本报记者 胡金华 上海报道

　　每年3·15，都是保险公司最紧张的日子，消费者对保险行业的投诉量几乎年年“名列前茅”。销售误导、保险拒赔、阴阳保单等问题始终笼罩着，而消费者和保险公司之间的纠纷更是层出不穷。

　　不过，今年3·15有一个好消息，最新统计数据显示，2010年全国保险公司共处理信访投诉12074件次，同比下降15.6%。

　　“这对于保险行业来说，确实是值得安慰的数字，但是这并不表明保险公司的服务质量有了质的提升，也与消费者在购买保险产品时更加理性密不可分，尤其是在大中城市，消费者的理财意识增强，知道自己需要什么保障，明明白白买保险，但是在大多数中小城市和乡村，消费者的保险意识仍然不强，还很容易受到销售误导。”3月8日，中央财经大学保险系教授管贻升接受记者采访时表示。

　　销售误导占比大

　　记者了解到，截至2010年底，保监会处理群众来信来访有效投诉仍然达到9374件，其中投诉销售误导等不诚信行为的仍有1323件。

　　根据中消协的数字，在所有金融产品中，保险产品投诉比例“独占鳌头”。作为国内最大的四家保险巨头，国寿、平安、人保、太保，虽然去年达到了信访投诉总量下降的预定目标，但仍免不了面对成百上千的保险投诉案。

　　复旦大学保险系教授徐培华指出，保险行业与国内其他金融行业相比，市场化进程较晚，基础也比较薄弱，在经营上欠缺成熟经验，在细节方面也做得不够好。另外，国内保险经纪人业务起步晚，目前尚未完全建立一批具有优良素质的保险经纪人队伍。不少小保险公司为节省成本，更是招揽一些社会闲散人员从事保险营销业务，基本上都不具备专业素养。

　　“目前国内保险市场营销员的数量已经超过300万，想要管好这么庞大的营销团队绝非易事，谁也不能保证每一个营销员都能有良好的专业水准和服务素质，这也导致了销售误导长期占据信访投诉首位。”3月9日，上海一家寿险公司营销团队负责人梁敏如是表示。

　　监管处罚要更猛烈

　　“保险行业为什么销售误导总是止不住，为什么违规经营总是明令禁止还是层出不穷，可能是由于在目前国内市场上，监管处罚力度还不够。”3月10日，上海财经大学保险系一位副教授在谈及保险业缘何信访投诉如此之多时表示。

　　根据记者不完全统计，截止到去年12月底，保监会及下辖的35个地方保监局共开出超过1000份罚单，罚款的总金额也超过了2000万元。在所有损害保险业形象的违规行为中，销售误导成为绝对的主因。

　　“非常有必要加重处罚力度！”对外经济贸易大学保险学院院长王稳此前接受媒体采访时就表示，保险业是半公益行业，应该注重自身的声誉与责任。当前的处罚力度还不够，重罚可以有效减少违规。

　　同为对外经贸大学的庹国柱教授则表示，目前的保险监管力度还是比较大的，监管不仅仅是处罚问题。

　　在去年12月28日举行的全国保险业情况通报会上，保监会主席吴定富(专栏)指出，我国保险业起步晚、基础差，经过近年来的改革发展，市场体系、市场主体、监管体系初步形成，但还不完善，保险业仍然处在初级阶段，发展的道路还很漫长。

　　保险购买

　　购买保险谨防“三大忽悠”

　　随着3·15的到来，保险市场上有关销售误导的各种行为被曝光，记者挑选了三种最常见的情况，总结保险欺诈通常忽悠客户的三大特点。

　　第一招：偷换概念

　　2月21日，上海市民小陈在互联网上发布投诉，称在某银行上海分行万体馆支行，他看到了华泰人寿销售的一款华泰吉年红保险产品，工作人员表示，只要连缴五年就可以拿到本金、利息还有分红，小陈缴纳了第一年的五万元钱，但是当天晚上他在互联网上查到，这款产品是10年才能拿回本金，后来他去保险公司详细查询该产品后，发现并不是工作人员所说的情形，他目前想要退保就要面临巨大的退保损失。

