陈天翔

　　上海保险业近年来发展较快，但也同时面临保险投诉数量居高不下的问题。为加强督办力度，从源头降低投诉率，上海保监局已开始试行“信访投诉轮值制度”，也就是说，通过安排投诉量长期居前的保险公司相关部门负责人到保监局“上班”，进行值周。

　　据《第一财经日报》了解，上海保监局给这些保险公司相关部门负责人“安排”的主要工作是，“在协助保监局做好处理投诉工作的同时，实现监管部门与保险公司信访工作互动，共同分析产生投诉的成因，从源头上化解矛盾纠纷，稳定市场秩序”。

　　从去年起，投诉最多的5家寿险公司营销部负责人和3家产险公司车险理赔部负责人轮流到上海保监局受理投诉，每家公司轮值一周。轮值期间，不仅要接听电话投诉、咨询，而且要接受来访投诉。轮值结束后，各公司轮值人员还要针对自己公司投诉的热点问题，就如何降低本公司投诉率，向分公司总经理和上海保监局提出书面报告。如果半年后，有关公司的投诉率同比没有明显下降，该公司营销部门或车险理赔部门的公司分管领导将到保监局轮值。从实施效果来看，参加轮值的保险公司投诉率已经下降。

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