本报记者 于建平 北京报道

　　随着国内私人汽车消费量的急剧增长，车险市场已经成为众多保险公司新的竞争焦点。在整个国内的车险市场上，目前中国人民财产保险股份有限公司(简称人保财险)仍旧占据43%左右的市场份额。2007年，电话车险获得保监会批准，这意味着，在保有市场的基础之上，人保财险需要在新增市场上占据主动。今年4月，人保财险的电话车险业务正式启动，相对于竞争对手，人保财险起步较晚。

　　作为人保财险这一新开辟市场的主要负责人之一，人保财险电子商务部／电子商务中心的副总经理陈会养的压力巨大，因为按照人保财险的计划，在剩下的8个月时间里，陈会养在提高现有产品和服务质量的基础之上，还要将电话车险这一新业务覆盖到全国所有的直辖市和中心城市。

　　电话车险是趋势

　　“从传统保险到目前的电话车险，这种渠道的创新是必然趋势，但并不是一种模式取代另一种模式，只是每一个模式都有自己的生存之道。现在的电话车险改变了传统的过分依靠中介代理，直接和客户接触，能更全面了解客户的需求，从而省去中间的代理环节，而省去的代理费用就可以让利给消费者。”20多年的从业经验，让陈会养这个当年的“文学青年”成了保险业的专家。

　　目前电话车险的市场比较大，但竞争很激烈。人保财险进入这一市场有点晚，但陈会养说，人保财险在进入之前已经做了充分的准备，包括运营制度、人才管理以及服务方式等方面。

　　“后发有后发的优势，可以吸收别人的优点，避免别人的缺陷，能使自己更完善。”

　　在描绘电子商务中心的“宏伟蓝图”时，陈会养表示：“电子商务中心将会从战略、人才、产品、营销、服务等方面继续加大投入资源，不断创新，去探索电子商务发展新模式，最大限度发挥电子商务方便快捷、成本低廉等优势，为客户提供更好、更完善的产品和服务。”

　　陈会养说，公司领导对电子商务中心给予了很高的期许，“目前是培育市场，锻炼队伍。今年5月上旬将开通在线客服，上半年全国各分公司的理赔网点都将开通”。

　　“目前电子商务中心在人保财险整个公司中的分量还比较轻。电子商务中心是人保这棵大树上长出的新枝，但我们有信心让这个新枝不断壮大、茁壮成长。”说这些话的时候，陈会养语气坚定。他说有信心将人保财险在电话车险这方面做大做强，将“人保财险直通车”培育成电子商务第一品牌。

　　从管理者到运营者

　　“虽然我1987年就进人保，但没怎么做过一线工作，基本都是做管理工作，但现在的电子商务中心是做具体的运营工作的。”陈会养说，以前做管理的时候更多的是运筹帷幄，考虑如何将事业做大做强，但现在他就要处处考虑客户的要求，包括所有的细节。

　　“从做管理者到运营者，主要是考虑问题的方式不一样，原来不是直接面向客户，现在却是一切为了客户。”

　　“人保财险电子商务中心是今年2月份刚刚成立的，主要是在北京和全国所有的直辖市及中心城市营销专用车险业务。客户通过电话就可以购买‘人保财险直通车’产品，除享受正常的价格折扣外，最高还可以再优惠15%，同时可以享受‘保险顾问’、‘免费送单’、‘快速理赔’、‘理赔协调及回访’等车险管家专属服务。”谈到目前的工作，陈会养滔滔不绝，“之所以叫电子商务中心，是因为目前的电子商务中心已经形成了涵盖网络、电话、短信等多种渠道的‘大电子商务’业务体系。我们的目的就是为向客户提供更加快捷、高效、安全的电子化保险服务。”

　　“价格优惠的同时，服务还得跟上，方便快捷最重要，否则，即使今年投保了明年也会跑。”陈会养说，在价格都差不多的情况下，服务就成了保险公司间比拼的关键。

　　陈会养告诉记者，他们现在不光为客户服务，同时也为员工服务。因此，人保财险会特别重视员工的职业培训和员工忠诚度的培养。“我们现在首先是要提高员工满意度，只有员工满意了才能提高他们的企业忠诚度、员工满意了才能让客户满意，客户满意了才能创造更多的企业价值。”

　　“如何改善客户的体验，提高客户的满意度是我们的工作重点。”陈会养说。

　　记者手记

　　“文学青年”的保险人生

　　一个考进北京大学学中文的、曾经有着浪漫文学梦想的文学青年在北大毕业之后却入了保险这个行业的门，并且一干就是20多年。

　　陈会养，这位人保财险电子商务部／电子商务中心的副总经理在谈到当初进入保险业的原因时，笑称：“因为北大中文系的学生都很有才，搞文字我竞争不过他们！”

　　虽然离开北大已经20多年了，在这个北大才子的身上似乎已经找不到当年北大中文系学子身上特有的那种张扬的才情，在他的谈吐中，却更多了一份平和、谦逊以及睿智。

　　第一次见到陈会养，并不了解他，只是知道他的工作，他的职务。

　　简单的寒暄后，他开始谈起他的工作，讲人保财险电子商务中心、讲电话车险、讲工作中的小故事等等，他讲得很投入也很生动。但他说自己是一个没有故事的人，没有很丰富的经历，所有的一切经历都和人保财险有关系。

　　“我应该是一个具有很高企业忠诚度的员工，从1987年北大中文系毕业后进入人保财险，一直没有换过工作。”陈会养这样评价自己在人保财险20多年的工作态度。

　　那个年代能够考入北大，并且是学中文的人，骨子里应该都有着比较浓厚的文学情结，这样的人那个时候应该叫做“文学青年”。而这个也自称当年是“文学青年”的北大才子，在谈到放弃文学梦想进入保险业的原因时却笑言：“当年我的同学大部分去了媒体、机关，有的做了老师，像我这样投身经济一线的比较少，因为靠文字吃饭我怕自己的才华不够！”

　　虽然进入的是与自己专业不相干的行业，但这个北大中文系毕业的学子到底还是干了和文字沾边的工作，因为刚进入人保财险他是负责搞宣传工作的。后来他任宣传处处长，再后来到客户服务部任处长，到目前任人保财险电子商务中心副总经理。

　　在记者的整个采访过程中，陈会养带着记者参观了新建设起来的电子商务中心，地上三层，地下两层，整个电子商务中心9000多平米的面积，每个角落陈会养都介绍得很细致。从电话呼入室到电话呼出室，从网络室到培训教室，甚至包括员工活动中心以及女员工锻炼室。

　　“我是一个有很高创业热情的人，每天都用很高的热情去干工作，所以我的心情总是很好。”他始终微笑着，言语中透着一点点自豪。

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