浙江都邦：走品质发展之路

　　经过一年的创业期，2007年都邦保险浙江分公司进入了发展的快车道，不但保费规模迅速扩大，市场影响力也逐渐增强。高速发展在肯定了浙江都邦应对市场变化的能力和销售策略之外，也使公司的客户服务、内部管理、员工素质等方面面临着严峻的考验。如何持续为客户提供优质服务、同时确保公司稳健经营？走品质发展之路，成为浙江分公司的发展策略。

　　据了解，都邦保险浙江分公司跨部门成立了服务流程和门店建设、基础管理工作、非车业务推动、人力资源动态需求、培训体系和意健险业务推动等六个项目组，以专项工作的形式去探讨现阶段存在的主要问题并形成系统、有效的应对方案，以此达到提升服务和管理水平的目的。

　　理赔服务 客户满意度100%

　　服务是否便捷、贴心是保险企业能否赢得客户认同的决定性因素。服务流程和门店建设项目组正是对内梳理客服流程核心环节、对外进行服务创新的专门组织。

　　据介绍，在该项目组的努力下，浙江分公司推出了多项客服举措：分公司与公估公司、4S店、车行等20多家单位签订了合作协议，搭建起了查勘救援服务网络以便更加高效地为出险客户提供查勘救援服务，经过严格的培训和考核，分公司挑选出优秀的两核人才，授予较大的车险案件理赔权限，在提升核赔人员素质的同时提高了车险小额案件的理赔时效，使客户领取赔款的等待时间大大缩短；在杭州地区开展的“满意在都邦车险上门理赔服务”活动自06年10月至今经过9个多月的实践，越来越得到客户的欢迎和好评。截止6月30日，浙分共为1375位车险客户提供了收取单证、保险咨询等上门理赔服务，客户满意度高达100%。

　　与此同时，作为都邦服务创新项目的社区门店建设工作也进入了实质发展阶段，分公司初步确定在杭州市区和温州龙湾地区开设两家社区门店，为小区客户提供更加便捷的服务。

　　全面梳理 提高管理水平

　　面对日益严格的监管要求和各种潜在的市场风险，浙江都邦成立了基础管理工作项目组，从法律风险防范的角度出发，对公司业务流程和管理中存在的问题进行全面梳理，以提升管理品质。

　　为了让机构明确分公司基础管理工作要求的详细内容、有的放矢地“查漏补缺”，该项目组搜集了各职能部门的基础管理工作要求，并针对现阶段的实际情况挑选出其中的重点工作，形成《基础管理工作汇编》予以下发执行。同时，为了监控机构基础管理工作的改善状况，帮助机构提高基础管理工作水平，分公司成立了各部门成员组成的联合检查小组，以评分制的方式对下属各机构的基础管理工作进行了细致而有侧重的检查，比如投保单签字问题。基于投保人未在投保单上签章可能引起的重大法律风险，项目组下发了相关工作要求，一方面严禁业务员代替客户在投保单上签字，另一方面对通过代理渠道进入公司的业务进行严格要求，在一定程度上减少了因道德风险而引起的不必要赔偿的可能性。

　　经过近半年的督促改进，各机构的基础管理工作水平有了明显提高，台州中支、温州中支等更是在考核名列前茅的同时做到了较高程度的规范管理。

　　业务发展：提升品质是关键

　　业务规模决定市场份额，效益经营则是企业盈利的关键。

　　为了在保证业务量稳定增长的前提下优化险种结构、提升业务品质，浙江都邦还成立了非车业务推动项目组来保证该项工作的顺利进行：在非车业务拓展上，坚持“有所为有所不为”的原则，结合当地实际情况，合理选择承保险种和项目；在地区分布上，针对浙江台风等自然灾害较为频繁的状况，针对企业不同风险提供风险建议书，选择重点发展浙北地区的财产险业务；在险种要求上，大力发展水险、责任险等效益险种，以保证险种结构的合理性；在承保项目上，着重攻关一批对社会有贡献、有影响力的大项目，如杭州地铁项目、超威电池项目等；与此同时，高度重视保前查勘，做好标的的风险防范工作，为企业降低事故风险，减少损失，正是这些严格的保前查勘程序，在保证客户利益的同时，也保证了公司业务的品质。

　　培训员工 打造核心竞争力

　　浙江都邦开业时间不长，且员工来源又很广，这时培训工作就显得非常迫切。如何不断提高员工素质以保证公司稳健、快速发展和打造公司核心竞争力呢？

　　浙江分公司为此成立了培训体系项目组，为各类员工度身制订系统的综合培训计划，并逐步培养自己的兼职讲师队伍。项目组制定出台了《兼职讲师管理办法》，对兼职讲师的任职条件和工作职责、课程开发和讲师待遇等问题作了明确规定，从制度上保证了培训工作高质量、系统性地展开。据介绍，目前各层级机构的培训内容和受训人员范围已明确，各系列培训课程也基本确定，分公司范围内征选兼职讲师的活动正在火热进行中。

　　都邦保险浙江分公司在不断推进六大项目进程的基础上，正全面提升服务品质、管理品质、业务品质和队伍品质，走品质发展之路，相信能够有力保障公司实现又快又好地发展持续发展。(穆 舟)