　　点评：目前许多保险产品通过银行柜台代销，个别工作人员为了业绩提成，不惜偷换概念，误导储户，在推销保险时，过于宣传收益，而不是全面提示产品特性。购买保险产品，一定要保持清醒的头脑，不能因为销售人员的过分热心而脑袋发热，可以在初步了解后再去保险公司网站查阅相关产品，或者咨询熟悉产品的其他相关人士。

　　第二招：延期敷衍

　　来自苏州的市民黄女士去年9月份，在苏州十桎街的一家银行网点办教育储蓄的时候，被工作人员推荐买了1万元保险。等20多天后拿到保险合同时已经过了犹豫期，工作人员说，合同已生效，想退保要扣3000元。“这份合同交费期长达10年，每年交1万元，我根本不想买，找保险公司交涉，一直拖着不处理，敷衍了我两三个月。”黄女士气愤地表示。

　　点评：许多保险公司在保险合同中都有犹豫期的规定，一般犹豫期为10天，10天内投保人随时可以反悔撤销保险合同，保险公司将退还投保人缴纳的所有保费，这样对于客户来说是一种保护。目前保险公司有100%回访机制，保户发现问题可以及时投诉。

　　第三招：口头馅饼

　　去年3月份，上海刘先生通过某家大型保险公司的销售人员购买了一款投连险，当时销售人员说这款投连险保底年收益7%左右，最高收益可达40%，刘先生投资4万元买了投连险，目前亏损1万多元。他质问销售人员，为什么不能保证收益？对方不承认说过这话，只说一切以合同为准。刘先生查遍合同，里面的确没有保证年收益7%的字眼。这时，他才明白自己被口头馅饼蒙了。

　　点评：投连险是所有保险产品中最具有投资风险的，而且其各个投连账户均投资不同的市场，一般消费者很难理解这其中的投资诀窍，尤其是没有投资理念的消费者，更不能购买投连险。消费者投资任何理财产品都要仔细阅读合同规定，轻信口头承诺容易产生纠纷。即使向相关部门投诉或打官司，也难有胜算。投连险适合具有一定的经济实力，并且能够承担投资风险的消费者，一般的消费者尤其是老年人，不宜购买。

　　成本低效果好 电销保险扰民屡被投诉

　　“您好，我是保险公司电话营销专员。”很多消费者都接到过这样的电话。记者了解到，由于方便快捷、成本低，电话营销方式受到越来越多保险公司的热衷。不过，消费者对此却特别反感，电销保险也屡被消费者投诉。

　　利益驱动

　　记者看到有网友在天涯某论坛求助：本人手机号码不知因何原因泄露，从此招上各类保险公司推销员永不停息的骚扰，甚至连我家人的姓名都知道！这种状况已经持续了好几年，像牛皮癣一样的梦魇般挥之不去。这些人上班会打，下班会打，甚至周末也不得安生。不知道各位是怎么处理这种事情的？我的电话号码又不想也不能放弃。

　　跟帖者的回复五花八门，但方法是否奏效不得而知。

　　被保险公司电话销售缠上了怎么办？相关人士表示，如果遇到销售人员在保险销售过程中存在误导消费行为，或认为自身权益受到侵犯，可以直接向当地保监局进行举报投诉。

　　频频扰民的电话保险为什么屡禁不绝呢？一位不愿透露姓名的保险公司电销负责人向记者透露，“电话营销成本低、效果好，几乎所有的保险公司都喜欢这种方式，你不用别的公司照用，谁不用谁吃亏，因此各家保险对此都没有彻底查处。”

　　而消费者又是怎么被他们“盯”上的？据一位保险电销管理人员介绍，他们一般会寻找某个号段所有电话，然后逐个拨打，但这种“广撒网”式的营销成功率很低，因此直接从通讯公司、银行等企业获取客户信息成为捷径。

