方华　

　　从人保财险在京推出一揽子服务的“车险管家”到平安产险首推全国统一服务标准的VIP“一路平安卡”，车险领域的“服务竞争”日趋白热化，各大保险公司竞相在服务细节上做文章。

　　“首批按统一标准筛选出来的14万名VIP金卡客户，在通过95512进行电话咨询和报案索赔时，不再听到惯用的自动语音提示，而是在10秒钟之内转入带有个性化称谓的人工接听服务。”

　　6月28日，在全国统一标准VIP服务启动仪式上，平安产险副总经理孙建平对记者称，这是在同业内首家实现客户来电识别，不仅使客户报案更快捷，还通过按客户喜好设置的个性化称谓，大大提升了客户感受。

　　据悉，平安产险这14万名金卡客户，其中个人客户要求至少连续两年承保未有出险记录，这一标准旨在约束和激励投保人增强安全驾驶观念，尽量减少事故发生率，其中团险客户则要求年交保费5万元以上。

　　显然，高端客户资源成为竞争已经白热化的车险市场竞相角逐的对象，一个重要的竞争手段即在于对细节的关注和体现，力求为客户提供高附加值的差异化服务。

　　6月20日，京城最大的车险承保商中国人保财险北京分公司正式推出直通车“车险管家”服务，启用了4008195518电话直销专线，在原有服务基础上提供专职人员送单上门、移动POS刷卡收费、免费事故车托管、理赔服务专员索赔全程陪同等“全流程精品服务”。

　　而作为VIP身份识别的标志，中国平安财产保险公司的“一路平安卡”在此次新闻发布会上首次亮相，除基础性理赔服务之外，这14万名客户能免费享受到七项新增的增值服务，如95512贵宾服务、全国范围故障救援、“三代办”服务、门店VIP绿色通道、短信关怀和理赔专属客户经理等，每年累计价值最高可达4000元。其中率先推出的理赔环节提供统一的上门收取理赔资料服务，有助于在理赔环节为客户节省时间和来回奔波的劳顿。

　　“随客户数量扩大，服务项目也将逐步扩大，力求成熟一项增加一项。”孙建平称，目前14万名客户仅为平安产险全国七百万客户的百分之二，这只是一个起步，最终目标是希望所有客户都能享受到VIP服务。

　　“不论是基础性服务还是增值服务，都实现了全国统一标准，统一平台，统一后援。”作为平安集团最年轻的高管、平安产险董事长兼CEO任汇川称，尽管以往公司曾经推出类似的VIP服务，此次服务全面升级后一项最突出特点表现为“服务区域最广”和行业内率先实现了“全国最标准”，使平安的客户可以在全国范围享受服务，而不是局限于某个区域。

　　“作为服务性行业，保险企业所有的经营管理最终会落实到一点，即给客户提供什么样的服务之上。”任汇川称，今年4月1日开设西藏分公司、真正实现大陆全国通赔的平安产险，在综合考虑原有最基本核心风险的基础上，力求压缩经营成本，把成本降低的好处回馈给客户，包括在管理办法上做一些创新，如细分客户和销售渠道，根据细分市场后的不同风险需求，提供量体裁衣的产品。

　　“其实，服务的改善并不局限于某个特别的项目，而是立足于日常工作中一些非项目型的基础性工作。”任汇川称，作为财产保险供应商，产险企业还需要结合附加在车辆上的其他服务，如快修、救援、安全驾驶信息提供、改装和个性化装饰等，与相关服务商寻求合作，包括出险后与医院联手提供增值服务，让“服务竞争”成为真正体现保险经营者价值的最重要竞争手段。