国寿95519跻身全球呼叫中心产业前列

　　记者 王小平

　　9月11日，在美国加州圣迭戈市举办的全球最大规模的“2007年度呼叫中心展会”上，中国人寿保险股份有限公司95519电话服务中心，荣获了由中国信息化推进联盟客户关系管理委员会提名、ICMI国际客户管理学院审核颁发的“全球最佳呼叫中心”奖项。而此前，中国人寿已连续四次获评“全国最佳呼叫中心”，总部于2004年通过“五星级电话中心”认证，拥有“四星级”和“五星级”分中心各两个。

　　据介绍，自2001年9月至2007年8月，95519电话服务中心已为其内外部客户累计提供了1亿多次电话服务；今年前8个月，95519员工队伍1400余人，流失率低于10%；提供的呼入服务项目包括查询、咨询、保单服务、辅助销售、报案、挂失等，电话数量连年增长，年均幅度约20%；呼出服务含六大类，年均增幅为30%；保单保全服务占同期公司服务总量的15%。通过对大量准客户提供投保咨询服务，为公司赢得保费几千万元。不论在呼叫行业还是保险行业，拥有上述绩效的95519电话服务中心已名副其实地站在全球呼叫中心产业的最前列。

　　随着国内保险市场开放步伐的加快，寿险业面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变，作为寿险公司核心业务之一的客户服务，将决定着公司未来的发展基础。“中国人寿自2001年筹建电话服务中心初期起就一直坚持‘高起点、高标准、高效率’的原则，公司采用了当时国际上先进的IPCC技术方案，实现全网的统一控制管理，并在全国各个分中心实现分布式业务接入和受理，实现了总公司统一管理、调配资源、技术支持、品质监控等职能。同时，由于方案本身采用了IP技术，也达到了座席设置方便和大大降低运营成本的目的。”

　　据中国人寿保险股份客户服务部负责人对记者介绍，为了更好地管理服务质量，公司总部除了对全系统35个分公司进行月度、季度和年度的定期考核之外，还要不定期安排现场检查，涉及工作计划、回访情况、电话呼入/呼出业务集中情况、附加值服务、客户满意度、通话服务质量、短信服务、投诉处理、数据上报等多项指标，对考核结果进行奖惩。除此之外，各分公司电话中心还根据自身业务特点进一步细化考核标准并制订相应管理办法。为稳定电话中心人员队伍，不断提高95519电话服务品质，中国人寿总部先后组织了八期“Call Center经理培训班”，并在人员甄选、培训、激励和职业生涯规划等方面形成了一套完整的体系，培养了一批高素质、高稳定性的员工队伍。

　　“今后中国人寿重点部署的客户服务工作包括服务渠道的全面整合、电话服务中心精细化管理、服务信息集成、电话营销、‘1+N’服务品牌推广等。”中国人寿客户服务部总经理杨红说。为了适应未来国际市场竞争，中国人寿正在努力提高品牌价值与综合