定损价格标准化 告知义务法制化

　　苏微佳

　　9月23日，《解放日报·保险周刊》以“如何提升车险理赔效率”为主题，举办第二次保险服务沙龙。上海市保险同业公会副秘书长孙维康出席此次活动并发言，来自人保财险、太平洋产险、平安财险、天安保险、大众保险、大地保险、国寿财险、天平保险、都邦保险和华安保险等10家财产保险公司车险理赔部和客户服务部负责人，就车险查勘定损和索赔材料告知等理赔服务进行了交流。

　　标准化解决定损价格争议

　　长期以来，因车险业务发展与服务投入不匹配，导致的定损服务不到位，已经影响车险理赔的效率。其中，保险公司与车主之间在定损价格上难以一致，是保险理赔周期变长的一个重要原因。沙龙上，针对如何减少定损价格争议的问题，各家保险公司车险理赔部负责人发表了各自的看法。

　　人保财险上海市分公司车险理赔部经理朱远洲表示：人保财险通过建立良好的咨询、投诉机制，争取在最短时间内与客户达成一致的定损价格，有效避免因此导致的车险理赔难。客户对定损价格产生异议，可以直接向定损员提出，也可以通过客服热线进行咨询和投诉。

　　太平洋产险上海分公司车险理赔部总经理钱文雄表示：“保险公司于车主在定损价格上发生矛盾，是较为常见的现象。其实，很多时候有修理厂的因素：即车主本身对损失定价并不了解，只是由于修理厂借机给出较高的维修报价。这种情况下，定损员应该与修理厂进行报价协商，以专业能力向车主进行解释，定损价格的矛盾自然迎刃而解。”

　　“提升车主对保险公司定损价格的认可率，关键在于提高定损人员专业素质。举个例子，完成车门外形修复究竟需要多少工时？有的定损人员认为需要10个小时，有的定损人员认为需要3天功夫。这样悬殊的定损标准差异，车主肯定会质疑定损服务的专业性。”天安保险上海分公司副总经理钟锋杰这样认为。

　　市保险同业公会副秘书长孙维康介绍说，上海将采取包括推行定损员培训持证上岗制度、启动汽车配件的标准化和汽车修理的标准化等系统性措施，来提高车险定损服务水平，进而达到改善车险理赔难的目标。

　　新保险法强调索赔告知义务

　　沙龙上，保险公司车险理赔部门或客服部门负责人还对新《保险法》实施后，保险公司如何做好车险索赔材料告知义务展开了激烈讨论。根据新《保险法》第22 条规定：“保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。”

　　据了解国内保险业刚恢复时，车主申请理赔只需6张单证，而随着如今假赔案的增多，保险公司对理赔单证要求越来越多，手续越来越繁琐。而那些不熟悉理赔流程的车主，常常需要往返多次补交索赔材料，因此对车险理赔难的印象愈加深刻。

　　太平洋产险上海分公司车险理赔部总经理钱文雄认为，保险公司如果把索赔材料告知书做得太复杂，那么就可能导致车主看不懂；做得过于简单，又容易造成车主遗漏索赔材料。因此，太平洋产险会向发生人伤事故的车主提供电话咨询服务，并通过传真的方式将遗漏的材料告知车主。

　　大众保险上海分公司客户服务部经理杜建强表示，如今索赔材料告知单的条文目录越来越细，印刷字体却越来越小，很容易造成客户看漏或看错。车险索赔材料告知最大问题是在人伤事故中，由于不同事故性质所需理赔材料有差异，且涉及第三者医疗费用或者伤残赔偿，因此事故发生初期很难做到一次性全部告知。

　　解决车险理赔难，提高理赔服务水平，需要一个过程。目前，各家保险公司都积极投入人力、物力和财力来提高理赔服务水平。随着社会诚信体系建设的完善，以及信息技术的不断升级，几年之后或许车险理赔都不需要递交或少交单证。

　　孙维康表示，上海保险业推出的车险理赔服务承诺，是车险理赔服务的基本标准，各公司应该在这个标准上体现自己的优势，对社会作出高于行业标准的承诺。

　　虽然保险公司车险服务竞争意识日渐强烈，但市民总是觉得理赔环节越来越多，理赔周期越来越长。此种情况的出现，归根结底，还是保险公司业务发展与服务投入、风险管理与服务水平的不匹配，保险主体短时间内大量增加导致理赔人员跟不上要求所致。要切实提高车险理赔服务水平，行业外部诚信环境的改善和行业内部经营思路的转变，都是至关重要的因素。

　　这已经是《解放日报·保险周刊》第二次举办保险服务沙龙。参与讨论的各家保险公司，已经把保险服务沙龙作为相互交流、经验共享的重要平台，希望保险服务沙龙能够定期举办。

　　本刊亦希望通过刊登服务沙龙相关讨论内容，使广大消费者进一步了解保险公司服务流程，知晓保险理赔服务最新变化。

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