解决医疗险纠纷 保险消费问题研讨会安徽召开

　　晨报讯随着保险业的高速发展，保险消费的热点问题逐渐浮出水面，已引起有关部门的高度重视。2007年1月9日，“保险消费热点问题研讨会”在安徽饭店嘉宾厅举行，安徽保监局、安徽省消费者协会、各级消费者协会、安徽保险行业协会、有关保险公司业界专家、律师等有关人士出席了此次会议。

　　据悉，安徽消费者协会和保险行业协会零距离“对接”保险消费热点问题研讨会在安徽首次举办，此次研讨会的目的是探讨保险与消费者之间“信息不对称”，从而实现保险“和谐”消费。

　　此次研讨会由安徽省消费者协会、保险行业协会联合主办，主要讨论了

医疗保险纠纷中关于就诊

医院的争议、现代的医疗技术和保险合同条款老化的争议、医疗补偿原则的使用范围和车险中指定维修点等方面的相关问题的探讨。

　　安徽省消费者协会会长王盛榜指出，此次研讨会的目的主要是通过研讨分析解决消费者的有关保险疑问，寻求保险公司和被保人之间的平衡关系，增强消费者的

维权意识，促进保险业的健康发展。

　　安徽省政府原副省长张润霞在会上强调，如今保险业已成为经济发展的重要组成部分，这也意味着人们对保险业的要求越来越精细化，通过这次沟通能给保险主管部门和保险公司很好的启示，针对安徽目前的保险环境，保险公司一方面要加强保险知识认知度的宣传，提高保险展业人员的素质，规范保险市场。另一方面要在营销手法创新，改当前消费者的被动买保险为主动的消费保险。同时在保险条款的设计要通俗化、人性化、地方化，合情合理，把一些矛盾焦点解决在合同签订之前，使保险业真正发挥社会稳定器作用。

　　安徽省企业联合会会长、原安徽省人大副主任吴昌期指出，我国保险业的起步较晚，但保险业发展的速度很快，保险业的快速发展与当前消费者保险知识的匮乏形成了严重的不对称，今天的保险研讨只是一种手段，一个开端，目的是要探索出一个适应安徽经济发展的良性的保险，通过投诉案例的分析，给我们一些启示，关键是要引起保险业的重视，如今的保险消费群和上个世纪90年代的消费群发生了根本上的变化，随着人们维权意识的加强，对保险业的要求也上了一个新的台阶。因此也要求保险业在市场竞争的同时要紧抓诚信建设，要保持保险全过程的透明度，要对投保人负责，把一切不利发展的因素扼杀在萌芽状态。

　　对消费者和各界专家提出的建议，安徽保监局副局长葛翎表示，近几年，针对市场的变化，就保险业如何融入当今的经济市场，成为社会的稳定器，更好地为社会、单位、个人分担风险，承担责任，安徽保监局一直在努力研究。

　　据了解，2003年以来，安徽保监局就把保险公司的诚信展业作为首抓要点，各公司把诚信建设贯彻到每个工作环节，“诚信”成为员工考核的标准，三年来取得了显著的成效。2006年的工作重点是加强各保险公司高管人员的系统培训和从业人员的继续教育培训，以提高保险业的整体素质。计划在2007年将实现所有展业人员挂牌展业，同时开通保险投诉平台为消费者提供及时有效的服务，使消费者受益于保险。另外，保险行业协会也将进一步加强和消费者协会的互动，并与消协共同评出2006年的诚信单位、文明窗口、先进个人。

　　“我们一定会在保险界发动研究之风、创新服务之风、人性营销之风，为推动安徽保险业‘和谐’发展、‘健康’消费而努力。”葛翎说。

　　研讨会上各方“声音”

