不赔。在国内的保险消费市场，保险消费者一般找不到“消费者是上帝”的感觉。

　　这次全国保险监管工作会议，明确提出了“保险消费者”的概念。在我看来，要从根本上、源头上解决保险消费者利益保护问题，首先需要对保险消费者的法律地位予以明确界定。究竟什么是保险消费者？是仅指自然人个体，还是包括法人机构或其他组织？这也是从源头上解决保险消费者理赔难、销售误导等难题的关键。例如，保险合同争议是否适用《中华人民共和国消费者权益保护法》？如果适用，根据该法第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”之规定，保险消费者一旦遭遇欺诈行为(比如销售误导)且受到损害的，消费者就可以主张双倍的惩罚性赔偿，这将对保险企业形成相当大的压力，从而有效遏制销售误导行为。

　　目前，保险行业内外普遍接受了保险消费者的概念，但法院或仲裁机构很少有直接适用消费者权益保护法裁决保险纠纷案件的。其重要原因在于，我国尚未对什么是“保险消费者”进行立法定义，由此导致法律适用上的模糊不清或困扰。我国《消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。其实，保险需求就像衣食住行一样，是个人消费生活需求的一部分，选择一项保险服务就是挑选保险产品的过程，这个“保险相对人”就是保险市场上的消费者。当然，如何将一般消费者保护法理论适用到保险领域，尚需深入研究。

　　瑞典于1980年通过了《瑞典消费者保险法》(The Consumer Insurance Act)，尚未见有其它国家专门设立消费者保险法。该法共计四十三个条文，适用于消费者为私人目的而与保险公司订立之保险合同。该法客观上确立了一个以私人目的订立的保险合同是消费者合同的观念。英国也制定了类似的保险消费者法律。日本在2001年4月1日施行的《消费者合同法》和《金融商品贩卖法》两部法律都以消费者保护为出发点，这两部法律均适用于保险合同。境外法律为我们提供了有益的借鉴。

　　我认为，现有的《保险法》和《消费者权益保护法》尚不足以满足保险消费者的维权需求。建议在现行的《保险法》和《消费者权益保护法》基础上订立一部单行的“消费者保险法”(或“保险消费者法”)，明确界定保险消费者的范围，区分规定消费保险合同和非消费保险合同，并与《消费者权益保护法》有效衔接，由此形成保险消费者权益保护的法律框架。这样的保险消费者保护法律框架有利于理赔难、寿险销售误导等市场乱象的最终解决和保险行业形象的改善。