□本报记者 李晓波

　　保监会主席项俊波在2012年全国保险监管工作会议上指出，保护保险消费者利益是保险监管的天职，是衡量监管工作的重要指标。会议要求，保险监管要健全制度机制，切实保护保险消费者利益，把保护消费者利益放在监管工作更加突出的位置。

　　监管的出发点和落脚点

　　按照《保险法》第134条的规定，保险监管的目的有两个，即维护保险市场秩序和保护投保人、被保险人、受益人的合法权益。

　　中央财经大学保险学院院长郝演苏表示：“保险消费者大多不了解保险产品的精算过程以及保险条款的设计过程，加上保险产品大多是通过格式化合同提供给消费者的，保险消费者在保险产品的设计、销售、保全、理赔过程中，处于相对弱势的位置，如何保护消费者利益成为保险行业一直在思考和践行的命题。从监管机关和行业的角度来说，保护消费者利益对行业发展具有重要意义。”

　　“长期以来，部分保险监管机构仍然存在将监管与主管混为一谈的情况，过多地站在保险公司的立场上思考问题，保护保险消费者利益的意识还没有牢固树立。在现在的条件下，主要矛盾和矛盾的主要方面是消费者权益保护，因为在保险人与投保人的‘角逐’中，从信息不对称角度来说，消费者处于弱势地位，尽管投保方也有不少保险欺诈的问题。所以，监管部门还是应当在保护消费者权益方面多做努力。”首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱(微博)说。

　　“此次会议强调监管角色从主管到监管的明确转变，实质上就是监管部门从保护保险人利益向保护被保险人利益的转变。突出保护被保险人利益，对于改善保险业服务水平、提升行业形象都会起到很大的促进作用。”陕西保监局局长智鹏飞说。

　　切实解决消费者反映强烈的问题

　　当前，随着保险业的快速发展，一些长期以来逐步累积的深层次矛盾和问题正在暴露和显现。保险业声誉不佳、形象不好的问题比较突出，车险理赔难、寿险销售误导等损害保险消费者利益的问题反映强烈，且长期以来未能得到较好解决，导致消费者对保险行业的不信任。

　　围绕保护保险消费者利益，会议明确指出，着力解决车险理赔难和寿险销售误导这两个深受社会各界诟病的问题，将是今年保险监管的三项重点工作之一。“只有下大力气，出重拳、动真格，切实解决这两个社会反映比较突出、与消费者利益密切相关的问题，才能有效保护消费者利益，增加消费者对保险业的认可度。”贵州保监局局长李翰辉说。

　　北京工商大学保险学系主任王绪瑾(微博)表示，监管机构要加大对理赔难和销售误导的处罚力度，要采取处理违规机构和责任人双向处罚的措施，发挥监管的威慑作用，才能有效遏制理赔难、销售误导等问题的滋生蔓延；同时，还要将检查和处罚的情况、典型案例定期向社会披露，接受社会监督，扎扎实实抓好这两件涉及消费者利益的实事，破解行业发展的难题。

　　关键在于健全制度机制

　　“对市场的监管，监管干部的力量是有限的。只有通过建章立制，建立健全指标体系，才能使保护消费者利益的工作落到实处。”天津保监局局长郭左践表示，保护消费者利益的根本手段就是抓好制度机制建设。

　　本次会议明确指出，要逐步建立保险监管部门、行业组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制。“只有切实发挥保险监管部门的主导作用、保险公司的主体作用、行业协会的自律作用、社会公众的监督作用，才能形成合力，多管齐下，形成保护消费者利益的长效机制，从源头上防范和遏制损害消费者利益的行为。”贵州保监局局长李翰辉说。

　　李翰辉同时强调，监管机构要着力健全信访投诉处理机制，利用网络和电话等手段，拓宽消费者投诉维权渠道，畅通保险消费者的维权途径。“监管机构要在进一步完善信访投诉处理考评机制的基础上，创新信访工作的方式方法，通过巡回检查、案件督查、带案下访、座谈走访、驻点指导等方式，大力促进保险公司提高信访处理和化解纠纷的能力，切实为保险消费者服务。”李翰辉说。

　　“目前，保监会已经设立保险消费者权益保护局，希望监管体系在机构上有所延伸，在各个保监局设立保险消费者权益保护处，将保护消费者利益更加落到实处。”江苏保监局局长谢宪说。同时，保险宣传工作也要建立常态机制。保险公司要定期向大客户和部分消费者赠送保险读物，向社会公众普及保险意识。以江苏为例，今年还将在电视宣传上选用收视率更高的频道，延长保险宣传片播出时间。此外，监管机构还要与工商部门、消费者协会等多部门加强联系，建立消费者利益保护的协调机制。

　　郝演苏认为，建立保险从业人员的保障机制也是保护消费者利益的重要环节，“保险行业是以最大诚信原则而立世的行业。因此，必须设置较高的行业准入门槛，吸引具有较高道德品质和专业素质的人投身其中。要吸引社会优秀人才进入保险行业，必须在基本保障和人的可持续发展方面提供较好的条件。”