短意险将与电子航意险同网竞技

　　——险商面临双重考验

　　□ 本报记者 饶婷婷

　　中航信开发的网络将不再是电子化航意险的天下，与其同台竞技的，还将包括多种短期意外险产品，由于短意险的入网需要比拼规模和实力，这不仅将对航意险的销售产生冲击，同样也会深刻影响短意险的市场格局。

　　短意险上线

　　航联保险经纪公司总经理助理穆青在接受记者采访时透露，公司正在考虑与美亚保险等一些有实力的公司合作，在电子航意险网络的基础上稍加改进，推出更多与旅行相关的保险，如短期交通意外险，救援保险等，产品选择主要取决于客户的购买愿望。

　　与电子化航意险目前签约就能入网的情况不同，这些计划推出的短意险产品在公司选择、代理人选择上标准更加严格，这也意味着保险公司之间将展开渠道的竞争。

　　“如果参与的主体太多，一经分散后保险公司会觉得得不到多少利润，同时也为客户的选择带来困难。”穆青表示，“但具体的选择将根据不同区域、不同公司的情况来定，公司规模、偿付能力、在当地的知名度等都是考虑的因素。”

　　电子化航意险方兴未艾

　　其实当前正是电子化航意险发展的黄金时期。

　　据介绍，民航旅客中，有三分之二是通过代理人渠道购入机票的，而代理人渠道售出的机票在2006年年底已经实现了100%的电子化，剩余部分在柜台销售的机票，绝大部分也是电子客票。此外，国航已经实现了100%电子客票，只有东航和南航还出售少量的纸质客票，并且到今年年底也要按照航协的规定实现100%的电子化。与电子客票如影随形的电子化航意险，在这种形势下，具备了迅速推广开来的前提条件。

　　此外，在渠道、代理人、政策等方面，电子化航意险也面临着很好的机遇。

　　日前，航联保险经纪公司、平安人寿、春秋航空共同宣布，电子化航意险“五一”前将在上海正式推广。上海成为继北京试点之后的第二个实施电子化航意险的城市。

　　“由于涉及到政府、协会、航空公司、代理人等多个方面，而各地的监管角度不一样，还需要有所调整，所以推广的速度比较慢。”穆青表示，“但我们的营业部一直在铺，今年还会设很多个，目前已向政府汇报的有十几个。”

　　“在代理人方面，我们在全国可查的合法代理人有4000多家。”穆青还介绍说。

　　而近期北京市保监局发布的规范航意险市场秩序的提示，也更凸显了电子化航意险的优势。“如果采取无纸化保单，这些问题就都迎刃而解了。包括旅客临时更换航班等，都不会影响电子化航意险保障的有效性。”

　　双重挑战

　　对于经营航意险的公司来说，要面临双重考验。

　　一个是来自产品的考验。

　　“甲之蜜糖，乙之砒霜。”短期险上线后，同样的甚至更低的价格，一份保险只在飞机上的几小时内有效，一份却在几天内的多种环境下有效，一份是锁定了保额，另一份却是灵活可选。当两份保险同等条件下备选，电子化航意险的优势顿时失去了光芒。

　　另一个是来自公司成本的考验。

　　公司要实现航意险的电子化，有两类支出，一类是支付给经纪公司一揽子费用，包括经纪费等，一类是开发数据接口的费用。前一种费用根据单子量的多少，占保费的10%到15%不等，保单越多，费用越低。后一种费用各个公司相差不多。总公司一次开发后，可以复制到各地分公司使用。对于机构众多、业务量大的公司来说，开发成本相对就低。反之，如果电子化航意险只在一地销售，成本就无法被摊薄，是否需要入网，就需要进行成本收益的权衡。

　　合众服务：从5.15出发

　　随着12辆理赔服务专用车从武汉市洪山广场驶出，合众人寿首届客户服务日暨“理赔万里行”发车仪式于5月15日正式启动。与此同时，合众人寿开通全国统一“理赔通”热线——95515，全天24小时提供保险专业知识咨询。

