文/本刊记者 张安立

　　提要：寿险公司借助电话营销业务而扰民不断已经成为一大社会“公害”。为了规范这一重要的营销渠道，保监会日前下发通知，力求维护消费者合法权益。

　　“唉，我昨天又接到保险公司电话，邀请我去参加什么答谢会，说要当面和我聊聊，真是莫名其妙。”31岁的刘涛最近已经不下5次接到保险公司电话，可让他不解的是，自己明明没有购买过任何商业保险，何来“答谢”一说呢？

　　“有时候，保险业务员会说是来回访的，我说没有买过产品，她就一再让我回忆，接着又推荐公司的新产品，显然用意不纯。”刘涛觉得，保险公司的来电给他造成了不小的困扰，“我的家庭信箱里也会市场出现保险公司答谢会的邀请函，实在很麻烦”。这些“无孔不入”的营销举动不仅没有让他对保险产生兴趣，反而心生反感。

　　实际上，受到电话保险营销影响的消费者不在少数。2010年10月，在央视《焦点访谈》节目中，就曝光了个别寿险公司营销员，以及营销员自聘人员采用电话约访方式营销，给客户带来严重干扰的情况，这引起了中国保监会的高度重视，并在12月1日制定了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》(以下简称“《通知》”)。《通知》下发后，保险营销员不规范的营销行为或许能够有所改观。

　　规范寿险公司电话营销

　　其实，早在2008年5月，保监会就印发了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，从明确电话营销业务的定义和销售区域、加强保险公司内部管理、加强销售机构和销售人员管理、加强产品管理、加强销售过程管理、加强售后服务管理、加强客户信息安全管理、加强监督检查等八个方面规范了寿险公司电话营销行为。

　　不过，在该制度两年多的贯彻执行过程中，市场出现了一些新情况，如公司电话营销号码不统一，约访用语不统一，一些没有资质的社会机构开展保险电话营销，重复拨打已经明确拒绝电话销售的客户号码，个人假借保险公司电话营销名义进行随机拨打约访陌生客户等等。过度销售和销售误导、电话滋扰、泄露个人信息等较为突出的问题，这些都对寿险电话营销业务健康发展产生负面影响，甚至损害行业形象。

　　而此次出台的《通知》可以说是对严控电话营销的“再给力”，针对新问题、新情况制定了明确的规范要求，力求为消费者营造一个良好的保险市场氛围。

　　杜绝“陌call”现象

　　《通知》最大的亮点在于：“禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。各公司应采取积极管控措施，坚决杜绝个人盲目拨打陌生客户电话的行为。”

　　针对这一规定，保监会有关部门负责人表示，保险营销员个人致电既有客户，提供保单后续服务的传统电话约访服务行为，属于营销员经常采用的展业行为。目标客户明确，客户接受度较高，基本不会造成对客户的骚扰。

　　而个人随机拨打陌生客户电话的电话约访销售行为存在诸多风险：一是容易产生销售误导。开展电话约访销售的人员，相当一部分为营销员的自聘人员，未受到专业培训，游离于公司管理之外。有的以回访老客户为由约访陌生客户；有的以参加抽奖或赠送保险名义引诱被约访人参加公司活动，实际上是买了保险才能兑现；有的直接宣传能取得高额投资回报来吸引客户，隐瞒退保损失和不确定红利。

　　二是电话扰民。电话约访销售使用的客户信息由于缺乏风险管控和有效的外部监督，出现违法购买陌生名单，按号段拨打、随机拨打等问题，产生较为严重的过度销售、扰民问题，导致客户投诉明显增加，社会反映强烈，还影响了正常电话销售业务的良性发展，给行业造成不良影响。

　　三是公司管理不到位。电话约访销售反映的问题比较突出，原因之一是个别公司为了提高业绩，对不正当的电话约访活动持默许甚至支持态度。电话约访人员使用的电话设备不具备拨号管理和录音功能，难以管控。禁止个人随机拨打陌生客户电话的销售行为，可以有效防止上述问题。

　　电话营销专用号码全国统一

　　此外，《通知》还在其他几个方面对保险公司提出要求。

　　例如，各公司应当选择专用号码作为电话营销号码，并区别于普通电话号码，电话营销号码应当可以接受客户呼入的购买需求。2011年6月30日前，各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国统一。

　　保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关规定，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料。

　　保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间。对客户明确拒绝再次接受电话销售的，应录入禁止拨打名单，不得再次滋扰。

　　另外，各公司应对本系统电话营销和电话约访的行为进行全面清查，加强相关投诉处理，对于投诉集中暴露的问题认真研究解决，化解矛盾纠纷，对清查和投诉处理中发现的违法违规问题做出严肃处理，并向所在地保监局报告。

　　可见，在规范电话营销服务方面，《通知》着实下了大力度。

　　小贴士：

　　如何识别真假电话回访

　　真正来自保险公司的电话回访会报出公司名称、客服工号、询问是否购买过XX产品(有具体名称)，客服人员目的明确，不会含糊其辞。问题多以“是”、“否”为答案的选择题，比如是否亲笔签名？是否知道该产品相关保险责任？是否了解免赔责任等等。对于投资类产品还会询问是否了解其风险？是否知道产品的初始费用？等等，但不会具体介绍某一款产品，或者邀请客户去参加座谈会、联谊会等。消费者可以依照这些方面对来电把把关。