理赔从难到易：提升消费者维权意识是关键

　　记者 王小平

　　“‘理赔难’的形成是一个复杂的过程，解决它不是一朝一夕的事情，需要包括保险公司以及客户在内的社会各界共同努力。”在我国保险业快速发展的同时，“保险理赔难”为人诟病，这也导致社会上很多人对保险产生误解和偏见，成为保险业发展与普及的“瓶颈”之一。如何解决理赔难问题，合众人寿董事长戴皓提出，对于客户而言，仅仅举起“理赔不难”的大旗是不够的，需要切实的行动。

　　11月6日，国内首家专门用于消费者维权教育的公益基金——“合众人寿理赔维权教育基金”在京宣告成立。它是由合众人寿与中国保护消费者基金会联合举办的百万元公益基金，该项教育基金在双方监督下单独开设账户，由双方共同管理。基金成立后，将在全国范围内展开为期三年的一系列针对广大消费者的理赔维权教育活动，届时中国保护消费者基金会、合众人寿将邀请国内知名理赔专家、医疗专家等与广大消费者一起直面并化解理赔难题。

　　对于一个刚成立两年多的新保险公司，拿出百万元资金进行消费者

　　“我们发现，在很多保险理赔纠纷案中，消费者保险知识的缺乏及对保险理赔过程不了解也是造成纠纷的重要原因。”合众人寿运营中心总经理陈秉玺说。对怎么做才是正确的消费行为，戴皓提醒：“现阶段，各家保险公司的实力、管理、人员素质等方面均有一定差异。投保人投保时应注意维护自己的权利，选择一家服务较好的保险公司是首先注意的问题，这样可以从大的方面规避资产风险，客户服务方面也有保障；同时，客户在投保时一定要看自己所投保险的条款，明确自己权利和义务，核实是否与业务员的讲解一致。”

　　因此，解决保险理赔难问题，需要从两方面入手。戴皓说，首先，保险公司要把理赔等客户服务工作提高到应有的重要地位上来。理赔是客户服务工作中最重要的内容，保险公司应担起相应的社会责任，不能只想着如何发展业务，业务上来了，更应该想到如何为客户提供优质服务，提高客户的满意度。其次，客户的维权意识也要加强。

　　“我们举办的‘理赔维权教育大讲堂’将努力传播保险知识，提示理赔风险，打造理赔不难的保险环境。通过这样的方式，吸引广大群众参与进来，让每一个人都明明白白买保险，明明白白办理赔。”戴皓解释了成立“合众人寿理赔维权教育基金”的初衷。

　　“合众人寿作为一家新兴的保险公司，能够率行业之先，举资百万元来做这样一个回馈消费者、规范行业发展的公益活动，确实令人钦佩。”中国保护消费者基金会会长游玉海表示，理赔维权教育基金的成立以及一系列针对广大消费者的理赔维权教育活动的举办，体现了中国保护消费者基金会一贯倡导的‘保护消费者合法权益、提高消费者地位’的宗旨”。

　　据记者了解，自创业以来，合众人寿在经营中秉承“最好的产品在合众，最好的服务在合众”的服务理念，在竞争激烈的保险市场站稳了脚跟。2006年，公司推出了“合众保险，理赔不难”六大服务举措，并在今年5月份举资百万元购买了理赔服务车，同时还举办了包括“5·15客户服务日”在内的一系列客户服务活动。2007年1月至10月，公司结案率12.0696万件，赔付金为8527.9万元，个险当日结案率为85.62%，3日结案率为92.52%。这些领先同业的数字表明，合众的特色服务——“理赔不难”品牌已初步形成。

　　戴皓承诺：“随着客户的需求，‘合众保险、理赔不难’的具体服务举措还要进一步深化和发展。”