客户需要什么样的服务 保险公司纷纷升级客服

　　□本报记者 谢柳

　　随着保险业内竞争的日趋激烈，保险公司逐渐意识到，已不能再单纯地依赖产品打拼市场。近年来，各家保险公司都使出浑身解数，将客户服务不断推陈出新。远的不说，就在2月份的头一周里，一家中资公司、一家合资公司就先后高调地推出客户服务新招。前者2日在京成立了首家VIP客户俱乐部，邀请300多名VIP客户齐聚一堂，场面甚是壮观。后者5日将客户的紧急救援服务进行了升级，国际SOS中国地区常务董事也受邀到场祝贺。

　　还有很多公司也都推出过类似服务，同样也是很“亲切”、很“人性化”的。这些服务被业内人士称之为“附加值”服务，即着眼于为客户提供保单之外的服务。如刚成立的VIP客户俱乐部能为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等方面服务；升级版的紧急救援服务，不仅增加了保障项目，还将救援范围扩展到全球等。不可否认，这些“附加值”服务不仅能体现出保险公司对客户的关注和关爱，还有利于拉近与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，也算是一举两得。

　　然而仅有这样的“附加值”服务就足够了吗？业内人士指出，“这些服务是不错，但客户更需要的是一些‘实’的服务，即围绕保单提供相关的咨询和理赔服务。”

　　的确，近些年一些针对保险行业服务所进行的调查结果其实并不理想，总体上说，客户对保险公司的服务还“不满意”。如去年11月保监会发布的《中国寿险客户满意度调查研究》显示，客户对保险公司最不满意的就是售后服务和理赔、投诉及退保，引起客户投诉的最主要原因是保险公司的拒赔、理赔额度不合理以及对保险公司的服务不满意。去年12月发布的《零点寿险服务满意度研究2006年度报告》显示，寿险业满意度用百分制计算，总体得分为62.94，处于较低水平。消费者尤其不满意理赔服务，此外，还有保险产品的价格和晦涩难懂的条款。

　　看来，保险公司要提高客户的满意度还需要多下“实”功夫。“根据客户的保障需要，开发提供相应的保险产品，这是基础”，专家指出，在此之上，就应为客户提供完善的售前、售中、售后一条龙服务。售前应采取多途径的方式充分提供客户需要和必须掌握的相关保险信息，使客户对保险需求做出正确、自愿抉择；售中应努力让客户对所提供的销售服务从内心感到“自然”和“舒服”，甚至有超出心理预期的“兴奋”，“优秀产品售中行为又是其他产品的售前行为”；好的售后服务，应具备顺畅高效的运作流程和与服务相一致的内部保证制度。

　　例如售后环节中“理赔难”一直是一个突出问题。不少消费者觉得，理赔手续太复杂，有的理赔人员在处理赔案时态度差，从报案到拿到保险金的时间间隔比较长等。某寿险公司客服人员告诉记者，在这其中，“慢”和“繁”是造成“理赔难”的两个重要原因，“慢”即“理赔时效慢”，“繁”即“理赔手续繁琐”。针对这两个问题，公司推出了“延滞支付利息”和“上门服务”两大举措，结果显示客户对公司的满意度大幅提高。还有一些公司已经或正准备建立专门的后台运营中心，其中下设客户服务中心，能对客户服务进行集中运营管理等，这些措施都是很值得期待的。

　　总而言之，好的客户服务能取得一种“双赢”效果，一方面，客户对保险的了解和认识得到了加强，对保险的需求得到满足，对企业也更加信任和支持；另一方面，保险公司的签单率、续保率、存续率都得到提高，公司经营成本降低，获利增多，市场

　　而真正好的客户服务或许应该是以“实”为中心的“虚实结合”吧。