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商报讯(实习记者 崔启斌) 2008年全国寿险公司客户满意度调研结果显示,我国客户对寿险公司服务的满意度仅为57.3%。若以满意度60%为及格,全国寿险公司客户服务尚未及格。
这项由北京开和迪咨询有限公司进行的调查,共调查了寿险公司34家,城市30个,样本量为2.2万多个。调查结果显示,在34家被调查公司中,客户满意度较高的前五家公司从高到低依次为平安人寿、首创安泰、瑞泰人寿、国泰人寿和中国人寿。
从公司性质看,中资公司57.7%的客户满意度明显高于外资及合资公司43.6%的客户满意度。就对产品的综合评价而言,58.2%的被调查客户对寿险公司的产品总体评价非常满意或比较满意,较2006年下降了1.9个百分点。
从理赔服务来看,在接受过理赔服务的1427人(占被调查客户总数的6.6%)中,有70.9%的客户对寿险公司理赔服务的评价为非常满意或比较满意,较2006年上升了0.6个百分点。
从退保处理来看,在办理过退保的727人(占被调查客户总数的3.4%)中,有61.8%的客户对退保处理表示满意或比较满意,较2006年下降了1.8个百分点。
调查结果还显示,保险营销员行为规范方面取得了较为明显的改进,但展业行为仍有待进一步规范。当前客户最希望寿险公司有所改进的前三个方面依次为:保单的续期服务(15.1%)、信息通知提醒的及时性(14.9%)和理赔服务(11.3%),客户对这三项服务的要求明显高于对其他服务的要求。