　　电话推销保险并非一无是处。对客户来说，电话投保车险，价格可优惠15%；对保险公司来说，电销能节省运营成本，利润空间较大，因此绝大多数保险公司都开展了电销保险业务。但过多的骚扰电话引起了消费者的反感。虽然电销业务增长迅速，但“消费者知情权难保障”、“信息外泄”和“随意扣款”已经成为电销保险最为严重的问题。

　　严禁扰民和资料外泄

　　电销保险由“服务”变“骚扰”也引起了监管部门的重视。就在去年上海的两会上，记者了解到，有相关人大代表甚至政府官员对此也深感头疼。

　　保监会已经下文规范电话营销，出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》(简称通知)。

　　通知规定，财产保险公司进行电话销售，要建立电话屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。

　　同时，新规还指出保险公司应依法合规获取客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息；对于在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息，保险公司要严守客户信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供给他人。

　　在客户明确拒绝投保的情况下，销售人员不得继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。保监会的通知中明确作了规定。

　　业内人士称，新规将更好地维护投保人和被保险人的权益。

　　保险理赔

　　重疾险：病名符合未必理赔

　　几年前，上海市民曹女士为自己投保了重大疾病险，保险公司体检后予以承保。曹女士交纳了保险费，保险公司签发了保险单，双方保险合同成立。不幸的是，后来曹女士在保险期限内患病，经三家医院诊断，一致认为其患有急性心肌梗。曹女士随即向保险公司提出理赔，但保险公司明确答复拒绝给付。认为曹女士虽患有心肌梗，但其病症不符合其保险条款中关于“心肌梗应同时具备的3项医学指标”的要求，故根据合同规定，保险公司免除赔付的责任。

　　经鉴定，曹女士所患的心肌梗确有一项不符合保险条款的指标，但她声称在订立合同时保险公司并未对“心肌梗应同时具备的3项医学指标”的规定作出说明，自己并不知道3项医学指标的医学含义，因此该项条款无效。特别是该份保险单在“字面上”没有对保险公司的免责条款作出着重说明，未作清楚的交代。保险公司辩解说，订立合同时，公司将免责条款对投保人进行了口头说明，该免责条款是有效的。

　　自2007年8月1日起，保险公司签订的重疾险合同都应当符合中国保监会发布的新版《重大疾病保险的疾病定义使用规范》。该规范最大的贡献就是将评判标准从保险医学改为临床医学，因而对投保人更为有利。

　　上海德理律师事务所的周律师表示，该保险合同关于免责条款没有作着重说明，并且这部分属于格式条款，应该无效，所以应当承担赔偿责任。

　　周律师表示，所谓的格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，也就是居于强势地位的一方预先给另一方准备的合同，在这里就是保险公司给投保人准备的合同，这种情况下，由于投保人处于弱势，因此必须要求保险公司对某些牵涉到切身利益的条款予以重点说明。

　　车险：丈夫撞老婆 保险拒理赔

　　南京李女士花钱给自己的爱车买了车辆相关保险，没想到丈夫开车时把自己意外撞伤。李女士拿着2000多元的医疗费用凭证，找到当初投保的保险公司理赔。没想到，竟然遭到了保险公司的拒绝。

　　保险公司的一名工作人员称，因为李女士是被保险人，也就是通常所说的车主，被自己的车子撞了，不能理赔，这在保险条款中有约定。李女士表示，当时签合同时，保险公司并没有告诉她这一条，她只是匆匆看完合同，就签了字。

　　在保险公司看来，李女士及其丈夫或者其他家人，都是一个利益共同体，利益共同体被排除在赔偿之外。也就是说，保险公司承担着第三方的责任，而夫妻不是第三方，被排除在三责险的范围之外，这样的规定是为了防止道德风险，就是为了防止投保人“骗保”，因此，凡涉及到第三方责任的，包括配偶之间、直系亲属等家庭成员之间，都被排除在外。

　　但是在律师眼中，保险公司的这条规定涉嫌霸王条款。有律师指出，目前并没有相关的法律对第三方责任险中的第三方做出如此限制，包括对方所称的家庭成员也进行限制。确立第三方责任险，出发点可能是更多保护遭受机动车伤害的不特定对象从经济上获得保障。