“买时容易赔时难”，理赔难既是消费者对于保险业投诉的热点之一，也成为阻碍保险公司扩大业务的瓶颈之一。

　　“中国人寿的原则是‘从实理赔’，我们既不惜赔，也不滥赔，最大限度地保障所有客户的利益。”作为中国最大寿险公司，中国人寿业务管理部总经理房海燕表示，从公司的角度而言，不会希望通过“克扣”赔款获得利润，反而更愿意看到客户能够顺畅的领到保险金。“因为只有说‘真好，多亏我当时买了那份保险’的人越来越多，才会有更多的人愿意花钱买保障，保险公司也才能真正发展壮大。”

　　正因如此，为了让客户更方便地领取保险金，中国人寿通过不断制度创新，简化理赔流程、提高理赔效率，引领保险业不断突破“手续繁，理赔难”的困局。

　　医保通：理赔起点变终点

　　在成都三六三医院的交费大厅，有一个柜台特别注明了“中国人寿医保通结算柜台”几个大字。家住遂宁的税女士今年5月26日到三六三医院住院并做了胆囊切除手术，她家的亲戚正在这里帮她办理出院手续。

　　“医疗费总额为七千七百四十三块六毛二，您只需交一千零四十八块三毛八。”柜台里的收银员说道。

　　为什么会少交六千多元呢？原来，税女士是中国人寿住院医疗保险客户，通过中国人寿的“医保通”实时赔付系统，她在入院时中国人寿就主动收取客户需提供的相关资料，提前开始了这次住院的保险理赔程序，出院的时候保险理赔流程已经完成，保险公司对客户的理赔款就直接从住院费中扣除了，税女士个人只需交纳剩余的少量自费款即可。

　　这样，通过在医院与保险企业间搭起的住院费用实时赔付平台，客户前往开通医保通系统的医院看病，能够真正实现零时间、零距离的赔付，不用再为出院后领取赔款四处奔波，同时还可以大幅减少客户生病住院时的垫付费用。

　　2009年12月底，中国人寿“医保通”已在全国31个省的110地市签订了567家合作医院，其中在500家医院已开通使用。

　　业内人士认为，“医保通”最直接的优势就是通过将理赔流程前置，增加了对客户的服务响应，简化了理赔手续，实现实时赔付，从根本上解决了“理赔难”的问题。传统上，住院客户必须在治疗结束出院时先行支付全部医疗费用，然后再向保险公司报案，提交完整资料，待审批通过后，才能从保险公司获取保险理赔款。而“医保通”把这个过程限制和压缩在客户住院期间，客户出院时保险公司已完成理赔审核的各项主要工作，客户办理出院手续即可获得理赔，大大节省了客户办理理赔的时间，免去了往返奔波的辛苦。

　　成都三六三医院的负责人则表示，由于提供了独特、新型的服务，可以吸引到更多的病人上门就诊，共享保险公司庞大的客户资源。同时，由于实现了实时赔付，也大大减少了此前医院同患者之间的纠纷。

　　“医保通”在给医患双方和社会都带来明显效益的同时，也大大增强了中国人寿的竞争能力。中国人寿四川省德阳市分公司是应用“医保通”较早的单位，在2004年至2009年期间，合作医院已累计达到114家，占当地所有医院的80%，公司短期意外和医疗保险业务规模从3,800万元增至17,000万元，年复合增长率35%，市场占有率达92%。

　　与此同时，由于“实时赔付”是政府与保险公司合作该项业务的基本要求，中国人寿黑龙江绥化分公司凭借“医保通系统”的推广使用，成功承保当地双低医疗救助保险业务，2008年累积承保8.2万人。效释放合理医疗需求，当地政府对此也很满意。

　　突发灾害的绿色通道

　　如果说研发、投入“医保通”见出的是“平时工夫”，那么，地震、洪水、冰灾等重大自然灾害和其他突发社会事件出现时，则成为对中国人寿提高理赔效率的“大考”。

　　今年6月，福建全省各地普降大雨，灾情严重。中国人寿福建省公司迅速开辟“绿色通道”，对于事实清楚、理赔资料齐全的案件简化程序，迅速理赔。有的营销员的家被山体滑坡撞击成为危房后仍然奋战在理赔服务一线。

　　截至8月10日，中国人寿在此次大范围洪灾中接到因灾死亡、失踪和受伤的理赔报案253件次，其中以陕西、福建、广西等地区受灾最为严重，据悉，中国人寿目前已结案119件，累积支付赔款310.9万元，预计赔付金额约642.3万元。

　　“经过汶川地震理赔工作的考验，我们已经有了一整套完整的应急赔付方案”。房海燕认为，汶川地震理赔让中国人寿大大提升了应对突发事件的能力。

　　中国人寿是汶川地震中理赔数量最大的保险公司，总赔付笔数甚至超过了美国9·11事件和印度洋海啸。由于地震造成房屋垮塌，不少投保人的保险合同，甚至身份证明都已灭失，而灾区群众又急需资金进行生产自救。如何在管控风险的前提下尽量提高理赔效率？成为摆在中国人寿面前最大难题。

