太平洋人寿：老公司打品牌靠服务

　　太平洋人寿：老公司打品牌靠服务

　　陈天翔

　　一家已经成立10多年，并且多年以来一直占据着全国市场份额前三地位的“老公司”，想要继续扩展市场，除了产品创新之外，只能靠服务。如果说产品创新是一家公司的硬实力的话，那么服务，毫无疑问是最重要的软实力，并且直接和品牌美誉度挂钩。太平洋人寿更是深谙其中的道理。

　　太平洋人寿已经把今年定为了该公司的“理赔服务年”，主要是希望能全面提高理赔的作业时效和业务质量，逐步改变社会公众对保险公司存在的“投保容易理赔难”的印象，提升公众满意度，进一步的目的是希望能让太平洋人寿的服务品牌更加深入人心。

　　针对提高理赔作业时效，太平洋人寿提出要在去年实行简易理赔流程的基础上，通过核赔

　　为加强制度管理和提高理赔作业风险管控能力，太平洋人寿开始实施理赔业务差异化管理，主要内容为加大对理赔流程的实施情况跟踪监控力度，根据各分公司实施情况，改进作业系统并调整授权，实行差异化管理；在注重理赔时效的前提下，加强小额赔案的风险管控力度。同时，还在建立多层次的作业品质评估和监测体系，在总结总公司实行核赔作业事后监督管理的基础上，进一步完善核赔作业系统功能，在全司范围内推广实施核赔作业事后监督管理，形成多层次的作业品质评估，推进作业品质的不断提升。

　　一些新的服务系统也在今年陆续开始运行，例如总公司在业务条线上试点推行客户积分系统，配合业务条线建立客户积分账户制度，对客户的缴费、转介绍、新保等情况进行积分奖励，促进客户资源的分类管理，加速高端客户资源的培育和发展。与此同时，还继续在全司范围内开展客户信息大搜集活动，使客户的各类信息更加明晰、准确和完整，尤其要重点在银保客户群中推行这一活动，盘活公司存量客户资源，以便将各种销售渠道加以利用。

　　专业调查队伍、独立调查人和外协调查三位一体的调查人制度是太平洋人寿的一大特色，通过基础设施的逐步投入和人员专业化培训与考核，在试行分公司调查专员评聘管理机制的基础上，推动全公司调查队伍的专业化建设。太平洋人寿计划在今年进一步完善调查工作的标准化作业流程，并适时实施分公司调查专员制度，并为提高调查作业品质，还下了一番工夫。

　　另外，太平洋人寿鉴于大量业务进入满期给付的现实情况，总公司还开发了生存调查的作业系统，支持生存调查制度的推进，此项工作将在分支机构试点。各分公司通过客户服务专员等外勤队伍推广生存调查制度，减少给付业务风险。同时，为进一步控制风险，太平洋人寿将在全公司推行保全业务的专项检查和常规检查制度，通过总公司现场检查和在线抽查、各分公司交叉互查等方式，提高各分支机构的保全业务风险管控意识，使风险管理成为保全业务员的自觉行为。