针对理赔难 宁夏开展车险理赔质量测评

　　为解决车险理赔服务中存在的质量和水平不高、程序和环节繁杂、结案率低等突出问题，宁夏保监局连续两年开展车险理赔服务质量测评，通过加强制度建设、强化质量监督，着力提升财产保险公司诚信服务水平，促进车险“理赔难”问题的解决。

　　一、主要做法

　　在2005年开展车险理赔服务质量测评工作基础上，宁夏保监局进一步改进工作方法和指标设置，采取拨打客户服务专线电话、模拟事故现场报案查勘、提取公司业务系统车险赔案进行数据分析测算、电话回访公司客户等方式，对各财产保险公司客户专线服务质量、现场查勘情况、理赔时效、客户满意度、估损准确程度和结案效率等六个方面十一项指标再次进行测评，测评对象包括宁夏自治区全部四家财产保险分公司。具体为：

　　（一）客户服务专线电话。专线电话是保险公司的服务窗口，是客户出险报案、咨询业务的第一站，是综合反映公司管理水平和服务质量的“前哨”，因此列为测评第一项，重点考察保险公司电话接通率、平均接通时间、接线人员服务态度三项指标。

　　（二）现场查勘。保监局在同一时间段分别拨打四家财产保险分公司的客户服务专线进行报案，测试公司现场查勘率和到达事故现场的反应速度。

　　（三）理赔时效。主要考察保险公司车险赔案平均结案周期。根据赔付金额不同，将赔案划分为3000元以下（含）、3000-10000元(含)和10000元以上三种类型分别计算。

　　（四）客户满意度调查。采取对公司客户进行电话回访的方式，直接听取客户对保险公司车险理赔服务的意见、建议和评价。客户评价划分为很满意、满意、一般、不满意和很不满意五种类型，并以表示“很满意”和“满意”的客户数量与被回访客户总数相比，得出客户满意率指标。

　　（五）估损准确率。根据估损的准确程度设置，考察各公司估损误差在10%以内的赔案占全部赔案的比重。该指标关系到

　　（六）结案率。该指标综合考察各公司处理赔案的效率。结案率=[本年累计已决件数/（本年累计已立案件数+年初未决案件数×A/12）]×100%，其中A=1，2，3，…，12（月）。

　　测评克服了以往手工抽取赔案的局限性，运用保险稽核系统自动提取并测算了各公司31831个赔案数据，增加了测评的广度和深度，提高了测评效率，增强了测评结果的代表性。

　　测评结果显示，宁夏财产保险公司客户服务专线平均接通率为95%，平均接通时间为13秒，专线服务平均满意率接近90%；平均现场查勘率为92%，查勘人员到达现场平均用时为26分钟；22839件已决车险案件平均结案周期为57天（其中安邦产险宁夏分公司赔付金额3000元以下案件的平均结案周期仅为10天）；1-9月份平均结案率为74.74%，客户对车险理赔服务的满意率接近80%。与2005年测评结果相比，客户服务专线平均接通时间、专线服务平均满意率、车险平均结案周期等三项指标有显著提高。

　　二、取得的成效

　　车险理赔服务质量测评在宁夏自治区各财产险公司产生了积极反响。各公司普遍增强了诚信经营意识和以客户为中心的经营理念，在针对存在问题进行整改的基础上，进一步完善制度，加强管理，提高了车险服务的整体水平，产生了良好的社会影响。一是加强了对车险理赔质量的控制。各公司制定了车险理赔时效管理办法，明确各环节工作时限，减少理赔环节，提高理赔工作时效性；同时完善车险理赔督查回访制度，加强理赔人员诚信教育和岗位培训，确保理赔工作规范有序。二是提高了车险理赔工作透明度。面向社会公布车险理赔服务标准、理赔时限和投诉电话，接受社会监督。三是减少了矛盾纠纷。通过加强保险知识特别是车险理赔知识宣传，向投保人充分告知保险责任、责任免除、特别约定及各种服务内容，明示投保人的权利和义务，让投保人明明白白买保险，避免了车险理赔中不必要的纷争。

　　宁夏保监局主动将测评结果运用于监管工作中，不断提高财产保险业诚信建设水平。一是实施重点监管。结合测评情况，加大对车险理赔环节中损害被保险人利益行为的惩戒力度，加强对问题较多公司的监控程度。二是加强对高管人员的诚信监管。将测评结果作为高管人员任职资格审查的重要依据，促使其提高公司诚信服务水平。三是测评工作日常化。把测评与非现场、现场监管有机结合，结案率、结案周期等指标纳入非现场监管指标体系，逐步实现动态监控。四是大力推进政务公开。按照监管信息披露的要求和相关工作规程，择时向社会公布测评结果。（宁夏保监局）