　　之所以选在5月15日作为合众人寿第一届全国统一客服宣传日，也并不是随意为之，“5.15”取意于合众人寿全国统一“理赔通”热线95515。据合众人寿运营中心副总经理谭琦勇介绍，今年“5.15”客户服务日活动主题为“合众保险，理赔不难”。合众人寿将2007年5月15日作为一个起点，今后每年在此时段都会在全国范围内举办一系列的客户服务活动，以更好的服务大众，回馈社会。

　　“买保险容易理赔难”是客户买保险过程中遇到的最大难题。合众人寿董事长戴皓深知这一行业顽疾，“客户关心的，就是合众要努力做好的。为客户提供最好的理赔服务是所有合众人的不懈努力和追求！”他表示，“合众人寿要立志做服务品质最好的寿险公司。”

　　作为此次客户活动服务的支持单位，中国保护消费者基金会的副会长兼秘书长侯贵良也对合众人寿站在消费者角度提出“理赔不难”的口号表示赞赏，他表示，“此次合众人寿的‘理赔不难’活动体现了中国保护消费者基金会一贯倡导的‘保护消费者合法权益、提高消费者地位’的宗旨”。

　　“让客户享受到最方便、最快捷的理赔服务”并不仅仅是一句承诺，为此，合众人寿于2006年7月率行业之先，推出“24小时受理电话报案、咨询”、“上门服务”、“延滞支付利息”、“预付赔款”、“简单案件即时结案”以及“结案通知及回访”等六大服务举措，并启动了以“合众保险，理赔不难”为主题的大型理赔知识宣传活动，通过完善服务流程，创新服务举措，向保险业“理赔难”顽疾发出挑战。

　　此次，合众人寿举资百万购买了12辆理赔服务专用车，并开通全国统一“理赔通”热线，也是在兑现这一承诺。

　　同样是为了保证承诺实现，合众人寿提出了业内独创的“哑铃原理”，将公司成本向服务和人力倾斜，其他部分厉行节约，从而打造一支业内领先的服务人才队伍和一整套面向客户的服务体系。为此，合众人寿先后投入巨资打造了保险业界安全标准最高的现代化数据中心，并建立了集中式全国统一客户服务电话中心，此呼叫中心采用了当前国内最先进的通讯集成技术、IP电话和网络技术，并采用了先进的集中式呼叫中心运营和管理制度，确保了热线电话能够提供7*24小时全方位、多渠道、专业化的服务，搭建起了公司和客户之间沟通的桥梁。

　　合众人寿为了实现承诺做出的努力取得了社会的高度认可和赞誉。最新统计结果显示，在享受过合众理赔服务的客户中，有94%的受访客户对合众的理赔服务举措表示满意。

　　在首届客户服务日的活动现场，一名客户对合众人寿倡导的理赔服务举措表示非常满意，他对记者说，我们买保险就是图个安心，万一有事图个省心，‘理赔不难’正是老百姓的心声，也希望今后保险公司在“理赔”这一客户最为关心的领域不断推出创新举措！作为合众人寿的一名客户，我自己心里非常踏实，衷心希望合众保险能够说得到做得到。

　　谭琦勇向记者表示，今年的首届合众人寿“5.15客户服务宣传日”活动围绕着推广95515集中式全国统一热线及“合众保险，理赔不难”服务特色的两大主题进行深入推广。随后还将陆续推出如生日问候、免费客户体检、客户联谊会等一系列附加值服务举措。预计将有数以万计的广大市民在北京、上海、广州、武汉等各大城市参加现场的咨询及其它活动，势必在火热的五月掀起一股“合众热浪”。通过合众人寿全体员工的不懈努力，不断为客户提供超越期望值的产品与服务，具有合众特色的客户服务品牌一定越来越熠熠生辉。 (穆 舟)