　　编者按该次会议是以典型案例讨论为主，对一些典型的问题进行分析，专家们各抒己见，仁者见仁、智者见智。

　　保险公司来的专家指出目前保险消费不成熟，很多消费者对保险公司的“挑剔”性批评，因此保险消费环境还需要进一步优化。

　　律师们则站在法的角度，对案例进行了仔细的分析，一针见血地指出了当前保险业的不足和条款的不合理性等，认为有失公平、公正原则，给保险条款的完善提出了友好的建议。

　　声音之一：

　　定点医院应该兼顾消费者利益

　　对出险后定点医院和定点维修点的规定，如果在消费者不知情的情况下由保险公司单方做出的规定，违背了公平、公正、公开的原则，损害了消费者的知情权和公平交易权。可是鉴于现行某些医疗机构和维修点存在不规范的行为，保险公司采取定点医院和定点维修点的做法是可以理解的。但保险公司在指定医院和维修点时要充分考虑消费者的权益，比如定点的分布、技术水平等是否遵循了方便消费者，兼顾不同的消费层次，确保消费者在短时间内得到优质、高效、便捷的理赔服务。

　　签定保险合同要普及保险教育

　　代理人在签订合同时要对消费者做好宣传和解释工作，要把定点的单位名单附在合同的后面，让消费者明明白白地消费。如果对于急救和特殊情况下，保险公司应该灵活对待，承担保险责任。

　　针对纠纷常发生的校方代收的学平险，保险公司应坚决杜绝代收现象，应由保险公司亲自办理。否则应采取有利于消费者一方的措施。

　　医疗保险补偿性原则，保险公司要加强宣传，明确告诉投保人在何种情况下、何种范围内适应补偿，如何补偿等，不要等到出险后才以补偿性原则拒绝理赔。

　　对于一些老的保险条款，保险公司要与时俱进，加以改进甚至取消。

　　声音之二

　　保险不是购买越多越好

　　对于消费者提到的保险建议，安徽财经大学保险学系主任李加明则给出了自己的“声音”。

　　对以上提到的系列问题，首先是要清楚在签订合同时，消费者对条款的认知度情况，其次是消费者的购买保险的心态。目前从保险业的整体情况来看，保险不规范是存在的，但是近几年不管在监管的力度还是展业的素质都有所提高，保险业经营就是“信用”，保险公司不诚信的做法不是让自身走向灭亡吗？

　　今天的矛盾一方面是由信息不对称造成的，另一方面是人们对保险的认知有一定的偏差，保险不等同于投资，消费者在购买保险时就要清楚自己保的是什么，出险后能得到多少的补偿，消费者购买保险要遵循需求的原则，保险不是买的越多越好（投资险除外）。

　　声音之三：

　　保险公司不是慈善机构

　　保险公司不是慈善机构，它在经营的过程要考虑对运营风险的控制，同时它不可能脱离社会而独立存在，目前有些医院、维修点存在一定的不规范，选择定点服务不仅是对公司负责也是对消费者负责，关键是保险公司要做好和客户的沟通服务。保险的一些老条款应变通对待。要兼顾消费者的利益。只有这样才有利于保险的健康发展。

　　声音之四：

　　保险公司一直会努力

　　由于保险业起步晚、基础薄弱，覆盖面不广，市场影响力不强。通过这次研讨会使我们清楚地认识到自身的不足，也为公司以后的展业奠定了基础。这几个争议的热点问题，首先是参照标准上的差异，其次是保险业的不完善，服务不到位所形成的。近几年争议时有发生，公司非常重视，同时也采取了措施。比如，消费者在签订合约之后，设有10天犹豫期，在这期间公司会有主管或电话回访加以确认。消费者有不了解的问题也可以通过服务电话进行咨询。合同生效之后有定期的回访，同时也会告知消费者出险后该如何进行理赔，并通过宣传栏进行明确告知，对保险知识较薄弱的新客户，公司会不定期地举行产品说明会，让消费者明明白白地消费。出险后公司会第一时间内赶到现场帮助办理理赔，争取沟通解决矛盾。