韩啸

　　对于新单销售，一般寿险公司都会采取犹豫期100%的回访制度，其中电话回访成为售后回访的主要形式。新单回访的本意在于使客户再次了解投保的权益义务，避免销售误导的情况发生。但在利益的驱使下，有的寿险公司的某些代理人采取“变更客户联系电话，冒充客户接受电话回访”的方式，绕开公司的正规回访，为销售误导圆谎。

　　为圆“误导”变更电话

　　今年以来，某寿险公司“富贵人生”分红险成为继去年“智盈人生”万能险之后又一主打险种。知情人士透露，在该险种销售过程中，有的代理人对客户介绍“富贵人生”分红险时，误导说“缴费3年或5年，每2年领取固定收益，每年有分红，总收益比银行存款高出多少，且5年后即可取出。”但实际上，该险种是款分红型两全险，保险期限为终身，中途“取出”即为退保。

　　为了避免被误导的客户因公司电话回访而知道真相，进而可能在犹豫期内退保，有的代理人在交单审核通过后，就冒充客户致电有关部门，变更投保书上所留的客户回访电话或手机。

　　于是，当该寿险公司对客户所购新单回访时，接电话者就成了代理人本人了。有的代理人还会在回访后再把联系电话变更回来，做到不留破绽。这样折腾的结果是：由于变更信息不会在保单上体现，客户也毫不知情，而保险公司以为客户接受过电话回访，属于明白投保。客户的权益就这样被代理人的“把戏”所损害。

　　而这种现象其实由来已久。仅去年，本刊就曾接到大量关于这方面的投诉。客户张先生表示，自己根本不知道犹豫期和初始费用等，留在万能险保单上的手机从未变更，且都是24小时开机，从来没有接到过任何电话回访！去公司客服部门投诉，对方却声称我接到过电话回访，电话中还明白表示投保无误！但要求对方提供电话录音对质却遭拒绝。追究原因都是代理人动了手脚。

　　回访落空客户权益难保护

　　2008年，保监会下发《人身保险业务基本服务规范》，要求保险公司在犹豫期内通过电话、信函、电子邮件、短信或上门等合适的方式对一年期以上人身保险新单的投保人进行100%回访。

　　此外，根据《人身保险业务基本服务规范》，保险公司应在收到保单送达回执、完成客户回访且确认销售环节不存在误导等问题后，才能向保险代理人发放佣金或手续费；采用各种方式仍不能完成回访的，应暂停计发佣金或手续费，待回访成功后补发。业内专家指出，监管部门将回访和发放佣金挂钩制度化后，将有助保险公司从根源上强化对客户的回访，对代理人“杀伤力”较大。

　　正所谓“上有政策，下有对策”。保险代理人为了在误导签单后避免在回访这一环节上出岔子，才使出“变更信息，冒充客户”这一招。记者在不少寿险公司的官方网站看到，“保单服务指南”里明确写明，客户可以委托代理人到公司客服中心办理联系电话等客户资料的变更。这样，代理人变更联系方式变为顺理成章了。

　　记者从沪上大部分寿险公司了解到，电话回访内容本应包括9类问题：通过询问身份证号码等方式有效确认受访人是否投保人本人；是否了解购买的是保险产品；是否本人签名；是否认真阅读产品说明书；是否了解保险责任及责任免除；是否了解犹豫期内的权利；是否了解退保费用扣除及万能、投连产品费用扣除情况；是否了解购买的是期缴或趸缴产品；对于新型寿险产品，是否了解保单利益中不确定的部分。

　　可事实上，一旦代理人顶替客户接受电话回访，电话回访应有的维护客户权益的初衷便会成为空谈。

　　消费者应学会自主维权

　　事实提醒广大寿险消费者：投保时要明确自己的需求，是否真的需要这份保险？切忌被代理人拉进“和银行存款比收益”的陷阱里。

　　还有切不可轻信代理人的口头承诺，可以向代理人索要相关保险条款，并将代理人所说的内容与条款对照。投保后拿到保险合同后还要仔细看条款，而不是将它束之高阁。建议重点阅读条款中关于保险责任、保险金额、红利、投资账户、退保这几个部分的内容。

　　特别是，如果客户在10天犹豫期内没有接到过保险公司的回访电话，应引起警惕，主动致电保险公司客服部门询问情况，避免被别有用心的代理人钻了空子。

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