太平人寿客户服务率先迈入全国通时代

　　无地域障碍的“通保通赔”，全天候的信息咨询自助服务，标准化的高品质作业……太平人寿全力打造“全国通”一体化运营服务平台，为客户提供全天候，无障碍、无缝隙的全新服务体验。

　　以创新发展、跨越式发展而著名于市场的太平人寿，近期在其服务体系建设方面的创新举措，再次走在了市场前列。截至2007年底，复业6年的太平人寿已在全国设立了30家省级分公司，380余家三、四级分支机构，营业网点密布全国，客户数量超过600万。与这一“版图”相配套，太平人寿正全力优化其现有服务体系，并着力打造集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质作业为一体的“全国通”运营服务平台，为客户提供全天候、无障碍、无缝隙的保险服务。

　　跨地域免费受理——全国服务“通保通赔”

　　IT行业的李先生经常到外地出差，有时为了一个项目，在外地一呆就几个月。2007年3月，李先生在上海购买了太平人寿意外伤害保险，2007年7月底，李先生在青岛出差时意外受伤并在当地住院治疗，出院后又被派往深圳工作。在深圳，李先生向太平人寿设在深圳的分公司递交了理赔申请书，没过几天，便在深圳获得了太平人寿的理赔款。服务时效与上海当地出险客户没有差别。

　　李先生的理赔经历形象地说明了太平人寿“全国通”最具魅力的一面——跨地域受理，像银行的“通存通兑”一样，在全国可以“通保通赔”。

　　太平人寿的“通保通赔”功能强大。“全国通”支持跨地域的全方位业务受理，即保单购买缴费地、出险地、理赔保全业务受理地没有地域限制，客户可以在任何一处享受同样高效的标准化服务，时效、流程与品质高度一致，且不用支付任何手续费。

　　“通保通赔”的实现得益于太平人寿先进的运营管理模式：太平人寿全国所有的业务都在统一的数据管理系统当中，并由总部集中控管，集中作业，因此能保证各地业务的无缝隙连接，做到统一快捷。

　　“一站式”服务——柜面服务“一岗通办”

　　上海的张女士是太平人寿老客户，她要到太平人寿上海客户服务中心去一趟。她想办四件事：一是理赔，上个月因为摔跤而受了伤；二是领取一款分红保险的红利；三是把三份保单原先登记的老地址换成新地址；四是咨询一下有没有适合自己的养老险。根据经验，张女士知道这些内容在保险公司分属不同的业务范畴，可能要到不同的柜台办理，为此，她特地预留了半天时间来办理这些事。但太平人寿的客户服务人员给了她一个惊喜——仅在一个柜台的一个客服人员那里，她便顺利办妥了所有业务，而且，只花了很少的时间。由于赔付额低于500元，张女士还当场拿到了现金理赔款。

　　这就是“全国通”的另一个重要组成部分——“一岗通”。在太平人寿遍布全国各地的客户服务中心，任何一位柜面的服务人员，都能够为客户提供全方位服务，一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务，小额理赔还能当场给付。

　　在保险公司要顺利实现“一岗通”并非易事，它是对一家公司运营服务管理水平的一种综合考验。“一岗通”不仅要求柜面服务人员有更加全面的综合业务能力和专业素质，更对整个公司的运营后台作业模式、风险控制能力以及作业标准提出了更高要求。

　　“无站式”服务——便捷高效全天候

　　与柜面的“一站式”服务相对应，以客户自助服务为代表的太平人寿“无站式”服务已经初具规模。高科技在客户服务领域的应用，为太平人寿“全国通”提供了强力技术保障和全新内涵。

　　由此，能运用互联网、电话、短信等沟通工具的太平人寿客户，可能更能体会到太平人寿“全国通”随时随地自由沟通的便利和乐趣。客户无需亲临柜台，也能够享受高效便捷的保险客户服务。业务咨询、保单查询、保全变更、建议投诉、理赔报案、预约、投连产品价格查询等业务都可以通过拨打太平人寿全国统一服务热线95589或者登陆太平人寿网站得到解决。

　　太平人寿已利用统一集中的客户呼叫联系中心、短信平台、网站、邮件系统与客户和代理人保持实时互动式沟通。尤值一提的是，太平人寿在保险业率先建设了全国手机短信智能通告系统，代理人只要通过手机发送相应代码，就立即可以得到产品服务指南和保单信息，不受任何空间限制。智能通告系统还为客户提供短信和邮件提醒的服务：核保是否有问题、转账是否成功、分红、结算利率变化等等，客户都可以得到温馨的提醒和告知。每逢节假日或生日，客户也能收到太平人寿的短信祝福。

　　标准化作业——品质服务通达全国

　　“全国通”的目标不仅是提供快速便捷的客户服务，更要提供高品质的客户服务。集中管理模式下的“标准化作业”，是“全国通”实现客户服务高品质的坚实保障。

　　作为中国第一家采用集中运营模式的保险公司，全国各地的服务流程达到了高度统一。从集中契约出单，差异化核保，核保、核赔、保全自动化规则校验到咨诉受理，太平人寿同质化的运营流程确保来自五湖四海的客户获得一致的优质服务体验。在全国统一的标准化流程管理作业下，太平人寿还针对不同情况制定了多套灾备作业规则与方案。一旦某一地区无法正常办公，即可采用转移或分散的灵活灾备作业方案，将业务处理功能进行场所转移，各地分支机构都可以同步参与实施远程作业。

　　全国通，通全国。“全国通”是太平人寿客户服务品质的一个缩影。作为复业刚满六年的第六家全国性寿险公司，早在2006年，太平人寿新契约保单服务、客户服务体系、理赔服务和保全服务就已获得英国标准协会(BSI)ISO9001:2000 质量体系认证。最近，太平人寿的运营服务管理还引进实施6西格玛规则，致力于将运营客服体系建设成为国内领先、世界一流的标准化管理体系，为客户创造更高品质的服务体验。(刘惠民 陈朝晖）