　　“当时我们所收集到的国外自然灾害理赔材料里，都没有应对如此大范围、大规模、复杂的事故理赔经验。”房海燕回忆，2008年5月，中国人寿在北京也开始了一场与四川救灾同时的“抢险”：万峰总裁明确要求“调集系统理赔专业骨干，支援四川巨灾理赔服务，尽力缩短查勘，提高核赔效率，及时把赔款送到广大受灾客户手中”。在公司党委、总裁室的统一部署下，中国人寿第一时间启动了紧急应急机制；业务管理部人员连续工作十几个日夜，在半个月的时间里先后制定《中国人寿5.12地震理赔服务方案》、《中国人寿5.12地震理赔服务指南》、《中国人寿5.12地震保单服务规则》等一系列制度文件，并发布了十项“中国人寿 5.12 地震保险理赔服务承诺”。在这些工作方案中，中国人寿将“主动”作为本次理赔服务的主基调，变“等待客户索赔”为“主动为客户理赔”，简化手续，前伸服务，确保赔案快速妥善处理。

　　这一系列全新的制度大幅简化了理赔手续，在保险理赔工作中实现多项创新。比如，对于因地震造成保单遗失、损毁的情况，若申请人提供基本信息与公司留存相吻合，即提供无保单服务。同时简化遇难客户的身份确认，政府地震善后处理部门公布的死亡名单即可作为被保险人死亡证明；乡镇及以上政府部门或救治医院出具的死亡伤残证明也可作为索赔证明；政府地震善后处理部门公布的失踪名单即可作为被保险人失踪证明，而正常情况下，受益人除提供死亡证明、事故证明和身份证外，还需提供身故人的户口注销证明、医院证明等。

　　与此同时，中国人寿从总部派遣资深核赔师和核赔骨干常驻现场进行专业指导；在灾区现场建立69个理赔服务站；从全系统30个省份调集了300余名理赔专业精英分赴灾区各地，冒着余震的危险，进行震灾理赔援助。整个理赔过程严格按照客户回访、调查核实、赔案处理和保险金给付4个步骤开展工作。四川省灾区共回访客户650.74万人，回访率为97.75%，摸清了公司客户在5.12地震中的出险情况，为及时、准确地开展大规模集中式理赔工作打下了坚实基础。

　　此外，针对地震过后重伤员分散全国各地救治的情况，中国人寿充分发挥服务网络遍及全国的优势，全国各分公司主动慰问探视伤员，协助四川公司收集、核实地震伤员信息，全国各地共探视核查伤员8474人，中国人寿“在你身边”的服务承诺得到了最好的诠释。

　　短短两个月后，中国人寿就已受理地震报案1.6万件，结案近1.4万件，已付赔款为1.3亿元。

　　有限生命铸就无限服务

　　提高理赔效率，看似只有尽快把钱送到客户手上这么简单一步，但在这一步的背后，却需要大量的保单基础服务工作作为支撑。这正如中国人寿董事长杨超在从业多年后对于保险业的精辟理解：“有限生命铸就无限服务”。他希望，这样的口号和信念能更好地激励中国人寿去创造更优质的产品、服务和辉煌的业绩。

　　中国人寿在业务处理的每一个环节关注客户的感受，致力提供满意服务。在投保时积极推进投保单电子化的工作，努力实现易填单，有效降低投保填写返单率，从而达到提高办理时效，提升销售人员与客户满意度的目的。

　　对于客户变更信息、退保及年金给付申请等服务项目，中国人寿目前已探索实践保全免填单服务举措，客户到公司柜面办理上述业务时，将不再填写内容繁多的各类申请书，而是通过口述业务办理需求，提供保险合同、身份证等相关必备资料，由柜面人员根据客户口头申请完成处理业务并打印相关单证，由客户签字确认。

　　在核保环节，中国人寿则启动了电话实时核保的试点工作，针对保单中需进行再核实的问题，由保险公司直接向代理人或客户进行电话确认。与传统保单核保审核模式相比，电话核保省去了纸张打印、送达等繁琐环节，显著提高了保险公司保单处理时效，使得客户从填写投保单至合同获得的等待时间大大缩短，同时也减少了反复打扰客户所造成的不便。

　　在理赔过程中，中国人寿正在逐步推广“理赔短信通”的服务，将理赔过程分解，理赔工作开展到一定进程以后便短信通知客户，如果理赔过程中遇到取证困难等，也通过短信形式让客户知晓，从而实现让客户安心、放心。

　　台上一分钟，台下十年功。理赔效率的不断提高源于中国人寿在业务管理、柜面服务、客户服务等各方面所做的不懈努力。

　　在中国质量万里行2009年组织的对保险行业窗口服务质量的明察暗访中，中国人寿获得总体评价A类，服务质量合格率100%的高度评价。在 “2010年3.15中国质量消费维权论坛”上，荣获“中国企业质量万里行优秀会员企业”奖，并被评为“2009年服务质量先进单位”。