交强险听证：该议议高费率下的服务缺失

　　记者 王小平

　　本周五即将举行的交强险费率调整听证会，使保险业受到前所未有的关注。

　　交强险作为我国第一个强制保险险种在国内运行1年多的时间，饱受争议。对保险行业协会提出的下调费率、上调保额方案通过听证，使政府决策趋向公开化、透明化和合理化，保监会此举虽不可能为所有质疑释惑，但监管部门毕竟在人们已久的期待下走出了坦诚回应各界关注、重视民生诉求的第一步。交强险未来如何走，不仅涉及到所有驾驶人员、广大民众的利益，也关乎保险行业整体形象，关乎保险业发展的社会基础。监管部门理应调动各方智慧，使交强险下一步能真正发挥作为法定强制险种为消费者提供合理保障的功能，使人们能心安理得地把它作为生活的成本，去消费投保；进而进一步激发其他保险保障需求。这也正是保险业愿意做强制保险一个重要原因。

　　既然是交强险费率调整听证会，是不是做到费率降一点、保额提一点就可以说顺乎民意了？其实不然。这一年中，让经历了交强险理赔，特别作为无责方的驾驶员感到有些心堵的，不仅是被强制多花了多少钱，还包括其理赔服务的繁琐，理赔条款的不合理；有人埋怨，交了这么多保费，却没有获得与如此高费率相匹配的保险服务。

　　在记者采访与自身的驾车经历中，听到、看到的这样的例子很多，仅举一例。今年初，某女士的一辆

新车停放在自己住的小区院里被一辆倒车的车辆撞上。女士与肇事司机约好到肇事司机的保险公司定损处，女士要先打电话到自己保险公司报案，填写交强险快速处理单，由对方保险公司理赔处的定损员定损。女士要求到自己的4S店修理，问询4S店得知后保险杠没有国产化，目前进口件是1700元。而这位定损员恰巧在4S店有熟人，在确认这个价格后，表示补补可以解决问题，定损为700元，并说如果补不了，也可以商量解决。等女士两天后拿车时，要交400元的无责赔付费，拿发票找肇事司机要钱。而她发现后保险杠下的挡泥板划伤严重影响美观，要求换新的。4S店打电话给保险公司，定损员说只能换副厂件。一个星期后，补过的裂纹重新出现，副厂件的挡泥板不仅材质相差很多，外观也有差别。女士想想不影响驾驶，就自认倒霉。

　　不久，这位女士驾车又不幸被抢道的大公共刮蹭。虽然大公共司机主动承认是全责，但随后的一系列麻烦让女士苦不堪言。打电话到自己的保险公司报案，打通了长时间没有人接；大公共司机不能自己报案，必须由公司专门人员报案，而公交公司在远郊。第二天，女士来到公交公司，等人家有时间才能去定损。到公交投保的保险公司定损后，女士想到上次自己修的麻烦，决定由这家保险公司修理，不过要最少4天才能拿车。而到拿车时，保险公司却说大公共有个要盖章的表格没有拿来，不能取车。让女士自己再催公交公司。如果要取车，必须自己垫付1700元的修车费用作押金，什么时候人家把表格拿来，什么时候能取押金。

　　上述产险公司在中国保险市场都位列前五位。任何一个人在经历了这样的保险服务体验后，对保险业产生什么心态可想而知。在没有实施交强险以前，车险服务就一直为消费者所诟病。在多交了千元的交强险后，车险服务质量似乎并没有得到改善，还无端地使消费者理赔手续更加繁琐。在交强险的赔付中，也没有对必须支出的误工费、定损修车的交通补贴费，无责方的精神损失费给予考虑。对事故的无责方来说，每次理赔都需要与肇事方、保险公司“斗智斗勇”，否则你一准儿是吃哑巴亏。而据记者采访时了解，对保险公司理赔定损人员来说，这一年也是他们最不好过、挨骂最多的一年，每一天都有被这些繁琐手续激怒的消费者将愤怒转嫁到这些理赔人员的身上。

　　而令记者不解的是，交强险在国外由来已久，有很多好的经验，为什么我国的交强险不能借鉴。比如有媒体报道，德国自1939年11月就开始实行首部“车主赔偿责任保险法”，它的特点是“强制投保、高额赔付”。目前该法规已发展成为欧盟内部通用的交强险法规。德国交强险赔付范围相当广泛，包括人身伤害、车辆和财产损失，甚至还包括误工损失、交通补贴、精神损失赔偿等。

　　我国目前处于保险发展的初级阶段，保险公司经营管理、服务水平与发达国家相距甚远。此时实施交强险，必然在初始阶段难以做到尽如人意，需要不断地完善，这一点作为消费者是可以理解的。但是作为监管部门，作为参与制定交强险赔付细则的保险公司，在政策的制定过程中，首先要把保护被保险人利益，为投保人、被保险人提供合理保障这个理念落在实处。对即将举办的交强险费率调整听证会，保费有所下降、保障额度适当提高，这已经是大势所趋，没有什么悬念，人们更愿意听到在这种趋势下，在理赔条款中，能制定多一些体现维护消费者利益、体现以人为本精神的细则。