保险合同误导和服务成投诉重点

　　赵皎黎

　　消费者风险保障和投资理财意识的增强促进了近年来保险业的蓬勃发展，随之而来的涉及保险的投诉也呈现出上升趋势。据统计，2007年1-11月，上海市消保委共受理保险类消费投诉440件，较上年同期受理的333件投诉，同比上升了约32%。收到的投诉主要集中在保险合同、误导和服务等方面。

　　保险合同语言晦涩，缺乏透明度

　　保险合同是典型的格式合同，条款大多由保险公司单方面制定，往往代表着经营者的利益，对消费者有失公平。消费者普遍反映，这些所谓“与国际接轨”的保险合同内容冗长繁琐、复杂难懂。而且部分条款摸棱两可，通常情况下消费者很难对每个条款逐一弄清，有的消费者就干脆不看了，只听保险代理人的介绍，签字付款了事，这便为日后的索赔、退保带来隐患。

　　徐先生在2004年申请放贷时购买了房贷险。2005年徐先生提前部分归还16万，2007年7月他听说提前还款可以退还部分保费，随即便向保险公司提出此项要求。保险公司按照他提前还款16万退还了保费。徐先生十分不解：为什么当初签订合同时保险公司不告知提前还款可以退还部分保费？虽然2005年只提前还款了16万，但是到2007年7月总共已归还了25万，为什么还是只按照提前还款的16万退还保费？徐先生认为保费退还计算有误，在与保险公司交涉未果后投诉至消保委。

　　然而在调查调解的过程中，保险公司辩称按照规定只有提前全部还清贷款才可退还保费，现在的处理已经是最利于徐先生了。听了保险公司的解释，徐先生这才仔细查看了他当初签订的保险合同，发现确实有此规定，只好怪自己当初没看清合同就签了字，不得不放弃投诉了。

　　销售人员业务素质低，误导消费者

　　营销员误导一直是消费者经常投诉的问题。部分销售人员为扩大销售额，在向消费者介绍保险项目时不诚实，夸大保险功能，对责任免除及退保规定有意不作必要说明，或用片面、虚假信息诱导和误导消费者，由此引发诸多理赔、退保纠纷。而营销员本身对于保险知识和保险合同理解上的欠缺，导致其在向消费者介绍保险时，也很难解释清楚。

　　3年前刘女士去某银行存款，一位自称是银行工作人员的保险营销员建议刘女士不要存定期存款，并且推荐了一款产品。这位营销员告诉刘女士，存银行不划算，利息低还要交税，不如购买她推荐的这款储蓄产品，和存银行一样，不仅有2.5%的保底利率，还不用交税。而且3年之后可以将钱取出，不会有 任何损失。在该营销员的游说下，刘女士将原本准备存银行的钱购买了储蓄产品。

　　可是当刘女士拿到保单才发现自己购买的原来是一份保险。可是退保要扣手续费，刘女士便想等3年后再推掉。但是今年去退保的时候，却被告知仍然要扣除手续费，并非当初营销员承诺的没有任何损失。刘女士直呼上当，在多次交涉无果的情况下，只得向消保委投诉。

　　售后服务不到位，影响投保信心

　　消费者反映较多的另一个问题，便是保险服务跟不上，特别是理赔难。投保后，保险公司售后服务工作却衔接不上。不规范的操作程序和内部管理制度上的“缺位”使得在保险事故发生后，保险公司拖延处理时间，理赔速度慢，有的遇到投诉互相推诿，甚至找出各种不当理由，不予理赔。

　　眼下，伴随着本市私家车的日渐增多，为汽车购买保险必不可少，然而车险好买理赔却难，理赔慢于是成为购买车险的消费者集中反映的问题。王先生购买了车险，2005年11月因车子出险向保险公司提出理赔，但直到2007年1月，保险公司也只理赔了保险金额的95%，剩下的300多元迟迟不予处理，消费者与保险公司联系，要么联系不上，要么被推来推去。无奈之下，消费者只得向消保委投诉要求解决。

　　朱先生为他父亲投保了附加住院医疗津贴保险。投保时营销员带朱先生的父亲去体检，合格后正式签订合同。今年其父因疝气住院治疗，出院后向保险公司要求理赔，却被保险公司以投保时未如实告知拒赔。可是体检是在该保险公司营销员的陪同下进行的，何以存在未如实告知，朱先生认为这是保险公司在找借口拒绝理赔。 (作者为上海市消保委秘书长)