记者杨婷北京报道 以34家中外寿险公司为评价对象，通过对全国30个城市2万多名消费者的调查表明，中资寿险公司的总体客户满意度明显高于外资／合资寿险公司。

　　2008年(第二次)全国寿险公司客户满意度调研项目的结果11月28日在京发布。

　　调查显示，在34家被调查公司中，客户满意度较高的前五家公司从高到低依次为：平安人寿、首创安泰、瑞泰人寿、国泰人寿和中国人寿。客户满意度较低的后五家公司从低到高依次为：招商信诺、海康人寿、华泰人寿、中保康联和恒康天安。相比2006年的调查结果，中国人寿、民生人寿和金盛人寿过去两年中在客户满意度方面提升较大。

　　调查显示，2008年寿险客户的总体满意度一般，有57.3%的被调查客户对寿险公司客户服务非常满意或比较满意。

　　从公司性质来看，中资公司的客户满意度明显高于外资／合资公司，分别为57.7%与43.6%。这一方面和外资／合资公司的布局有一定关系(不同地区消费者的要求会有所不同)；另一方面，外资／合资公司和中资公司在客户构成上存在显著的差别，而这种差别也决定了他们的期望值不同(外资／合资公司的客户相对年轻、学历高、收入高)。另外，个别外资／合资公司表现不佳也影响了外资／合资公司的整体水平。

　　就对产品的综合评价而言，58.2%的被调查客户对寿险公司的产品总体评价非常满意或比较满意。

　　从理赔服务来看，在接受过理赔服务的1427人(占被调查客户总数的6.6%)中，有70.9%的客户对寿险公司理赔服务的评价为非常满意或比较满意。

　　从退保处理来看，在办理过退保的727人(占被调查客户总数的3.4%)中，有61.8%的客户对退保处理表示满意或比较满意。调查显示，客户退保的原因除了部分是由于客户自身在经济方面的因素之外，更多的是由于客户对已购买的产品存在不满。

　　同时，调查结果显示保险营销员行为规范方面取得了较为明显的改进，但展业行为仍有待进一步规范。另外，当前客户最希望寿险公司有所改进的前三个方面依次为：保单的续期服务(15.1%)、信息通知提醒的及时性(14.9%)和理赔服务(11.3%)。

　　中国加入世界贸易组织后，中国保险业对外开放的程度不断提高，保险公司市场准入政策逐步放开，寿险行业竞争日趋激烈：一方面市场竞争主体迅速增加，寿险公司的数量由2002年的17家迅速增加至2007年底的近百家；另一方面，中国寿险行业的市场集中度迅速下降，前三家公司的市场份额已由2001年的97%下降到2007年的66%。“中国寿险市场的格局正在重新演变，整个寿险行业的发展已经到了一个非常关键的阶段。”北京开和迪咨询有限公司总裁程玉博士说。